餐飲業(yè)作為百業(yè)之王，其復(fù)雜程度不言而喻。

筷玩思維深度探訪過(guò)好幾家近期拿到巨額融資、正密集開(kāi)店的餐企，因業(yè)態(tài)不同，所涉及到的開(kāi)店流程和環(huán)節(jié)少的可細(xì)分到幾十個(gè)，多的不乏上百的。

為了保證既定開(kāi)店數(shù)量的落地，上述提到的每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的所需時(shí)間和責(zé)任人，超出約定時(shí)間也有明確的處罰措施。這是扎實(shí)的餐企，將日常工作全部進(jìn)行數(shù)據(jù)的量化，唯有如此，才能高效的推進(jìn)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

上述這段話，筷玩思維想要表達(dá)的是行動(dòng)力，通過(guò)明確的制度確保高執(zhí)行力。

當(dāng)然，行動(dòng)力體現(xiàn)在方方面面，一家新餐廳從前期籌備到最終開(kāi)門(mén)迎客，這其中涉及的環(huán)節(jié)很多已經(jīng)非常標(biāo)準(zhǔn)化，比如選址，什么業(yè)態(tài)的餐廳選擇什么樣的位置，已經(jīng)有成熟的策略和方法論了，按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并適當(dāng)優(yōu)化即可。

但干餐飲光憑行動(dòng)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，思考力也很重要。這就好比戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系，戰(zhàn)術(shù)是服務(wù)于戰(zhàn)略的，戰(zhàn)略不對(duì)，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行的越好，企業(yè)死的越快。

下面筷玩思維（ID：kwthink）提及的這些餐企案例，均非從全面的宏觀角度來(lái)分析，而是從這些餐企某些具體的切口、運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)以及遇到問(wèn)題后所采用的處理方式等進(jìn)行分析，重點(diǎn)來(lái)談?wù)勎覀冏约旱囊恍┛捶ê退伎肌?/span>

西少爺“豬油”事件是不是一次好的危機(jī)公關(guān)？

今年1月9日，西少爺爆發(fā)“豬油”事件，其五道口店違規(guī)使用了從扒爐表面流入儲(chǔ)油槽內(nèi)的食用油進(jìn)行烤饃，經(jīng)由一位內(nèi)部員工的告知，引發(fā)當(dāng)時(shí)在店消費(fèi)者的質(zhì)疑與恐慌。食品安全向來(lái)是干餐飲不得不保證的紅線，也是餐企和消費(fèi)者的敏感神經(jīng)。

1月10日晚，西少爺CEO孟兵在微信朋友圈發(fā)了一條題為《從快到好，我們還有更多的路要走！》的長(zhǎng)文，正是因?yàn)檫@篇文章，西少爺“豬油”丑聞事件開(kāi)始迅速公開(kāi)化和蔓延開(kāi)來(lái)。

在孟兵發(fā)文回應(yīng)之前，西少爺已經(jīng)采取了一系列措施來(lái)消除負(fù)面影響。從專業(yè)的危機(jī)公關(guān)角度來(lái)講，危機(jī)事件是回應(yīng)還是不回應(yīng)，或者采用何種處理方式，需要依據(jù)題材以及危機(jī)是否得到了大范圍傳播和蔓延為考慮因素。

在孟兵回應(yīng)前，其實(shí)“豬油”丑聞事件只是在五道口店當(dāng)日就餐及后續(xù)知情的一小部分人群擴(kuò)散，并未引發(fā)輿論和媒體大范圍關(guān)注和傳播，此時(shí)完全可以就知情的小部分人群做好安撫和公關(guān)即可，把引發(fā)后續(xù)大規(guī)模傳播的可能性斷掉。

而孟兵團(tuán)隊(duì)的處理方式是，危機(jī)是危和機(jī)并存，如何把此次危機(jī)變成西少爺再次營(yíng)銷的素材，這種思維邏輯本身沒(méi)有錯(cuò)。

但是西少爺忽視了此次危機(jī)的題材“食品安全”，食品安全是百口莫辯的話題，縱使你西少爺再怎么打情懷牌、再怎么正向引導(dǎo)輿論，在消費(fèi)者認(rèn)知里只會(huì)記住“吃西少爺也不安全，以后得少吃”。本來(lái)孟兵沒(méi)發(fā)文前，沒(méi)有一個(gè)媒體跟進(jìn)報(bào)道此事，但當(dāng)事方孟兵把事件公開(kāi)化后，北京晨報(bào)等媒體陸續(xù)開(kāi)始關(guān)注西少爺“豬油”丑聞事件。

