近年來，餐飲業(yè)風(fēng)起云涌，新品牌、新模式層出不窮，各領(lǐng)風(fēng)騷。

與此相比，一個(gè)個(gè)百年老店，似乎異常沉寂，鮮有借浪出海、重震江湖的。

思想保守，跟不上時(shí)代，還是武功高強(qiáng)，不屑與之爭(zhēng)斗？

也許兩者兼而有之，也許還有其他更多方面原因。

今天，這些暫不討論，我們來看一位年輕少帥如何打造一個(gè)家傳四世的百年老店……

“匠工品質(zhì)，我們這兩天正在反復(fù)斟酌，準(zhǔn)備把目前的50多道菜減到20多道，更聚焦羊肉，做出百年品牌的百年品質(zhì)。”

與張書華見面，他第一句就直奔主題。

第一次聽到“匠工”兩字，我們很難與餐飲聯(lián)系起來，但從百年白堽少掌柜口中吐出的這兩個(gè)字，似乎一點(diǎn)都不突兀。

餐飲行業(yè)前幾年曾經(jīng)有過一個(gè)連鎖品牌風(fēng)起云涌的階段，加盟成為很多新創(chuàng)品牌快速成長(zhǎng)的一種捷徑。很多老店也被卷入加盟潮。

從2003年把已經(jīng)四世的家族生意從濮陽搬到鄭州，張書華一直做的是加法，百年白堽的菜品一度達(dá)到120多種，加盟店40多家。

但加盟店的開開關(guān)關(guān)，使百年品牌的形象屢受傷害；雞鴨魚羊樣樣都有，顧客看著菜單不知從何下手，張書華痛下決心，開始做減法。

他在加盟體系無法完全管控、中餐標(biāo)準(zhǔn)化還不能真正實(shí)現(xiàn)時(shí)，果斷中止加盟，并把菜品向羊肉集中，店里的菜品只有50多道，羊肉、羊骨、羊排、羊眼、羊肚等，羊身上能吃的，都被他開發(fā)成了特色菜。

今年，他更是決定將所有羊肉歸為一道菜，按顧客的要求進(jìn)行不同方式的烹飪。

產(chǎn)品聚焦，其本質(zhì)是聚焦受眾認(rèn)知

 “現(xiàn)在，到我店里的顧客，基本上就是吃羊肉的。我砍掉了點(diǎn)單量小的菜，只剩下20多道，涼菜每位9元，自助。這樣，可以節(jié)約很多備料，也省下大量人力，更專注于做匠工品質(zhì)的菜品?！睆埲A書這樣解釋自己做減法的動(dòng)機(jī)。

其實(shí)，做減法在餐飲行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)被證實(shí)的有效經(jīng)驗(yàn)，巴奴毛肚火鍋、黃記煌、和合谷、望湘園等知名企業(yè)都在做減法，只不過方向不同而已。

他們有的在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上做減法，讓核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)；有的在客戶群體上做減法，樹立更加明確的經(jīng)營(yíng)方向和顧客定位；有的在經(jīng)營(yíng)管理上做減法，讓餐廳最大程度降低運(yùn)營(yíng)成本。

在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，天天都有大批餐館倒閉的形勢(shì)下，產(chǎn)品越豐富倒越?jīng)]有特色，沒有特色就很難形成長(zhǎng)久的顧客忠誠(chéng)度，反而是那些把一種產(chǎn)品一件事做到最簡(jiǎn)單最極致的餐廳，獲得了大量擁躉。

老板要做得輕松，就要學(xué)會(huì)放權(quán)。

但放權(quán)也是一門藝術(shù)，放哪些？如何放？有些權(quán)卻堅(jiān)決不能放！

張書華是個(gè)愛玩的人，用他自己的話就是一年有三分之二的時(shí)間在外“游蕩”，能保證每個(gè)月的月會(huì)到店就不錯(cuò)了。

他自己檢討說，從今年開始，他要收收心，約束一下自己，爭(zhēng)取經(jīng)常在店里出現(xiàn)。

從他的“自我檢討”中，能感受到他這個(gè)老板做得很輕松。

他已經(jīng)有七八年時(shí)間不怎么直接管店面了。

店里的店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳管理都是從學(xué)徒時(shí)就跟著他，一步步提拔起來的。現(xiàn)在，這些人都持有店里的股份，已經(jīng)完全把白堽當(dāng)成自己的家了，當(dāng)然已經(jīng)不用他操心具體的日常運(yùn)營(yíng)了，他只要把握戰(zhàn)略方向就好。

