一份麻辣燙，不要麻不要辣不要燙；

老板來(lái)個(gè)煎餅果子，加15個(gè)雞蛋；

特價(jià)回鍋肉每桌限一盤，那我們6個(gè)人分三桌坐好了；

……

看起來(lái)像段子，但就發(fā)生在身邊，有人甚至說(shuō)：“干個(gè)餐飲五花八門的事兒都碰上了?！毙【幝?lián)系了30位老板，整理出這篇“奇葩顧客案例合集”及應(yīng)對(duì)攻略。來(lái)看看，它都給餐飲人提了什么醒。

這些年，我們遇到的奇葩食客……    

1、吃完的蝦殼擺成一盤要退錢  

講述人：朱小樂(lè)龍蝦館聯(lián)合創(chuàng)始人 王金樂(lè)

有個(gè)顧客把吃完的龍蝦殼拼在一起，看上去像沒(méi)吃過(guò)一樣，然后跟我們說(shuō)‘這蝦有問(wèn)題，蝦不好’，就把錢退了走了。結(jié)果我們過(guò)去一看，蝦肉全部吃完了……

2、 孩子長(zhǎng)到10歲不能有問(wèn)題，否則索賠  

講述人：多倫多海鮮自助餐廳副總經(jīng)理 許敏

有一次，餐廳突然跳閘停電。有個(gè)給小孩辦百天的顧客不愿意了。他說(shuō)這次斷電會(huì)讓他剛百天的小孩兒不順?biāo)?，要讓我給他的小孩作保證，小孩長(zhǎng)到十歲不能有問(wèn)題，如果有問(wèn)題就要我賠償……

3、這盤不好吃必須再送一盤  

講述人：紅嘴鷗云南野生菌火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人 姜傳根

一個(gè)顧客說(shuō)野生菌不好吃，結(jié)果吃完以后還要讓我們?cè)偎鸵槐P，他說(shuō)要試試別的野生菌……

4、為了特價(jià)回鍋肉，6個(gè)人分三桌坐  

講述人：椒蓉川味湖畔餐廳創(chuàng)始人 曹學(xué)志

剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候做活動(dòng)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，有道‘豌豆豉回鍋肉’原價(jià)36元，活動(dòng)特價(jià)12元，米飯免費(fèi)吃。于是，第一次來(lái)了兩個(gè)人，就著這一道菜吃了8碗米飯；第二次來(lái)了6個(gè)人，說(shuō)要3盤回鍋肉，我們跟他說(shuō)一桌限一盤，結(jié)果，他們分了3個(gè)桌子坐……

5、一個(gè)煎餅果子加15個(gè)雞蛋  

講述人：煎餅道創(chuàng)始人 劉敏

有個(gè)顧客，一個(gè)煎餅讓加15個(gè)雞蛋，我給他做的，而且看著他吃完了……

▲ 加15個(gè)雞蛋的煎餅果子，你見(jiàn)過(guò)嗎

6、包廂里……不可描述  

講述人：上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān) 邵先生

有兩位客人帶了個(gè)七八歲的小孩，三個(gè)人只點(diǎn)了3個(gè)煲仔飯，還要了個(gè)包廂。結(jié)果，這個(gè)男客人和女的在里面XXX（不可描述），完事后還把我們沙發(fā)搞臟了……

7、在碗里放蟲(chóng)惡意索賠  

講述人：熊本家日料店創(chuàng)始人 劉玉中

有個(gè)顧客，說(shuō)碗里有一只蟲(chóng)子，找我們索賠400元錢，我就給了。結(jié)果幾天后想起來(lái)看監(jiān)控，才發(fā)現(xiàn)那蟲(chóng)子是顧客放進(jìn)去的。當(dāng)時(shí)沒(méi)想到會(huì)有這樣的人，下次就長(zhǎng)記性了。

8、孤單到我們都看不下去了  

講述人：有間蝦鋪創(chuàng)始人 曾暉

有個(gè)人，每天都來(lái)，風(fēng)雨無(wú)阻，至今已經(jīng)整整半年。每次都一個(gè)人，一份蝦一瓶酒一份燒烤一碟涼菜。情人節(jié)那天，全場(chǎng)都是一對(duì)，唯獨(dú)他依然獨(dú)身一人。店長(zhǎng)看著心酸，送了他一束龍蝦花。