相信事件過(guò)去了快4個(gè)月，如果西少爺團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)此次危機(jī)公關(guān)事件，估計(jì)也會(huì)有新的思考。

題外話：在互聯(lián)網(wǎng)餐飲普遍折戟的今天，西少爺沒(méi)有如黃太吉、雕爺牛腩等迅速隕落，其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)是西少爺是重視產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的，盡管袁澤陸四處出鏡拋頭顱、撒激情、噴營(yíng)銷，但別忘了孟兵可是在家兢兢業(yè)業(yè)的抓產(chǎn)品、抓運(yùn)營(yíng)，兩人分工明確。

筷玩思維認(rèn)為，西少爺走到今天，團(tuán)隊(duì)的紅利（能力、思想等等）已經(jīng)基本消耗的差不多了，越往后問(wèn)題會(huì)顯現(xiàn)的越多，對(duì)此本文不再具體展開(kāi)闡述。

踩了無(wú)人餐廳的坑，人人湘快速試錯(cuò)二次崛起

人人湘成立于2013年，獲得過(guò)兩輪融資，公司估值過(guò)億。其對(duì)餐飲業(yè)最深度的探索和變革莫過(guò)于位于北京霄云路的“四無(wú)未來(lái)餐廳”，裝修風(fēng)格以冷色調(diào)為主，金屬感較強(qiáng)，科技范兒十足，餐廳無(wú)收銀員、無(wú)服務(wù)員、無(wú)采購(gòu)員、無(wú)廚師。

筷玩思維認(rèn)為，如果時(shí)間往前倒推8、9年，當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)處在一個(gè)相對(duì)的動(dòng)態(tài)平衡之中，當(dāng)團(tuán)購(gòu)、外賣、互聯(lián)網(wǎng)思維、餐飲SaaS等新工具和思維出現(xiàn)后，大量的外行人士開(kāi)始跨界餐飲創(chuàng)業(yè)，此時(shí)的餐飲業(yè)開(kāi)始劇烈震蕩、波濤洶涌。

人人湘拋出四無(wú)的智能餐廳概念后，確實(shí)在業(yè)內(nèi)掀起了一波關(guān)注和討論潮，餐飲創(chuàng)新該怎么玩？未來(lái)形態(tài)的餐廳應(yīng)該是什么？毫無(wú)疑問(wèn)，人人湘因智能無(wú)人餐廳聲名鵲起，打高了品牌勢(shì)能，接下來(lái)要做的就是把高品牌勢(shì)能實(shí)實(shí)在在轉(zhuǎn)化為具體的開(kāi)店數(shù)量和營(yíng)業(yè)額。

霄云路“四無(wú)未來(lái)餐廳”是個(gè)試錯(cuò)產(chǎn)品，事實(shí)證明，無(wú)收銀員、無(wú)服務(wù)員、無(wú)采購(gòu)員、無(wú)廚師的餐廳是個(gè)坑，餐廳還是得有餐廳的樣兒，不能全程見(jiàn)不到一個(gè)人，餐飲畢竟是服務(wù)業(yè)，該有的人文關(guān)懷不能缺。

在經(jīng)歷業(yè)務(wù)分拆后，由原雕爺牛腩COO穆劍接替劉正掌管人人湘，穆劍對(duì)人人湘新店風(fēng)格進(jìn)行了徹底調(diào)整，摸準(zhǔn)了方向，整體上回歸餐飲本身，同時(shí)人人湘也進(jìn)入了快速拓店階段，實(shí)現(xiàn)了快速試錯(cuò)后的二次崛起。

人人湘的探索其實(shí)是步子邁的太大了，我們接下來(lái)來(lái)看個(gè)案例。

在德國(guó)紐倫堡有一家餐廳，將吃飯和過(guò)山車兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的事情整合在了一起，這家過(guò)山車餐廳采取全自動(dòng)式的服務(wù)，顧客只需坐在位子上用平板電腦點(diǎn)餐，然后即可等著食物坐著過(guò)山車來(lái)到你面前。

當(dāng)顧客點(diǎn)的食物啟程時(shí)，桌上的過(guò)山車就會(huì)開(kāi)始閃，進(jìn)店就餐的顧客肯定不會(huì)錯(cuò)過(guò)這有趣的一幕。

