鼎泰豐的員工忠誠(chéng)度高、服務(wù)水平強(qiáng)，一直是業(yè)界學(xué)習(xí)的榜樣。

帶你探秘鼎泰豐的人才管理秘密。

別人眼中的成本，是他心中的資產(chǎn)  

對(duì)于連鎖品牌，按照常理說(shuō)，開越多的店數(shù)，總體營(yíng)業(yè)額越高，品牌總部的利潤(rùn)也會(huì)越高。但是鼎泰豐卻反其道而行之，“降低”開店的速度，同時(shí)“提高”人力成本 。

這是否和連鎖品牌成長(zhǎng)相矛盾呢？就短期的獲利來(lái)看，的確是。但就長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)看，堅(jiān)持品質(zhì)才是全球品牌得以永續(xù)的根基。

在鼎泰豐的資產(chǎn)負(fù)債表上，員工是最重要的資產(chǎn)，既然是資產(chǎn)，當(dāng)然要提高比重。降低開店速度，也是為了有更多時(shí)間，用在提升人才資產(chǎn)的品質(zhì)。

鼎泰豐一向不做舉債投資的事，開店也是相同的思維，有足夠的資產(chǎn)（人力），才規(guī)劃投資（開店）。

高效能會(huì)議 & 數(shù)據(jù)思考

開會(huì)是團(tuán)隊(duì)溝通的有效方法，楊紀(jì)華將會(huì)議分為四種類型，訂立優(yōu)先順序，在會(huì)議中有效解決問題，提高組織的行動(dòng)力。

▲ 鼎泰豐四種會(huì)議類型

鼎泰豐是少見的極度重視數(shù)據(jù)思考 的餐飲企業(yè)。他們從數(shù)據(jù)里找出問題，據(jù)此進(jìn)行改善，不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì) 。

每日視訊會(huì)議會(huì)有一疊數(shù)據(jù)報(bào)表，大致分為實(shí)際與預(yù)估營(yíng)業(yè)額、各項(xiàng)產(chǎn)品制作、人力統(tǒng)計(jì)、客訴事件、中午與下午的溫濕度變化、餐點(diǎn)研發(fā)與測(cè)試等， 在會(huì)議上討論。

如果要觀測(cè)一線門店運(yùn)營(yíng)狀況，就以每15分鐘為單位，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)客數(shù)量、人力配比、產(chǎn)品銷售量、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)數(shù)字。可以快速根據(jù)當(dāng)下的實(shí)際狀況，調(diào)度各店人力與產(chǎn)品，及時(shí)支援。

▲楊紀(jì)華鼓勵(lì)員工在會(huì)上舉手表達(dá)意見

鼎泰豐也非常重視數(shù)據(jù)與人的因果關(guān)系 ，如各店的服務(wù)人力與顧客數(shù)量比例、營(yíng)業(yè)額與現(xiàn)場(chǎng)人力比例、平日與假日每個(gè)時(shí)段的來(lái)客數(shù)曲線相比較。

而且考察一個(gè)人，要有足夠的數(shù)據(jù)情報(bào)，不能單憑主觀的主管描述。

有次，一位主管建議降級(jí)一位近期表現(xiàn)不佳的組員，公文呈遞到楊紀(jì)華這里。他沒有立刻同意，而是要人力統(tǒng)計(jì)出這名組員過(guò)往的出勤率、貢獻(xiàn)度、晉升速度等相關(guān)數(shù)據(jù)，并與團(tuán)隊(duì)平均值相比，再訪談同組的員工，最后再給出建議。

重視人才晉升

正式員工實(shí)習(xí)員工都是公司的瑰寶

鼎泰豐極為重視員工的晉升頻率與職業(yè)發(fā)展。當(dāng)企業(yè)都強(qiáng)調(diào)扁平化組織時(shí)，鼎泰豐反而是創(chuàng)造更多職級(jí)，朝向?qū)蛹?jí)式組織。