▲ 情人節(jié)那天，他獨(dú)身一人，默默吃飯

9、吃麻辣燙不要麻不要辣  

講述人：芙蓉巷創(chuàng)始人 吳少輝

有個(gè)顧客要吃酸辣粉，但是他說(shuō)不要放醋，不要放辣椒。還有說(shuō)想吃麻辣燙的，但是不要麻，不要辣。你說(shuō)這個(gè)怎么做，但是他非要吃啊。我們?cè)趺锤忉尪疾恍?，非要這樣來(lái)吃。

10、帶著抗過(guò)敏藥來(lái)吃小龍蝦  

講述人：霸王蝦創(chuàng)始人 袁燁

我們遇到過(guò)吃小龍蝦過(guò)敏，帶著抗過(guò)敏藥來(lái)吃的。

機(jī)智??！老板們總結(jié)了很多應(yīng)對(duì)方法↓↓↓    

看似“奇葩”的表面背后，考驗(yàn)的是經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客個(gè)性需求和突發(fā)事件的處理能力。

經(jīng)營(yíng)餐廳多年的老板表示，遇到的奇葩顧客不勝枚舉，有讓人哭笑不得的，也有讓人憤怒不已的。如何應(yīng)對(duì)？老板們的答案不乏無(wú)奈： 最好的辦法是息事寧人。

不過(guò)，在內(nèi)參君看來(lái)，不同情況需要區(qū)別對(duì)待：哪些是個(gè)性但不過(guò)分的需求？哪些是不合理的需求？哪些是惡意的“需求”？

情況一：顧客要求無(wú)厘頭，錯(cuò)不在商家

應(yīng)對(duì)：95%以上的老板會(huì)盡量滿足顧客，賠償或免單

芙蓉巷創(chuàng)始人吳少輝表示，他們?cè)鵀榱藵M足一個(gè)顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是：盡量滿足顧客，不要和顧客對(duì)著干。畢竟做的是開(kāi)門生意，就要接受這個(gè)行業(yè)的特性。

朱小樂(lè)龍蝦館創(chuàng)始人王金樂(lè)表示，面對(duì)這種顧客最多的處理辦法就是：免單。

情況二：飯菜中有頭發(fā)、蟲(chóng)子等  

應(yīng)對(duì)：如果是店家的問(wèn)題，主動(dòng)道歉賠償；如果是顧客“找茬”，果斷報(bào)警  

多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到，以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問(wèn)題為例，分幾種情況——

1、蒼蠅、蟑螂、頭發(fā)等。  屬于門店衛(wèi)生問(wèn)題，迅速處理并排查衛(wèi)生，安撫賠償顧客，任由事態(tài)擴(kuò)大會(huì)更麻煩；

2、顧客故意或者敲詐。 直接報(bào)警，堅(jiān)決不予私了。

上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān)邵先生也提到，“在說(shuō)不清的情況下，一定要看監(jiān)控。 ”他提到，做好廚房的5S是尤其重要的，“問(wèn)題自己挖出來(lái)先解決，永遠(yuǎn)好于被顧客挖出來(lái)被動(dòng)解決。 ”

而去年業(yè)內(nèi)轟動(dòng)的海底撈打贏“霸王餐”官司，店內(nèi)監(jiān)控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂，成為民警破案的關(guān)鍵點(diǎn)。

小結(jié)    

看了這么多好笑又極端的遭遇，準(zhǔn)備干餐飲的你會(huì)不會(huì)覺(jué)得開(kāi)店處處遇“奇葩”？

大多數(shù)老板也表示：“奇葩顧客”屬于極端個(gè)案，絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因?yàn)?%的不好否定99%的好，同時(shí)， 對(duì)于那1%必須保持必要警惕，快速處理，否則后期公關(guān)成本會(huì)特別高。

從經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā)，首先餐廳要做好自己的“基本功” ，當(dāng)遇到顧客提出有建設(shè)性意見(jiàn)時(shí)，餐廳首先要理性面對(duì)、虛心接受、及時(shí)整改。畢竟，比起解決方案客人首先在乎的是態(tài)度。

區(qū)別對(duì)待也很重要：如果顧客有特殊但并不過(guò)分的個(gè)人需求或偏好，在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下可以滿足；如果顧客短暫的胡攪蠻纏，情況不嚴(yán)重大可一笑置之；如果是故意訛詐演變成沖突，可選擇報(bào)警，交由警方處理。

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