還在朋友圈招人?麥當(dāng)勞、優(yōu)衣庫(kù)、海底撈這樣培養(yǎng)店長(zhǎng)!專欄
所謂“開店靠老板,掙錢靠店長(zhǎng)?!钡觊L(zhǎng)的重要性不言而喻。朋友圈里招聘店長(zhǎng)的“小廣告”就從來沒有斷過,尤其是小型餐飲企業(yè),往往人才的培養(yǎng)跟不上擴(kuò)張速度,也只能揮淚跪求人才的加入。
然而,外來的人員需要大量的時(shí)間去適應(yīng)餐廳的每個(gè)部分和企業(yè)文化,經(jīng)過一系列折騰之后發(fā)現(xiàn),店長(zhǎng)是有了,卻出現(xiàn)各種各樣的水土不服,這時(shí)候老板該感嘆“還是自己培養(yǎng)的人好用啊!”自己培養(yǎng)? 將一個(gè)普通員工培養(yǎng)成店長(zhǎng),何談容易?來看看下面這些企業(yè)是如何打造店長(zhǎng)的。
海底撈:考核什么,員工就關(guān)注什么
一般而言,體量不同各家對(duì)自己店長(zhǎng)的要求也不同。大型連鎖企業(yè)有自己的內(nèi)部培養(yǎng)機(jī)制,從上至下層級(jí)分明,想要晉升店長(zhǎng)必須是從基層學(xué)起。企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)主要考核的指標(biāo)可以基本分為三類:門店 KPI 考核、個(gè)人精神層面、上下級(jí)考評(píng)。
但是在海底撈,想要從一名學(xué)徒逐步晉升到店長(zhǎng),主要考核的卻只有兩項(xiàng):顧客滿意度和員工滿意度。那么 KPI 呢?在《海底撈你學(xué)不會(huì)》中,張勇給出的答案是這樣的,“考核利潤(rùn)沒用,利潤(rùn)只是做事的結(jié)果,事做不好,利潤(rùn)不可能高;事做好了,利潤(rùn)也不會(huì)低?!?/span>
只是紙面上的考核顯然不夠
曾經(jīng),海底撈也曾經(jīng)試行過以 KPI 為主要考核標(biāo)準(zhǔn),但沒過多久就停了。原因是考核的人發(fā)現(xiàn),實(shí)行以利潤(rùn)這些數(shù)字層面的 KPI 為考核標(biāo)準(zhǔn)之后,門店出現(xiàn)了掃廁所的掃把都沒毛了還用;免費(fèi)給客人吃的西瓜不甜了這些現(xiàn)象。
當(dāng)整個(gè)店的考核目標(biāo)都只停留在門店 KPI 這個(gè)數(shù)的層面時(shí),員工會(huì)過多的把心思放在這個(gè)層面,而忽視了其他的更加重要的。KPI 這種可以量化的指標(biāo)能看出來的東西是有限的,績(jī)效考核里有句名言,“考核什么,員工就關(guān)注什么”。
你想讓員工重視什么?