上述這個(gè)就是將科技和餐飲結(jié)合的比較自然，起到正向加分效果的案例。

回到人人湘，因其定位是快餐，所以其所進(jìn)行的一系列探索邏輯出發(fā)點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)，有了互聯(lián)網(wǎng)+快餐的完整解決方案，就有了強(qiáng)復(fù)制能力。雖然四無(wú)餐廳步子邁大了，但其打下的基礎(chǔ)和積累對(duì)“減少收銀員、減少服務(wù)員、減少采購(gòu)員、減少?gòu)N師”的價(jià)值是積極的，所以人人湘轉(zhuǎn)身非?？臁?/span>

還有一點(diǎn)非常值得注意，其切的細(xì)分市場(chǎng)“米粉”目前并無(wú)跑出來(lái)的品牌，人人湘是瞄著米粉這個(gè)品類冠軍去的，且其始終堅(jiān)持的堅(jiān)決不收現(xiàn)金，背后的用意是為了沉淀顧客數(shù)據(jù)，以為營(yíng)銷和更多的二次開(kāi)發(fā)做準(zhǔn)備。人人湘諸多舉動(dòng)的背后都有套路。

傳播過(guò)了紅利期的當(dāng)下，要玩大尺度就放開(kāi)

筷玩思維此前報(bào)道過(guò)一家SM主題餐廳“殼兒”，詳見(jiàn)《馬云都沒(méi)搞清楚的新零售，這家SM主題餐廳卻想通了》。

皮鞭、手銬、捆綁......無(wú)論是整個(gè)餐廳的裝修還是菜品設(shè)計(jì)都將SM元素淋漓盡致的展現(xiàn)無(wú)遺，甚至在餐廳的一些周邊衍生產(chǎn)品方面也沒(méi)放過(guò)SM，SM主題餐廳范兒展現(xiàn)的對(duì)于就餐顧客都有了帶入感。

既然選擇了開(kāi)SM主題餐廳，就處處體現(xiàn)極致，在傳播過(guò)了紅利期的當(dāng)下，這種先天自帶關(guān)注度的強(qiáng)話題餐廳一下子火了，在餐飲圈子和顧客認(rèn)知里，提起SM主題餐廳就想到了“殼兒”。

在燒烤業(yè)，有一家叫“腰約正經(jīng)擼吧”的品牌，創(chuàng)始人田增潤(rùn)，曾在京城金融圈年薪百萬(wàn)，因酷愛(ài)動(dòng)手燒烤，尤其擅烤大腰而得“腰子哥”名號(hào)。起名“腰約”無(wú)疑從營(yíng)銷角度在給自己制造炒作話題、打擦邊球，筷玩思維翻閱其公眾號(hào)后發(fā)現(xiàn)，其營(yíng)銷文案的尺度不大不小，要說(shuō)大尺度確實(shí)沒(méi)放開(kāi)、要說(shuō)尺度小又超出了常規(guī)。

而去其店里實(shí)際探訪后，記者也沒(méi)發(fā)現(xiàn)過(guò)多的關(guān)于自己聚焦的核心品類的元素體現(xiàn)，所以談不上是腰子主題餐廳。

筷玩思維認(rèn)為，腰約是想通過(guò)自身的營(yíng)銷話題性切燒烤業(yè)中的腰子細(xì)分市場(chǎng)，吃烤羊腰本身有滋補(bǔ)功效，以此來(lái)增強(qiáng)自己的品牌辨識(shí)度和形成區(qū)隔。但搶占顧客心智前得先讓顧客知道你，然后才能談得上了解你。

換句話說(shuō)，腰約把自己搞成了中間狀態(tài)，沒(méi)有制造出強(qiáng)話題把自己的品牌推出來(lái)，但又比別的一般品牌強(qiáng)點(diǎn)兒，畢竟從營(yíng)銷來(lái)說(shuō)還有些話題性。

餐飲創(chuàng)業(yè)確實(shí)處處是坑兒，筷玩思維也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，一些創(chuàng)業(yè)者選好址后裝修都快結(jié)束了，結(jié)果被告知這里辦不了相關(guān)的營(yíng)業(yè)資質(zhì)，大幾十萬(wàn)的前期費(fèi)用白白打了水漂。

行業(yè)復(fù)雜，坑兒多不足為奇，隨著在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累和后天學(xué)習(xí)的認(rèn)知提升，餐飲的廣闊天地深挖后必有大作為。

聲明：本文系筷玩思維(ID：kwthink)獨(dú)家原創(chuàng)稿件，作者張艷東。本文已獲轉(zhuǎn)載授權(quán)，版權(quán)歸筷玩思維所有，如需轉(zhuǎn)載本文，請(qǐng)聯(lián)系原公眾號(hào)“筷玩思維”。