店面可以不管，但對(duì)于服務(wù)，張書華倒是一刻也沒有放手。

他有時(shí)甚至開著自己那輛炫酷的特斯拉去送老顧客點(diǎn)的外賣。

他尤其重視公眾社交平臺(tái)的消費(fèi)者反饋。白堽入駐了百度外賣、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等團(tuán)購平臺(tái)，張書華隨時(shí)都在監(jiān)控這些平臺(tái)上的反饋。

對(duì)大部分贊揚(yáng)的，他會(huì)真誠(chéng)地感謝一下。

對(duì)極少數(shù)的差評(píng)，甚至是明顯的惡意差評(píng)，他都會(huì)想方設(shè)法聯(lián)系到當(dāng)事人，詳細(xì)了解原因，并邀請(qǐng)客人到店里來重新感受。

曾有一位消費(fèi)者留下帶著明顯放大痕跡的差評(píng)，張書華通過自己的好友，三番五次做工作讓他再次過來感受。客人才說明，當(dāng)時(shí)店里客人很多，照顧不周，上菜慢，客人都沒吃飽飯就氣鼓鼓地走了。張書華進(jìn)行了耐心的解釋，取得了諒解。張書華也因此改進(jìn)了服務(wù)流程。

另一位他認(rèn)識(shí)的老師，在店里吃過飯后，夜里發(fā)生了腹疼，當(dāng)時(shí)就短信告知他，他迅速回復(fù)，并派員工去探望。回來后，店里從原材料采購到店面流程全部又自查了一遍。

電子商務(wù)中的差評(píng)處理方式，在傳統(tǒng)行業(yè)同樣適用，時(shí)效性第一是永遠(yuǎn)的優(yōu)先處理準(zhǔn)則

“不會(huì)犯錯(cuò)的人那是神，出了問題不回避，首先從內(nèi)部找原因，爭(zhēng)取把影響降到最低。只要態(tài)度真誠(chéng)，處理及時(shí)，有時(shí)還能化負(fù)面情緒為正面?zhèn)鞑??！睆垥A深有體會(huì)。

馬云曾旗幟鮮明地提出，阿里巴巴很多業(yè)務(wù)可以外包，但銷售、服務(wù)決不會(huì)外包，“否則你穿著10層衣服，根本不知道外面是冬天還是夏天”。

張書華的行為，無意中與馬云的理念一致。

也許，這正是在商場(chǎng)拼殺這一類人的共同直覺。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)社交，本質(zhì)上是尋找一個(gè)高性價(jià)比的傳播途徑。

作為鄭州市第一輛特斯拉的擁有者，張書華是個(gè)追逐時(shí)尚潮流的主兒。對(duì)于時(shí)下流行的各種社交工具得心應(yīng)手，他是一個(gè)微博達(dá)人，也有廣泛的朋友圈子。他還是鄭州特斯拉群的群主，有成熟的群管理經(jīng)驗(yàn)。

張書華對(duì)社群的認(rèn)知是，社群不是粉絲，而是把有共同興趣愛好的人聚在一起，一起分享知識(shí)和感受，從而形成相同的價(jià)值觀和認(rèn)同感。這樣的社群是需要有門檻的。

張書華說，他正在打造一個(gè)百年白堽福利社群，是一個(gè)小而精的社群，初始限制在30人，最終不超過100人，對(duì)象是白堽忠實(shí)的食客，而且有精力、有意愿、也有能力的美食愛好者、社交平臺(tái)的熱心建議者，他為這些人提供餐館福利，并不定期組織線下見面會(huì)，讓有相同價(jià)值觀的人在一起碰撞和娛樂。

對(duì)這個(gè)社群，張書華是這樣定位的，他們既是百年白堽的食客，也是監(jiān)督員，更是代言人，他請(qǐng)他們對(duì)餐館的菜品研發(fā)、后廚管理、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)理念等發(fā)表建議，他們的意見會(huì)得到采納和反饋。

參與感會(huì)使他們主動(dòng)做美食、店面、品牌的分享，影響他們周圍的人群。

社群走到一起靠的是共同的興趣，但要走下去則不能只有興趣

需求鏈的概念最早由管理學(xué)者包政教授提出，他認(rèn)為，在完成了供應(yīng)鏈的整合后，所有的企業(yè)，都要學(xué)會(huì)從供應(yīng)價(jià)值鏈走向需求價(jià)值鏈。

需求價(jià)值鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)員工到極客、到意見領(lǐng)袖、到粉絲，再到普通用戶的一個(gè)完整鏈條。

打通需求價(jià)值鏈，將形成忠誠(chéng)消費(fèi)群體。小米如此，特斯拉也如此，而餐飲作為與消費(fèi)者接觸頻次最高的行業(yè)，打通需求鏈的企業(yè)，將受益匪淺。

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