4月21日，“2017餐飲行業(yè)管理智庫(kù)年度峰會(huì)”將在北京新麗都皇冠假日酒店舉行，海底撈董事長(zhǎng)張勇、漢源餐飲商學(xué)院總裁李紅軍以及雅座CEO白昱等餐飲大咖也將應(yīng)約到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)與千位餐飲人一起開(kāi)啟“燒腦”模式。大會(huì)同時(shí)首發(fā)《餐飲行業(yè)管理智庫(kù)年度報(bào)告》，深度解讀與窺探餐飲業(yè)的現(xiàn)在與未來(lái)。

“燒腦”？是的，不知從何時(shí)起，餐飲運(yùn)營(yíng)與管理變成了一件很“燒腦”的事情，餐飲業(yè)似乎進(jìn)入了真正意義上的智慧化管理時(shí)代?，F(xiàn)代餐飲開(kāi)始在傳統(tǒng)餐飲的基礎(chǔ)之上加諸更多的新鮮元素，表現(xiàn)出更多的現(xiàn)代特征。比如來(lái)自線(xiàn)下與線(xiàn)上的多場(chǎng)景轉(zhuǎn)換，營(yíng)銷(xiāo)方式愈發(fā)多樣的多渠道營(yíng)銷(xiāo)，以及外賣(mài)與堂食雙管齊下的多模式運(yùn)營(yíng)等等，都讓餐飲人不得不瞪大了雙眼，加快了腳步才能跟上現(xiàn)代餐飲的進(jìn)化之路，否則，一旦掉隊(duì)，就有可能從此迷失前進(jìn)的方向。

1、餐飲業(yè)正在經(jīng)歷或即將面臨的5大趨勢(shì)

1）為餐品特色加諸亮點(diǎn)標(biāo)簽

受互聯(lián)科技飛速發(fā)展的影響，以往的一些餐廳引以為傲的特色在消費(fèi)者眼中開(kāi)始變得“稀松平常”，慢慢失去特色所應(yīng)有的新鮮感與獨(dú)有性。而特色一旦在餐廳運(yùn)營(yíng)中黯然失色，餐廳首先就會(huì)失去吸引顧客的最大資本。于是，一些餐企開(kāi)始通過(guò)為特色加諸新的亮點(diǎn)標(biāo)簽，或是在餐品上不斷創(chuàng)新突破等行為，去追求特色的“歷久彌新”。

2）營(yíng)銷(xiāo)由淺入深

如果說(shuō)過(guò)去的五年讓營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)經(jīng)歷了從無(wú)到有的上半場(chǎng)，那么接下來(lái)，餐飲營(yíng)銷(xiāo)就將進(jìn)入由“淺”入“深”的下半場(chǎng)。

當(dāng)下，餐廳常用的有兩大營(yíng)銷(xiāo)方式，一是打折促銷(xiāo)，二是打造營(yíng)銷(xiāo)噱頭，然而，很多餐廳就栽在這樣的模糊式“淺”營(yíng)銷(xiāo)上。若是一味的打折促銷(xiāo)，長(zhǎng)此以往不僅會(huì)讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)失去吸引力，同時(shí)也會(huì)讓餐廳形象“大打折扣”；而若是過(guò)分地追求營(yíng)銷(xiāo)噱頭，則往往在一時(shí)的喧囂過(guò)后，無(wú)法達(dá)到長(zhǎng)久持續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)效果。

想要讓營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生長(zhǎng)久有力的效果，必須從建立溝通渠道、積累消費(fèi)數(shù)據(jù)、滿(mǎn)足個(gè)性化需求三方面入手。比如，日前改變營(yíng)銷(xiāo)格局，推出積分返還、生日優(yōu)惠、特色烤串等多樣化的優(yōu)惠信息的豐茂餐飲，它將優(yōu)惠活動(dòng)按照顧客的屬性標(biāo)簽分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行推送，差別對(duì)待，大大提高了優(yōu)惠活動(dòng)的響應(yīng)率。而那些屬性標(biāo)簽就來(lái)源于大數(shù)據(jù)，采集于雅座為豐茂餐飲量身打造的CRM系統(tǒng)。也就是說(shuō)，讓營(yíng)銷(xiāo)的觸點(diǎn)更加深入，顧客才更易接受，也更易讓營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為有效的流量。

