做外賣(mài)，產(chǎn)品優(yōu)秀是前提，同時(shí)制約品牌規(guī)模和開(kāi)店速度的，還有供應(yīng)鏈體系和物流體系的完善程度。相信大部分做外賣(mài)的都會(huì)更注重這些，但實(shí)際上，區(qū)域規(guī)劃、推廣范圍、營(yíng)銷(xiāo)方式、員工管理等幾方面也很關(guān)鍵，它能讓企業(yè)更好的抓取用戶(hù)和留存用戶(hù)。”

都說(shuō)餐飲行業(yè)沒(méi)啥忠誠(chéng)度，我想外賣(mài)更是有過(guò)之而無(wú)不及。只要平臺(tái)一不給補(bǔ)貼，顧客頭扭的可是比誰(shuí)都快。

當(dāng)然，善于在商業(yè)模式、營(yíng)銷(xiāo)手段方面玩花樣來(lái)留住顧客的外賣(mài)店也不少。

（各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮）

優(yōu)糧生活一家分店（朝青店）的日營(yíng)業(yè)額，在短短倆月時(shí)間內(nèi)由過(guò)去的3000元漲到了現(xiàn)在的10000元，它在這方面都是怎么做的？我想這篇文章或許可以給你一些啟示。

用戶(hù)增長(zhǎng)怎么“破”？

1、 新區(qū)的探索和定點(diǎn)推廣

通過(guò)第三方平臺(tái)的覆蓋范圍找到潛力區(qū)域。它選擇的位置類(lèi)型可以有很多，比如產(chǎn)業(yè)園、辦公樓、4s店，位置偏但人口超密集的地方，學(xué)校附近或是居民區(qū)等等，而不只是白領(lǐng)寫(xiě)字樓附近。

（定點(diǎn)發(fā)傳單到密不透風(fēng)為止）

每天派三（幾）個(gè)人到你選出的幾個(gè)區(qū)域內(nèi)去定點(diǎn)發(fā)單，通過(guò)訂單增長(zhǎng)量來(lái)判斷區(qū)域潛力，符合標(biāo)準(zhǔn)的，可以長(zhǎng)期找人在此處發(fā)單直到把區(qū)域做透，完成閉環(huán)。

2、 別被訂單地址忽悠！

第三方平臺(tái)的后臺(tái)，可以幫你更直觀的了解新增用戶(hù)數(shù)量和位置，這將會(huì)幫你更好的判斷周?chē)鷧^(qū)域有無(wú)疏漏之處，比如一些新興產(chǎn)業(yè)園等地方，你可以嘗試在這些地方進(jìn)行發(fā)單實(shí)驗(yàn)。

（外賣(mài)平臺(tái)推出“競(jìng)價(jià)排名”，商家必須掏更多腰包才能有錢(qián)可賺）

值得注意的是，“競(jìng)價(jià)排名”打得火熱的如今你應(yīng)該看看：所觀察地區(qū)的訂單數(shù)量確實(shí)多？還是因?yàn)樽约簺](méi)花錢(qián)買(mǎi)排名所以沒(méi)被開(kāi)發(fā)出來(lái)？要通過(guò)單量、時(shí)間的累積和觀察來(lái)分析并終確定。

如果對(duì)自己有信心，那么實(shí)際上“買(mǎi)排名”的用戶(hù)留存率會(huì)很高。因?yàn)橛H測(cè)后我發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)一次排名可以提高很多天的單量，并且從平臺(tái)買(mǎi)排名比雇人派單的成本更低。

3、學(xué)會(huì)“人肉攬客”

（“人肉攬客”——挑對(duì)人hin重要！）

確定位置后，你可以招募幾個(gè)地推人員來(lái)增加新用戶(hù)?？梢宰屗麄兺ㄟ^(guò)贈(zèng)送手機(jī)支架，玩具等小禮物掃樓，或是掃描二維碼——關(guān)注公眾號(hào)——免費(fèi)送禮物等方法來(lái)增加用戶(hù)數(shù)量。

這需要你保持地推人員的高度積極性，比如采取抽成的獎(jiǎng)勵(lì)方式或使用其它薪酬激勵(lì)制度，還需要你“注意挑人”，起碼這批人的心理素質(zhì)和整體形象一定要過(guò)關(guān)。

用戶(hù)有了，留存怎么“破”？

我們可以看這家店的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，3月份時(shí)老客戶(hù)大約每天20人左右，占總訂單量的30％。2個(gè)月后，老客戶(hù)一下子增加到了90-100人左右，占總訂單量的60%...老客戶(hù)的增加使得這家店市場(chǎng)成本和宣傳資源成本耗損比以前大大降低。

