人力成本高且難以管理、餐廳翻臺(tái)率低且顧客滿(mǎn)意度差，這些讓餐廳老板最為撓頭的問(wèn)題，在北京城里以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的知名的餐飲品牌之一——金鼎軒那里找到了答案。金鼎軒利用一招輕松破解難題，并一箭三雕，成功降低了成本、提高了翻臺(tái)率和提升了顧客滿(mǎn)意度。

讓餐飲老板撓頭的三大難題

“現(xiàn)在的95后不好管呀，我們餐廳招了不少服務(wù)員，可是管不住也留不住，工資不低了，待遇也不錯(cuò)，但人家心情不好就甩手不干了……”一位餐企老板忍不住抱怨；

“現(xiàn)在我們餐廳的人力成本確實(shí)是太高了，毛利率又越來(lái)越低。該給員工的，我會(huì)一分不少，可是我又必須把成本降下來(lái)，真的不知道該怎么辦”，一位餐企老板眉頭緊鎖，無(wú)計(jì)可施；

“一到午餐高峰期，客人就要排隊(duì)，可等的時(shí)間稍微一長(zhǎng)他們就走了。我用了游戲啊、抽獎(jiǎng)啊、放電視劇等的方法都留不住。他們可能以后都不回來(lái)吃飯了，真是沒(méi)辦法?！币晃徊推罄习逭f(shuō)到這個(gè)問(wèn)題就憂(yōu)心忡忡。

人力成本高且難以管理、等餐時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致長(zhǎng)低且顧客滿(mǎn)意度差、翻臺(tái)率上不去且毛利率不斷降低，這些問(wèn)題總結(jié)起來(lái)，其實(shí)就是始終困擾餐廳老板的三大難題——人力、效率和盈利。其中，人力成本問(wèn)題是難中之最。

嚴(yán)重影響餐廳盈利的兩個(gè)公式

一個(gè)餐廳的“服務(wù)能力、接待能力、盈利能力”，無(wú)不與服務(wù)員掛鉤，每個(gè)老板都要考慮：

一個(gè)餐廳配多少服務(wù)員最為合適？

如何協(xié)調(diào)淡旺季和忙閑時(shí)的服務(wù)員數(shù)量問(wèn)題？

如何招到適合本餐廳發(fā)展的服務(wù)員？

培養(yǎng)一個(gè)業(yè)務(wù)精通的服務(wù)員需要多少成本？

普通員工在餐廳工作的周期大概有多長(zhǎng)時(shí)間？

如何有效管理服務(wù)員并減少因他們的一些失誤而給餐廳造成的損失？

……這些和服務(wù)員有關(guān)的問(wèn)題，還可以展開(kāi)很多。一旦服務(wù)員因素成為餐飲盈利的不確定因素，導(dǎo)致的結(jié)果就是：低效率、高成本、顧客體驗(yàn)差。

用兩個(gè)公式來(lái)表達(dá)這個(gè)不確定因素的危害性：

（1）所有指標(biāo)降低10%的盈利能力公式：餐廳盈利能力 = 0.9（效率降低10%）*0.9（服務(wù)成本提升10%）*0.9（回頭客減少10%） = 72.9%；

（2）所有指標(biāo)提升10%的盈利能力公式：餐廳盈利能力 = 1.1（效率提升10%）*1.1（服務(wù)成本降低10%）*1.1（回頭客增加10%） = 133.1%。

這兩個(gè)公式不是足夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)學(xué)公式，但稍有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的餐廳老板都能看懂并能接受。可以看出，如果一個(gè)餐廳的服務(wù)員，做事效率低下，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)顧客的服務(wù)成本增高，而顧客對(duì)餐廳的滿(mǎn)意度反而下降，那么意味著回頭客會(huì)減少。所有因素會(huì)導(dǎo)致餐廳盈利能力大大縮水；反之，則餐廳盈利能力提升不少。

假設(shè)指標(biāo)降低或提升10%，那么盈利的波動(dòng)都在三成左右。這個(gè)相當(dāng)于一個(gè)效益好的餐廳純利了。也就意味著，同樣數(shù)目的服務(wù)員，效率低下的，等于餐廳在賠本賺吆喝，根本不賺錢(qián)；團(tuán)隊(duì)高效的，等于純利翻倍，多開(kāi)了一家店。