3）數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)

菜品迭代、人員管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃，這是餐廳運(yùn)營(yíng)中不變的三大主題，加固它們形成的“鐵三角”，就是推動(dòng)餐廳發(fā)展的不二法寶，那么，用什么加固呢？

大數(shù)據(jù)！

數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)是餐飲業(yè)可以預(yù)見(jiàn)的一大趨勢(shì)，并且，很多餐企已經(jīng)搶先一步走上了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的道路。比如，很多餐廳已經(jīng)引進(jìn)了掃碼點(diǎn)餐的模塊，有些餐廳的線(xiàn)上自助點(diǎn)餐率甚至達(dá)到了半數(shù)以上。那么，按照雅座為餐企鋪設(shè)的路徑，用支付即會(huì)員來(lái)沉淀用戶(hù)，再通過(guò)自助點(diǎn)餐等模塊收集數(shù)據(jù)，再加上支付寶所提供的各種用戶(hù)標(biāo)簽，讓餐廳掌握了顧客喜好、會(huì)員畫(huà)像等數(shù)據(jù)，而這一系列的數(shù)據(jù)就會(huì)為餐廳的菜品迭代、營(yíng)銷(xiāo)策劃，甚至人員管理提供精準(zhǔn)的依據(jù)。

4）CRM成為餐企必修課

CRM是利用信息科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度目的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。以顧客為核心是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)，而餐廳盈利，就必須先俘獲顧客的心。所以，CRM必將成為餐企的一門(mén)必修課，去實(shí)現(xiàn)餐廳顧客的有效引流與留存。

雅座白昱就曾表示，餐飲人該把顧客牢牢握在手中，才能實(shí)現(xiàn)更多更穩(wěn)健的盈利，為餐企發(fā)展帶來(lái)更大的想象空間。這一點(diǎn)，也正是CRM系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

5）專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)

將餐品之外的事宜外包給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商或是專(zhuān)業(yè)人才去運(yùn)作，這是很多餐企的明智之選。CRM系統(tǒng)交給雅座、線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫轉(zhuǎn)換的解決方案交給口碑，將更專(zhuān)業(yè)的資源放置在對(duì)口的板塊之上，實(shí)現(xiàn)餐廳的全面專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，這樣的新型模式已經(jīng)在餐飲業(yè)初見(jiàn)雛形。

就目前來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的由淺入深以及CRM系統(tǒng)的打造，是五大趨勢(shì)中餐飲業(yè)亟需面對(duì)的重中之重。并且，不管是營(yíng)銷(xiāo)的目的，還是CRM系統(tǒng)的功能，其實(shí)最終導(dǎo)向的都是用戶(hù)留存。而在餐飲業(yè)，用戶(hù)留存事實(shí)上就是將“客流”轉(zhuǎn)變成“客留”的問(wèn)題。

2、用戶(hù)留存 是“客流”到“客留”的蛻變

對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，老生常談的用戶(hù)留存事實(shí)上就是從“客流”到“客留”的有效轉(zhuǎn)換。這里，就不得不提到從流量角度來(lái)看的三種餐廳類(lèi)型。

1）從開(kāi)業(yè)就人氣慘淡，直至關(guān)門(mén)

無(wú)餐品特色，無(wú)營(yíng)銷(xiāo)策劃，這一類(lèi)的餐廳似乎從開(kāi)業(yè)就注定了失敗的結(jié)局。它們從未產(chǎn)生過(guò)大量的流量，自然還談不到留存。

2）火爆之后又歸于沉寂

這一類(lèi)型的餐廳在餐飲業(yè)幾乎占在50%以上，它們因?yàn)轭櫩鸵粫r(shí)的好奇，或許是出奇制勝的營(yíng)銷(xiāo)手段，它們?cè)?jīng)風(fēng)光過(guò)，卻又因?yàn)楦鞣N各樣的原因最終走向失敗。而失敗的原因，究根結(jié)底就是餐廳沒(méi)有將流量有效地轉(zhuǎn)化為“留”量。

3）經(jīng)久不衰

那些百年老字號(hào)、大型連鎖餐飲機(jī)構(gòu)，它們的目標(biāo)與動(dòng)力就是實(shí)現(xiàn)品牌的長(zhǎng)足發(fā)展，它們也正是餐廳實(shí)現(xiàn)“客流”到“客留”的最佳典范。