通過(guò)建立“客服模型”的方法來(lái)喚醒顧客

比如把餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)所有客戶(hù)端的數(shù)據(jù)扒下來(lái)列個(gè)Excel表格，由2-3個(gè)人（視企業(yè)具體情況而定）負(fù)責(zé)給客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)。這會(huì)讓企業(yè)更加了解自己的不足之處，同時(shí)又能讓顧客更大程度想起你。

為什么要請(qǐng)客服？很簡(jiǎn)單，在中國(guó)你去過(guò)那么多餐館吃飯，也沒(méi)遇見(jiàn)哪家打回訪(fǎng)電話(huà)的情況，這時(shí)候如果你去做，無(wú)疑就是差異化的一種很好體現(xiàn)。并且，客服一定不能隨便找，符合“有禮貌、素質(zhì)高、傻白甜、女大學(xué)生”標(biāo)簽的一般不會(huì)被拒絕。

（客服工作流程）

要懂得適度營(yíng)銷(xiāo)——建粉絲群

很多人會(huì)覺(jué)得建立粉絲群會(huì)形成“連環(huán)效應(yīng)”，好壞消息都會(huì)被放大。其實(shí)在我看來(lái)，假設(shè)有負(fù)面消息出現(xiàn)你也千萬(wàn)別慌，向消費(fèi)者表達(dá)真誠(chéng)的歉意，并承諾持續(xù)跟進(jìn)直到給予滿(mǎn)意答復(fù)，其實(shí)還有利于用戶(hù)口碑的宣傳。

（和合谷的危機(jī)公關(guān)）

Tips：

1、（店長(zhǎng)或老板）一定要在群里第一時(shí)間公開(kāi)道歉，并全額退款；

2、承認(rèn)頭發(fā)、異物等類(lèi)的東西確實(shí)有概率會(huì)出現(xiàn)在食物中；

3、加強(qiáng)后廚環(huán)境，開(kāi)放廚房，邀請(qǐng)客人參觀廚房，安裝廚房監(jiān)控系統(tǒng)，讓就餐顧客現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并拍攝照片；

打回訪(fǎng)電話(huà)

學(xué)會(huì)管理好客戶(hù)的預(yù)期非常重要。

電話(huà)回訪(fǎng)，你需要告訴客戶(hù)：

我們是誰(shuí)；

我們?yōu)槭裁匆?lián)系你；

我們這樣做預(yù)計(jì)耽誤你多長(zhǎng)時(shí)間；

這樣做有什么好處。

舉個(gè)例子，優(yōu)糧生活的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)是這樣的：

這種互動(dòng)的本質(zhì)就是為了拉近用戶(hù)與企業(yè)間的距離，增加復(fù)購(gòu)，同時(shí)還能通過(guò)用戶(hù)良好的反饋來(lái)傳播企業(yè)正能量。比如，每天中午之前在群里提醒客戶(hù)吃飯，附贈(zèng)10元大紅包；在群里宣傳“截圖全額返現(xiàn)”的消息等溫馨活動(dòng)。要注意，盡量提醒用戶(hù)他是被選中而不是人人都可以打折，要充分滿(mǎn)足他們的自我價(jià)值感。

最后，計(jì)算好你的成本

活動(dòng)成本：比如你一天發(fā)幾次紅包，一次發(fā)幾個(gè)，一個(gè)多少錢(qián)，免單的人員成本是多少，計(jì)算一個(gè)月的總量。優(yōu)糧生活就把每月的活動(dòng)成本控制在了2500元以?xún)?nèi)。

市場(chǎng)成本：隨著業(yè)務(wù)量的增加，適時(shí)的員工激勵(lì)也很關(guān)鍵。比如店長(zhǎng)和廚師每月可以給666或888元的的紅包，以及業(yè)務(wù)穩(wěn)定后的長(zhǎng)期激勵(lì)可以給予利潤(rùn)分成，這樣廚師和店長(zhǎng)就會(huì)更加會(huì)注意細(xì)節(jié)和成本控制。

通過(guò)對(duì)優(yōu)糧生活朝青店的分析，雖然每個(gè)月的成本會(huì)增加不少，營(yíng)業(yè)額也會(huì)比于原來(lái)的市場(chǎng)成本降低。但目前來(lái)看，我們的營(yíng)業(yè)額從3000多一直增長(zhǎng)到10000多元，這里想告訴大家的是，有選擇性的借鑒和模仿，再變成自己的東西并加以運(yùn)用，你就提前勝出了一步。