手把手教你餐廳服務(wù)推銷專欄
引導(dǎo)賓客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù),對(duì)于接待初次來(lái)就餐的賓客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù),可以有效的改善服務(wù)態(tài)度,提高餐廳服務(wù)質(zhì)量,方便客人,起到刺激消費(fèi)的作用;通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù),可以增加賓客的就餐情趣,活躍餐廳氣氛,加深與賓客之間的感情;通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳,從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
餐廳的每一位員工都是推銷員,服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷,服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問(wèn),是餐廳利于不敗之地的秘訣。
1、 主動(dòng)招呼:
主動(dòng)招呼對(duì)招攬賓客有很大的意義,比如有的賓客進(jìn)餐廳后,環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí),如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”,同時(shí)引客人入坐,賓客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。
2、 熟悉產(chǎn)品,適時(shí)介紹菜品
熟悉菜品是做好推銷的前提,服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品,熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)賓客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),服務(wù)員在向客人介紹時(shí),除介紹菜品的配料外,要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào),這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望,如果菜品帶有典故和來(lái)歷,服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故,做有聲有色生動(dòng)介紹,以引起賓客興趣,從而達(dá)到更好的推銷效果。
3、 適時(shí)推薦高價(jià)菜品
在服務(wù)過(guò)程中如果看到賓客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定,服務(wù)員可適時(shí)介紹,推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō),高價(jià)菜品和飲料,其毛利較高,同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好,有特色。因此,我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色,使賓客購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料。
4、 主動(dòng)服務(wù),抓住銷售機(jī)會(huì)
無(wú)論在餐前、餐中或餐后,都有很好的銷售機(jī)會(huì)??腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī),客人看菜單時(shí),服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā),而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通,主動(dòng)向客人提出各種建議,使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣,從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí),服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要,主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯,他環(huán)顧四周,服務(wù)員卻沒(méi)有主動(dòng)上前,客人怕麻煩而不再要了,結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以,服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等,空了以后應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中,餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料,只要客人杯子一空,馬上為其斟滿,往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮,服務(wù)員若不注意斟酒,這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。
5、 要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷
服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的,面對(duì)不同的用餐客人,不同的用餐形式,不同的消費(fèi)水準(zhǔn),進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如:家宴要注意老人和孩子們的選擇,對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。
6、 要正確使用推銷語(yǔ)言
服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,善于掌握客人的就餐心理,靈活巧妙的使用推銷語(yǔ)言,使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍,同時(shí)又能吸引賓客,有助于餐飲的推銷,如:服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”,引導(dǎo)賓客迅速做出消費(fèi)決策。
賓客消費(fèi)心理和推銷工作
1、 按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷
1) 宴會(huì):無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴,這類客人都講究排場(chǎng),菜肴品種要求豐盛,也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客,在介紹菜品時(shí),應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜,要有冷有熱、有葷有素,品種多樣,即要菜肴豐富,又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。
2) 便餐:這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走,品種不要求太多,但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美,制作耗時(shí)較短的菜品。
3) 聚餐:這些客人往往要求熱鬧,喜歡邊吃邊談,飲酒較多,菜肴一般,要求菜品豐富而不太多,精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn),服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn),后面的菜可以少一些,避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。
4) 調(diào)劑口味:這類客人大都是慕名而來(lái),想品嘗餐廳的特色菜,他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴,在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色,不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解,喜歡自己點(diǎn)菜,也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴,數(shù)量上要精。
2、 按賓客的特性來(lái)推銷
1)、習(xí)慣性:這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味,由于長(zhǎng)期食用,在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性,這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方,向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切,使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇,在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。
2)、炫耀型:這類顧客好面子,重友情,情感較為豐富,一般易感情用事,以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨,一般不考慮價(jià)格范圍,不求快,只求好,求尊重,在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴,數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。
3)、茫然型:這類賓客不常外出,不太習(xí)慣在外就餐,需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好,也不知吃什么好,對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏;這類賓客進(jìn)入餐廳后,往往會(huì)環(huán)顧四周,看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助,這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀,在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴,但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹,使賓客對(duì)菜肴加以了解,另外推銷菜品時(shí),應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。
3、按賓客的年齡來(lái)推銷
1)、老年顧客:這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化,多汁松軟性的菜肴,在服務(wù)過(guò)程中要有耐心,不急不躁,向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。
2)、青年賓客:這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣,服務(wù)上要求迅速及時(shí),在推銷過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。
3)、少年兒童:他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴,還喜歡吃甜味菜,根據(jù)他們的特點(diǎn),在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心,介紹符合喜好的菜肴。
除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同,如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,偏愛(ài)廉價(jià)、量大能下飯的菜肴;白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求,如有的不吃豆制品,有的不吃海鮮,有的不吃牛羊肉,有的不吃雞肉等,針對(duì)這些有特殊要求的賓客,服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢問(wèn),并給予滿足。
語(yǔ)言運(yùn)用技巧
語(yǔ)言是有聲的思想,是表達(dá)心情的工具,語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素,巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。
1、 選擇問(wèn)句法:是指在推銷時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn),如:不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎?”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要,容易使餐廳失去銷售的機(jī)會(huì)。如果問(wèn)“先生,我們酒店有果汁、飲料、牛奶,請(qǐng)問(wèn)您需要(選)哪一種?”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。
2、 語(yǔ)言加法:語(yǔ)言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如:“這道菜不僅味道好,原料也十分新鮮,含有多種營(yíng)養(yǎng),具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用!”
3、 語(yǔ)言減法:向客人說(shuō)明如果不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如:“某某菜是我們酒店的十大金牌菜之一,來(lái)到我們酒店您一定要嘗一嘗!”
4、 語(yǔ)言除法:即將一份菜的價(jià)格分成若干份,使其看起來(lái)不貴,例如:“某某菜雖然50多元一份,但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢,您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)(色)了?!?/span>
5、 一卷芭蕉法:一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”,即先順著客人的意見(jiàn),然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如:“這道菜確實(shí)比較貴,但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低,成菜工藝也較為復(fù)雜,口味別具特色,您不妨嘗一嘗!”
6、 贊譽(yù)法:例如:“這某某菜是我們酒店的十大招牌菜之一,您不妨試試。”
7、 親近法:例如:“您一直這么關(guān)照我們生意,今天我特意介紹一道好菜給您?!?/span>
8、 借人之口法:例如:“客人都反映我們這里的某某菜做的很好,您愿意品嘗一下嗎?”
注:培訓(xùn)要點(diǎn):
1、培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。例如:由經(jīng)理或領(lǐng)班扮演客人,向服務(wù)員(點(diǎn)菜員)提出各種各樣比較典型的問(wèn)題,請(qǐng)員工解決。
2、訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力,訓(xùn)練員工善于運(yùn)用表達(dá)能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合,以達(dá)到相得益彰的效果。
3、 模擬訓(xùn)練員工在客人面前點(diǎn)菜過(guò)程。
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