那么，餐企又該怎樣實(shí)現(xiàn)從“客流”到“客留”的轉(zhuǎn)換呢，看似繁雜的工作，簡(jiǎn)化下來(lái)，其實(shí)只需要三步：

1·認(rèn)識(shí)會(huì)員，或者稱(chēng)為沉淀顧客

餐廳并不缺少線(xiàn)下流量，這是餐飲業(yè)的一個(gè)共識(shí)。然而，線(xiàn)下流量對(duì)于很多餐多業(yè)主來(lái)說(shuō)，僅僅意味著業(yè)績(jī)的好壞。對(duì)于流量中的一些細(xì)分信息，比如由哪些人共同帶來(lái)了流量，這些人的基本特征、消費(fèi)特點(diǎn)等等，則全部是被模糊化的，這就意味著，當(dāng)餐飲業(yè)主有意識(shí)地想去討好消費(fèi)者時(shí)，卻會(huì)因?yàn)椤安徽J(rèn)識(shí)”而無(wú)從下手。

那么，就從先“認(rèn)識(shí)”顧客開(kāi)始，就如同雅座CRM系統(tǒng)為客戶(hù)提供的會(huì)員畫(huà)像、會(huì)員層級(jí)分類(lèi)、會(huì)員生命周期等信息一樣，通過(guò)消費(fèi)即會(huì)員的設(shè)置將用戶(hù)沉淀至數(shù)據(jù)庫(kù)之后，再輔以消費(fèi)軌跡，商家便擁有了會(huì)員身上所具備的特征標(biāo)簽，為接下來(lái)的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與管理提供依據(jù)。

2·跟蹤會(huì)員

通常，會(huì)員大致可以分為活躍會(huì)員、沉睡會(huì)員、僵尸會(huì)員等，而營(yíng)銷(xiāo)的目的也大多圍繞著吸引活躍會(huì)員再次消費(fèi)，喚醒沉睡會(huì)員而進(jìn)行，其實(shí)這就是跟蹤會(huì)員的過(guò)程。

關(guān)于會(huì)員的“跟蹤”，有一個(gè)很成功的案例就是一茶一座，餐廳根據(jù)會(huì)員的生命周期有計(jì)劃地與會(huì)員互動(dòng)，讓會(huì)員保持與餐廳的黏度與忠誠(chéng)度。比如，按照半年進(jìn)入沉睡期的概論，一茶一座每半年都會(huì)做一次“沉睡會(huì)員”的喚醒活動(dòng)，希望借此將會(huì)員重新拉回店面來(lái)消費(fèi)。其實(shí)，跟蹤會(huì)員，就是根據(jù)餐廳的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，依據(jù)會(huì)員的數(shù)據(jù)信息，在“你追我趕”中引導(dǎo)著會(huì)員完成升級(jí)。

3·鎖定會(huì)員

一家餐廳，如果擁有好吃的餐品，再加上恰到好處的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，那么，從認(rèn)識(shí)到鎖定會(huì)員，從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)換，就會(huì)變成一件水到渠成的事情。

參某說(shuō)

餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了瘋狂的進(jìn)化期，對(duì)于每一位餐飲人來(lái)說(shuō)，未來(lái)將要面對(duì)的可能是更艱難的逆水行舟。在不進(jìn)則退的鐵律面前，餐飲人就要做好逼著自己跟上時(shí)代腳步的準(zhǔn)備。

關(guān)于雅座(微信：yazuocom)：國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)云服務(wù)商，專(zhuān)注于為餐飲業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)與CRM系統(tǒng)解決方案。目前業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)29個(gè)省318個(gè)城市的8大業(yè)態(tài)、58個(gè)子業(yè)態(tài)，30萬(wàn)家餐飲品牌的50萬(wàn)家門(mén)店，2017年有望突破100家，餐飲百?gòu)?qiáng)中43家是雅座的客戶(hù)，企業(yè)會(huì)員數(shù)超過(guò)3.8億人，幫助餐飲品牌從會(huì)員著手，達(dá)到“開(kāi)源”效果，最終提高餐廳營(yíng)利。

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