考核顧客的滿意度,員工的服務(wù)則會(huì)是更加努力的為客人服務(wù)??己藛T工滿意,包括了上下級(jí)和同級(jí)別員工對(duì)其本人的評(píng)價(jià),更能體現(xiàn)出品德方面的素質(zhì)。晉升的人員想要從同事變?yōu)樯霞?jí),品德不過關(guān),是沒辦法讓周圍人信服的。
如果你想成為店長(zhǎng),在經(jīng)過店內(nèi)、外的輪崗并且合格之后,除了上級(jí)的店長(zhǎng)推薦之外,更要經(jīng)過下級(jí)的投票,才能上崗。
另外,由于海底撈采取的是師徒制,為了預(yù)防師徒二人之間串通的情況,海底撈采取的制度是“逐級(jí)提拔,隔級(jí)任命”。例如一名員工要獲得提拔,他的直屬上司會(huì)向自己的上級(jí)推薦,最后由這名員工的上上級(jí)任命。
在輪崗期間,每個(gè)崗位都要拿到該崗位的合格證書才可以,也就是說,員工必須在每個(gè)崗位至少要達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn),并且熟悉每一個(gè)流程的細(xì)節(jié)。當(dāng)你在成為店長(zhǎng)之前,你手里的證書已經(jīng)達(dá)到 45 個(gè)之多。 在這一點(diǎn)上,任何員工都是一視同仁的,不會(huì)因?yàn)槟闶菍?飘厴I(yè),他是本科畢業(yè),他就晉升的比你快。
除此之外,海底撈有一個(gè)自我推薦制度,鼓勵(lì)一些有熱情、有能力的員工自我推薦,申請(qǐng)到高一級(jí)的崗位工作。而海底撈在選擇晉升人員的時(shí)候,也會(huì)主要根據(jù)申請(qǐng)名單來進(jìn)行考察和篩選。
如此,從一名洗碗工、服務(wù)員成長(zhǎng)起來的店長(zhǎng),他不但對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了然于胸,手下的員工也對(duì)其高度滿意,加上與海底撈企業(yè)文化的高度兼容,怎么會(huì)有水土不服的現(xiàn)象?
麥當(dāng)勞:不放過一絲細(xì)節(jié),鑒定合格才是真理
如果說海底撈從員工培養(yǎng)到店長(zhǎng)是開放性的,那么麥當(dāng)勞的則是充滿嚴(yán)謹(jǐn)性的,將麥當(dāng)勞從員工到店長(zhǎng)晉升的過程總結(jié)成一句話是:不放過一絲細(xì)節(jié),合格才能繼續(xù)晉升。
在麥當(dāng)勞,你可能不到 2 年就當(dāng)上了店長(zhǎng)了,也可能一輩子上不去那個(gè)崗位。為何?因?yàn)檫@中間需要學(xué)的東西太多了!從剛?cè)肼毜膯T工想要晉升到店長(zhǎng)需要經(jīng)歷的順序?yàn)椋簡(jiǎn)T工、訓(xùn)練員、計(jì)時(shí)經(jīng)理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(D1)、顧客服務(wù)及品牌經(jīng)理(D2)、人力資源經(jīng)理(D3)、餐廳經(jīng)理(店長(zhǎng))。一共要經(jīng)歷 6 次鑒定(也就是我們所謂的考核),在鑒定通過和有職位空缺的情況下方能上崗。
想要成為一名麥當(dāng)勞的店長(zhǎng)?先經(jīng)過這些
其中,員工、訓(xùn)練員和計(jì)時(shí)經(jīng)理這三個(gè)層級(jí)是以時(shí)薪計(jì)算的,鑒定的工作可以放在店內(nèi),由店長(zhǎng)來負(fù)責(zé),到了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及以上的層級(jí)(月薪計(jì)算)則是需要管理 6-8 家店的區(qū)域督導(dǎo)來鑒定。
各階段需要學(xué)習(xí)的東西是不同的,以剛?cè)肼毜膯T工為例。剛?cè)肼?,?huì)有一名訓(xùn)練員直接帶新員工,這種就類似師傅帶徒弟的模式,首先培訓(xùn)的就是食品安全和大堂等基礎(chǔ)崗位。
這之后,餐廳會(huì)根據(jù)具體需求和員工適合度將員工分配到生產(chǎn)區(qū)或者服務(wù)區(qū),進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。當(dāng)員工成為一名熟練工之后,想要從徒弟變成師傅了,還需要去接受“訓(xùn)練四步驟”這樣如何教的培訓(xùn),鑒定完畢之后才能稱為一名“師傅”。
