針對“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜”的相關(guān)報(bào)道，海底撈火鍋首先回應(yīng)稱：“經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚。我們愿承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門店進(jìn)行整改。 ”

此消息一出，立馬在網(wǎng)上引起熱議，其中有網(wǎng)友用10個(gè)字總結(jié)到海底撈的公關(guān)“鍋我背，錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”，這一公關(guān)回應(yīng)立即讓本來處于被動(dòng)地位的海底撈，逆襲圈粉大半，很多行業(yè)內(nèi)人士紛紛給海底撈漂亮的公關(guān)點(diǎn)贊！

圖：朋友圈截圖

確實(shí)，海底撈從1994年發(fā)展到現(xiàn)在，能夠生存的根本在于他的極致服務(wù)。一直以來海底撈憑借其近乎“變態(tài)”的服務(wù)無數(shù)好評，直到現(xiàn)在，海底撈給媒體和消費(fèi)者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服務(wù)，服務(wù)的極致，基本可以用四個(gè)字總結(jié)“超出想象”！

極致的服務(wù)背后，卻是骯臟的后廚

不過近日有媒體暗訪海底撈，竟發(fā)現(xiàn)海底撈的后廚衛(wèi)生情況十分堪憂！

第一：在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡，有的老鼠會(huì)爬進(jìn)裝著食物的柜子里。

圖：來源于媒體報(bào)道

第二：報(bào)道稱洗碗間工作人員會(huì)一邊打掃衛(wèi)生，一邊洗碗。用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會(huì)用作清理洗碗機(jī)和儲(chǔ)物柜。同時(shí)，報(bào)道也稱洗碗機(jī)雖然每天都會(huì)打開清洗，但是只是清洗表層，內(nèi)部的油污并沒有祛除。

圖：來源于媒體報(bào)道

第三：是衛(wèi)生制度，臨近下班，后堂各組成員開始打掃衛(wèi)生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，清理堵塞的垃圾雜物。他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

最后是領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，后堂過道處人來人往，沒有一個(gè)員工站出來表示不滿，就連后堂經(jīng)理也只是看了一眼隨后轉(zhuǎn)身離開。媒體記者與旁邊的員工交談被告知，這件事沒什么好大驚小怪的。

這一系列涉及到食品安全問題的動(dòng)作，深深觸碰了人們最敏感的神經(jīng)：食品安全問題。

漂亮的回應(yīng)，但已觸碰餐飲紅線

海底撈通過官方微博也第一時(shí)間，發(fā)表了致歉信，承認(rèn)涉事門店存在衛(wèi)生安全隱患等問題，表示“十分慚愧和自責(zé)”，愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，也將對所有門店進(jìn)行整改。

但是根據(jù)致歉信里的內(nèi)容說明，“我們每周都會(huì)處理類似事件”，在媒體的報(bào)道中，以及在海底撈官網(wǎng)上顯示，7月份全國各地有10起食品安全問題在內(nèi)部被處罰。我們可以看到，同樣的問題錯(cuò)誤，海底撈犯了不止一次，每周都要處理相關(guān)問題，為什么不從制度，人員執(zhí)行和其他方式上給予根本性杜絕，直到媒體給予披露，才去下手解決？

圖：截圖來源于海底撈官網(wǎng)

海底撈被曝出的食品衛(wèi)生問題，已經(jīng)違反了《食品安全法》的規(guī)定，食品監(jiān)管、衛(wèi)生、工商等部門要據(jù)實(shí)處罰，不輕縱違法者，給公眾一個(gè)交代。

作為一個(gè)普通消費(fèi)者，看到海底撈食品衛(wèi)生問題，其在我心中高達(dá)偉岸的形象瞬間崩塌。作為一個(gè)餐飲企業(yè)，最基本的食品衛(wèi)生問題是一個(gè)創(chuàng)始人最后的底線，僅僅漂亮的公關(guān)不能消除公眾對食品安全的疑慮。

在餐飲產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時(shí)刻，新銳品牌不斷涌出，老牌餐飲競爭壓力很大，火鍋中的戰(zhàn)斗機(jī)海底撈也成為很多品牌效仿和學(xué)習(xí)的對象，包括小米雷軍，對于海底撈也是大加贊賞，但海底撈兩家店都被爆出存在這樣的食品衛(wèi)生問題，不禁讓人背后出冷汗。

海底撈到底錯(cuò)在哪里？

根據(jù)海底撈官方解釋，問題出現(xiàn)在管理層和管理制度。記者進(jìn)入到海底撈官網(wǎng)，其中在食品安全欄目頁里上這樣寫道：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。”

圖：來源于海底撈官網(wǎng)

很明顯，海底撈管理層對于自身需要重視和改進(jìn)的地方有清醒的認(rèn)識(shí)，一方面在于管理，一方面在于食品安全，從縱向來說，好的管理制度，又是杜絕食品安全問題非常重要的地方。

對外來說，從行業(yè)內(nèi)人士和海底撈官網(wǎng)了解到，海底撈從采購、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、配送、門店管理各個(gè)環(huán)節(jié)，都建立起了完整的食品安全管理體系，實(shí)行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送、全程冷鏈供應(yīng)控制風(fēng)險(xiǎn)，在人員監(jiān)督上，設(shè)置有食品安全檢查、審核人員：門店、物流站每天都需自查食品安全，而公司派出的食品安檢員每月突擊檢查兩次，考評得分將運(yùn)用到門店和物流站的定級、負(fù)責(zé)人工資與升遷等方面，如有嚴(yán)重食品安全事件發(fā)生，負(fù)責(zé)人將直接被罷免。

在食材供應(yīng)的源頭，海底撈的食品安全做的非常到位，然后根據(jù)媒體披露的信息，面對用漏勺去清理相關(guān)的污垢和垃圾等不合規(guī)動(dòng)作，相關(guān)管理崗位的領(lǐng)導(dǎo)卻充耳不聞，視若不見，我們可以看出海底撈內(nèi)部監(jiān)管可能出現(xiàn)了問題?！　?

如果說，這只是個(gè)偶然事件，個(gè)別現(xiàn)象，倒也罷了。

那為何暗訪兩家門店，食品安全就都出了問題，那其余的店是否同樣也會(huì)存在問題？

越是大品牌，越應(yīng)該愛惜羽毛，因?yàn)榭诒畟鞑サ幕ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽(yù)，生死也就是一瞬間的事。

　如果食品安全的保證能和極致的服務(wù)一樣，給人更多的安全感和信任感，那才是一個(gè)餐飲企業(yè)最大的幸運(yùn)。

當(dāng)很多人還在膜拜海底撈漂亮公關(guān)的時(shí)候，是否在意過，你曾經(jīng)去海底撈吃飯的舌頭和健康問題，國民這是怎么了，不怕骯臟的后廚，只怕公關(guān)不夠漂亮，不夠精巧，不夠打動(dòng)人心?

不是每個(gè)企業(yè)都能在危機(jī)中活下來，市場可能給你公關(guān)的機(jī)會(huì)都沒有。

倘若海底撈這座巨船真要沉了，那誰有能力托起......

本文來源：外賣頭條，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請注明來源！