一種米養(yǎng)百種人。每個人都是獨立的個體，思想、性格、文化等等都各不相同。每個人面對問題，處理問題的態(tài)度和方式都不一樣。

餐飲的日常經(jīng)營中，難免會出現(xiàn)一些特殊的情況。當出現(xiàn)問題時，不一樣的客人，會有不同的反應。一些能夠互相理解，道歉一聲就完事了；但有一些則會喋喋不休，一直糾纏著問題不放，嚴重時還會投訴。

作為一名出色的服務人員，遇到這種特殊的情況，該如何巧妙地應對呢？

五字真言：聽、同、問、決、謝

一、聽

聽，就是【聆聽】。

人，在不如意，不順心時，很難理智、平心靜氣地解決問題，隨時都可能說出一些不理智，甚至傷人的話。其實，客人只想發(fā)泄心中的不滿，使自己心理上得到一種平衡。

此時，服務人員不應和對方辯是非，講道理，應當耐心聆聽。傾聽對方的心聲，真正的意圖，找到使對方不滿意的真正原因。

1、聆聽

1.1、不回避，不拒絕，不討論，不爭執(zhí)

1.2、心態(tài)放平和，靜靜地耐心聆聽

1.3、面帶微笑，任由客人盡情把負面情緒發(fā)泄出來

1.4、認真仔細，不遺漏細節(jié)，聆聽同時總結(jié)投訴的原因

2、切忌

2.1、不耐煩，情緒抵觸，心不在焉，面色難看

2.2、為自己辯護，情緒激動地跟客人爭論

2.3、挑剔客人的態(tài)度不好，反過來指責對方

2.4、直接回絕客戶或無視對方

二、同

同，就是【認同】

遇到問題，首先要站在客人的立場去思考，才能理解和認同對方的感受。當自己能理解和認同對方時，對方會感覺到關(guān)心，怨氣才能消失。雙方都沒有怨氣，才可以進一步解決問題。

1、認同

1.1、認同客人的投訴

1.2、站在客人的角度思考

1.3、對客人的行為表示理解

1.4、用和善的語氣去穩(wěn)定客人的情緒

1.5、做好投訴及問題的記錄

2、切忌

2.1、無視客人的投訴

2.2、極力狡辯，激化矛盾

2.3、不耐煩并不尊重客人

2.4、不做任何記錄，任由事態(tài)發(fā)展

三、問

問，就是【詢問】

面對投訴，服務人員往往都是處于被動地位。但只有占據(jù)主動，才可以有效地化解矛盾，解決問題。在溝通中，要懂得利用提問，把主動權(quán)轉(zhuǎn)移給自己。并且，利用詢問的方式，更好地了解客人的真實需求。

1、詢問

1.1、誘導客人進入我方的思路，并肯定我方的觀點

1.2、多問為什么

1.3、邊聽，邊想，邊問

2、切忌

2.1、跟著客人思路走

2.2、沒有重點，隨意提問

2.3、只顧提問，沒顧及對方感受

四、決

決，就是【解決】

只有妥善解決客人的投訴，才算真正解決問題。問題解決得好，客人滿意，自然下次還會光臨；反之，客人有不滿，小則下次不再光臨，大則會把事情鬧大，影響別的客人。解決問題時，在盡量滿足客人要求的前提下，不要忘了公司的利益底線。

1、解決

1.1、具體問題，具體分析，使用最有效的方法

1.2、提出解決方案，引導客人同意

1.3、迅速執(zhí)行客人同意的解決方案

1.4、超出權(quán)力范圍的，要迅速請示上級

1.5、暫時無法處理，向客人說明情況，并留下聯(lián)系方式，承諾盡快回復

2、切忌

2.1、教條化，很死板，不懂變通

2.2、只滿足客人要求，給出無法兌現(xiàn)的承諾

2.3、猶豫不決，馬虎地處理

五、謝

謝，就是【感謝】

一個巴掌拍不響，很多時候出現(xiàn)問題，雙方都有責任。但無論客人是否有責任，問題是否在于自己，解決問題后，服務人員都應該向客人道歉并感謝。感謝客人對我方提出意見，讓我方了解自己的不足，并有機會得到改善。

1、感謝

1.1、真心真意，不造作，不虛假

1.2、感謝客人提出的意見

1.3、誠心誠意地道歉

1.4、表示一定改進，力求完美

2、切忌

2.1、心不甘，情不愿

2.2、對客人表現(xiàn)出討厭的態(tài)度

2.3、道歉隨意，不正式