這還單單只是從最下面的服務(wù)員晉升訓(xùn)練員的過程,如果想從時(shí)薪階段晉升到月薪階段或者是從 D1 到更高,就要接受餐廳的營(yíng)運(yùn)管理知識(shí)、會(huì)計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的設(shè)計(jì)與設(shè)備管理和安排、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣等 12 個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和鑒定。稍有不同的是,在晉升人力資源經(jīng)理和店長(zhǎng)的時(shí)候,需要去麥當(dāng)勞的中國(guó)漢堡大學(xué)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
另外一種情況,麥當(dāng)勞會(huì)對(duì)外招聘見習(xí)經(jīng)理,這個(gè)是要求大專以上學(xué)歷的。招聘上來之后,層級(jí)介于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和計(jì)時(shí)經(jīng)理之間,屬于月薪階層。但是同樣也要從零接受培訓(xùn)和鑒定,要在 5 個(gè)月內(nèi)完成從員工到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理階段所有要學(xué)的,才能繼續(xù)向上晉升。
最后,店長(zhǎng)的考核則是由訓(xùn)練經(jīng)理和管理 35-50 家店的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理來完成的,鑒定的步驟和事情也是最為全面的。
據(jù)一位前麥當(dāng)勞店長(zhǎng)透露,這個(gè)鑒定可以細(xì)到讓你畫出門店的空調(diào)風(fēng)路圖和飲料機(jī)所接的水路系統(tǒng)圖,只是因?yàn)檫@涉及到設(shè)備的管理。這也是為何很多人當(dāng)不了麥當(dāng)勞店長(zhǎng),它會(huì)將你學(xué)習(xí)的每個(gè)系統(tǒng)下的東西,細(xì)化再細(xì)化。
從見習(xí)到店長(zhǎng),這中間不止是一個(gè)風(fēng)路圖的差距!
當(dāng)你“過五關(guān),斬六將”成為店長(zhǎng)之后,你已經(jīng)將店里的環(huán)節(jié)和流程熟練的掌握,每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)都已經(jīng)印在腦海中,自然會(huì)事半功倍。
優(yōu)衣庫(kù):管好自己的店,又能影響其他的店!
除了餐飲行業(yè)的店長(zhǎng),零售行業(yè)培養(yǎng)店長(zhǎng)的機(jī)制更是值得所有餐飲人學(xué)習(xí)。優(yōu)衣庫(kù)培訓(xùn)店長(zhǎng)的機(jī)制可謂享譽(yù)全球,但是你知道想當(dāng)上一名優(yōu)衣庫(kù)的店長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)和考核什么?
優(yōu)衣庫(kù)董事長(zhǎng)柳井正:店長(zhǎng)才是正在的經(jīng)營(yíng)者!
盡管在考核店長(zhǎng)的時(shí)候,考核主要取決于銷售額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、人員培養(yǎng)這三項(xiàng)本職工作。但是,優(yōu)衣庫(kù)在店長(zhǎng)之上設(shè)置了明星店長(zhǎng)和超級(jí)明星店長(zhǎng)。想成為“超級(jí)明星店長(zhǎng)”有一項(xiàng)重要考評(píng)指標(biāo):“帶動(dòng)其它門店”的能力。注意,這里的超級(jí)明星店長(zhǎng)并不是區(qū)域經(jīng)理。
在優(yōu)衣庫(kù)的評(píng)選要求中認(rèn)為,只管理好自己門店利潤(rùn)貢獻(xiàn)是有限的,“超級(jí)明星店長(zhǎng)”必須能夠帶動(dòng)其它門店,讓效能成倍增長(zhǎng)。
優(yōu)衣庫(kù)店長(zhǎng)晉升圖
優(yōu)衣庫(kù)認(rèn)為,凡是能成為店長(zhǎng)的一定要有感染身邊人的能力,而身邊的人不止是手下的員工,同層級(jí)的店長(zhǎng)也算是身邊的人,這樣要求更加能體現(xiàn)管理者精神層面的感染力。
最后,看完這三家企業(yè)如何培養(yǎng)店長(zhǎng)之后,是不是覺得這比你考大學(xué)要難的多?一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)不是一朝一夕可以養(yǎng)成的,但因?yàn)楣?jié)約時(shí)間成本,招上來一些水土不服的“成品”店長(zhǎng),反而得不償失。
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