本書分預(yù)訂服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、迎賓和引位、餐前點(diǎn)菜服務(wù)、餐中服務(wù)、收銀結(jié)賬、突發(fā)事件的防范與處理、投訴處理與相關(guān)服務(wù)八章，介紹150個(gè)餐飲服務(wù)中最常見的難題案例，每個(gè)案例包含情景再現(xiàn)、專家點(diǎn)評(píng)和語(yǔ)言模板等內(nèi)容，不僅有診斷，更有權(quán)威指導(dǎo)，操作性強(qiáng)，可作為餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)讀本和各層次旅游管理（酒店管理）專業(yè)教學(xué)的輔助教材。