最主要的目的是讓員工的職業(yè)發(fā)展清晰可見，每年都有向上進(jìn)步、升遷加薪的 機(jī)會(huì) 。

以餐飲組為例 ：從見習(xí)員開始，依序往上分為專員、高級(jí)專員、副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)，再上去為副主任、主任、見習(xí)及副經(jīng)理、副經(jīng)理與經(jīng)理。

公司定期舉辦升遷考試，每升一級(jí)就會(huì)加薪。在鼎泰豐，升遷不是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，晉升的速度與能力成正比，還會(huì)特別統(tǒng)計(jì)晉升未過(guò)的人數(shù)與原因，協(xié)助人才補(bǔ)強(qiáng)不足之處，以期下次能順利晉升。

如果看到表現(xiàn)好的員工，主管可以彈性應(yīng)變，不用非等到例行的晉升時(shí)間，才讓他們考試。另外，只要組員通過(guò)升級(jí)考試，不等人事命令生效，店內(nèi)主管就可以直接為其換上新的名牌。

對(duì)人才的用心不僅是正式員工， 鼎泰豐特別為實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)晉升獎(jiǎng)狀，公司將獎(jiǎng)狀寄送到實(shí)習(xí)生的家中，由父母轉(zhuǎn)交給孩子，目的就是讓父母分享孩子的榮耀。

為了增加實(shí)習(xí)生的工作成就感，楊紀(jì)華請(qǐng)人力把實(shí)習(xí)生的晉升職級(jí)由三級(jí)增加到六個(gè)職級(jí) ，在短時(shí)間內(nèi)獲得晉升的肯定， 另外還設(shè)立月薪高達(dá)三萬(wàn)八千元的管理職位“小班長(zhǎng)”

歡迎人才回鍋 助力員工深造  

 “公司包容性很大，敞開大門歡迎離職員工回來(lái) ！這里是一個(gè)只要努力，就可以被肯定的環(huán)境”年資五年的餐飲組組長(zhǎng)謝家宜分享自己與回鍋同事的心得“我剛進(jìn)公司時(shí)，爸爸問干嘛去端盤子，當(dāng)年想離職，他反問為什么要離開這么穩(wěn)定又好的工作？能再回來(lái)，爸爸也為我開心”

▲ 鼎泰豐 東京駅八重洲口店

餐飲組副主任、國(guó)際專員的張雅屏決定去日本念一年語(yǔ)言學(xué)校，楊紀(jì)華擔(dān)心日本物價(jià)貴，主動(dòng)問她要不要到日本東京店打工？

“我不好意思提，老板就主動(dòng)開口，不只是我，他總是為員工設(shè)想”張雅屏一年后再回到她熱愛的工作“我很喜歡這份工作，也知道公司很好，但我沒想到竟然在這里圓了出國(guó)一年的夢(mèng)想”

沒有快樂的員工就沒有滿意的顧客

在鼎泰豐工作，幸福感超強(qiáng)  

鼎泰豐薪資與獎(jiǎng)金超出業(yè)界高標(biāo)準(zhǔn)許多。外場(chǎng)服務(wù)員起薪三萬(wàn)九到四萬(wàn)三千元（臺(tái)幣）如果加上績(jī)效獎(jiǎng)金、語(yǔ)言獎(jiǎng)金、禮貌獎(jiǎng)金、救人將近、紅利獎(jiǎng)金等。月薪輕松破五萬(wàn)元（臺(tái)幣），店長(zhǎng)年薪更有兩百多萬(wàn)元（臺(tái)幣）。以2013年為例，加上員工獎(jiǎng)金與分紅，人力成本占比52%。  

服務(wù)業(yè)很耗體力，公司堅(jiān)持員工要午睡，下午才有精神做好服務(wù)。每家店都有可以躺著午睡、有腿部按摩機(jī)的員工休息室，還會(huì)請(qǐng)按摩師來(lái)為員工按摩。

遇到學(xué)校連續(xù)放假的日子，會(huì)開放四樓會(huì)議室，員工可以帶孩子到這里做功課。店里提供午晚飯，員工不用掛心在家的孩子，能夠安心上班。

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