歸根結(jié)底，要提升餐廳盈利，必須提高餐廳的人效！

金鼎軒提高人效的一大絕招

金鼎軒是北京城最知名餐飲品牌之一，和海底撈一樣同樣以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，聞名業(yè)內(nèi)。經(jīng)過(guò)23年的發(fā)展，金鼎軒的30多家門(mén)店，個(gè)個(gè)擁有一個(gè)管理效率高、執(zhí)行能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。但是，人效問(wèn)題同樣困擾著他們。

金鼎軒高級(jí)經(jīng)理邱兵認(rèn)為，門(mén)店服務(wù)員工作強(qiáng)度高、服務(wù)員難找、流動(dòng)性大，已成為進(jìn)一步提升門(mén)店客單量的瓶頸。如果是在過(guò)去，解決的辦法只有一個(gè)：增加人工成本?？墒牵@樣的解決方案與提高餐廳盈利的目標(biāo)相違背。

在這種情況下，金鼎軒嘗試新的破解方案。從今年2月份起，金鼎軒與支付寶口碑合作，針對(duì)門(mén)店服務(wù)業(yè)務(wù)流程，配置了有由支付寶口碑isv米客互聯(lián)提供的全套掃碼點(diǎn)菜解決方案，輕松實(shí)現(xiàn)顧客自助點(diǎn)餐，門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程得到優(yōu)化，服務(wù)成本大幅下降，接待能力明顯上升。

邱兵介紹，目前金鼎軒與支付寶口碑合作的是財(cái)富中心店，這個(gè)店店面300平方米，共有190個(gè)餐位，營(yíng)業(yè)時(shí)間為6：00——22:00。在與支付寶口碑合作之前，這個(gè)門(mén)店配置服務(wù)員16名，日均服務(wù)300臺(tái)顧客，人數(shù)超過(guò)1000名。合作之后，門(mén)店服務(wù)員只需配置10名即可，且高峰時(shí)段輕松應(yīng)對(duì)。現(xiàn)在，門(mén)店日服務(wù)餐臺(tái)超過(guò)400臺(tái)，翻臺(tái)率提升了近30%；而通過(guò)掃碼點(diǎn)菜的顧客每天超過(guò)200臺(tái)，占總營(yíng)業(yè)臺(tái)數(shù)50%以上。這樣，員工的工作量降低了，執(zhí)行力更高了，機(jī)動(dòng)性也更強(qiáng)了。由于減少了6名員工，還預(yù)計(jì)節(jié)省人力成本30-40萬(wàn)/年。

真的有效是選擇合作的唯一理由

解決了金鼎軒經(jīng)營(yíng)難題的掃碼點(diǎn)菜，對(duì)消費(fèi)者其實(shí)并不是什么難學(xué)的高科技。只要有支付寶賬戶(hù)和智能手機(jī)，顧客到金鼎軒用餐就可以直接對(duì)著餐桌掃碼，然后在手機(jī)上點(diǎn)餐、下單、結(jié)賬、支付。這樣，顧客的訂單就直接傳到了后廚，省去了過(guò)去服務(wù)員點(diǎn)單、傳菜，收營(yíng)員收銀、出票等環(huán)節(jié)。后廚出菜后，服務(wù)員根據(jù)訂單信息，可以準(zhǔn)確送到顧客餐位，杜絕了上錯(cuò)菜的失誤。

不僅如此，顧客還可以在遠(yuǎn)離金鼎軒門(mén)店的地方（比如自己的辦公室）用手機(jī)操作進(jìn)行點(diǎn)餐，然后按照約定的時(shí)間（比如兩小時(shí)后），到店里就餐或者自取、打包外帶，十分方便。為了鼓勵(lì)大家使用這個(gè)功能，金鼎軒針提供了各種優(yōu)惠，你好我好大家都好。

在很多同行還在質(zhì)疑餐飲互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)候，邱兵說(shuō)，他們其實(shí)考察過(guò)不少掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，但能與原來(lái)門(mén)店的點(diǎn)餐系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)對(duì)接的只有支付寶口碑，可以真正做到顧客點(diǎn)餐直達(dá)后廚。另外，顧客支付賬單后，資金可以實(shí)時(shí)到賬；可以根據(jù)點(diǎn)餐大數(shù)據(jù)更有效做好會(huì)員系統(tǒng)；支付寶口碑的服務(wù)很好等，都是促使他們?cè)敢馀c支付寶口碑合作的理由。

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