服務(wù)不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾。剛剛好的服務(wù)是鼎泰豐團隊不斷努力追求的目標，他們希望每個員工都能在對的實際，以對的方式滿足客人需求，做到有溫度的服務(wù)。

楊紀華有句名言說“大多數(shù)的顧客是沉默的！客人不說，不代表沒事，要用心去理解他們，思考自己是客人時的感受。”

正是因為這種思想，造就了現(xiàn)在鼎泰豐的高服務(wù)的質(zhì)量。那么今天，我們就來談?wù)劧μ┴S的服務(wù)有哪些過人之處。

巧妙的“套路”，讓顧客等位時無壓力

去鼎泰豐吃飯，排隊時難免的。楊紀華就想，如何讓顧客在門外排隊等候時，減少不耐煩？

他通過不斷研究顧客排隊的心里變化過程，改善等候區(qū)員工接待軟硬兼施的流程。

首先員工會請顧客到附近商圈逛逛，接近取號單上的時間時再回到餐廳；顧客也可以選擇在透明的櫥窗外，觀察后廚人員做小籠包的過程；同時一旁還會有輪播的鼎泰豐影片，吸引顧客注意力。

接著在等待入場的同時，員工也會先拿菜單給客人參考，會和客人互動聊天，負責(zé)鼎泰豐等候區(qū)的員工都時精挑型，他們有甜美的笑容，應(yīng)答如流的外語能力。

在等待叫號時，可以看到前面的等待桌數(shù)，以及大概的等待時間。

三步法則，加深顧客粘性

很多人第一次在鼎泰豐用餐的孕婦，看到服務(wù)員奉上的溫開水，都會驚訝這種貼心服務(wù)。茶杯快見底了，會有人走過來加茶，看到自帶環(huán)保餐具的客人用完餐之后，服務(wù)員會送上熱水和紙巾，方便客人在座位上直接清洗。

能夠做到這樣，是因為在提供好食物好服務(wù)之外，比別人多做三步！

第一步：提高觀察力

主動為孕婦送上溫開水，就是鼎泰豐通過現(xiàn)場觀察，總結(jié)出來的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料，會跟服務(wù)員要溫開水。鼎泰豐的服務(wù)人員會不斷的為客人添加熱茶，為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶，所以就換成了溫開水。

第二步，學(xué)會換位思考法則

比如有的兒童椅對于有些孩子來說太大了，服務(wù)員就會站在“小客人”的角度上去想，主動拿一塊大毛巾，幫忙墊在背后，讓“小客人”做的舒服。

所謂換位思考，就是把自己當(dāng)成客人，想象會期待今天用餐時會是怎樣的，當(dāng)客人碰到一些狀況時，會希望有人幫你做什么。

第三步，采取行動

有了觀察力和換位思考之后，就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。

比如轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)了一圈，客人沒有拿任何調(diào)味品，應(yīng)該是吃辣的客人，推測他需要辣椒；喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾，猜想她等會兒會需要新的紙巾；一般人從包包里拿出藥盒，下一個動作應(yīng)該是想要一杯溫水，方便吃藥等。

在鼎泰豐的新人培訓(xùn)當(dāng)中，有“筷子掉落聲音”的課程訓(xùn)練，員工要學(xué)會聽辯筷子掉落的方位，然后拿一雙新筷子送過去。

正是因為這三步法則，提高了本地顧客對鼎泰豐的粘度，以2009-2014年為例，本地客人占7成以上。

掌握顧客的三度空間，加深顧客的印象

三度指的是溫度、態(tài)度與速度。

溫度，是指客人所能感受到的任何冷暖的感覺，包括空調(diào)的溫度，食品的溫度，烹飪的火候，服務(wù)員的笑容等。

鼎泰豐的每個店長在巡視店面時，第一件事不是問生意好不好，而是問燈光的溫度是否合適，空調(diào)的溫度是否和今天天氣相符合，每個菜品的火候是否按照標準來。

態(tài)度，是指服務(wù)者與被服務(wù)者的互動心態(tài)，鼎泰豐要提供的服務(wù)優(yōu)雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時送上所需，令顧客驚喜又感動。

員工不必為了替顧客制造感動而絞盡腦汁的想新奇花招，主要徹底將分內(nèi)的事情做到最好，思考自己能為顧客做什么，提供令人安心、滿意的服務(wù)。顧客滿意后，自然就能創(chuàng)造感動，也會成為品牌的代言人。

速度，是指服務(wù)期間有精神，在店里，步伐要輕快、姿勢要挺拔。這樣顧客從正面看到的是員工的笑容，背后也看到員工的活力。

總結(jié)

最后我們把鼎泰豐的服務(wù)看作是一個小型的劇場。

分為舞臺和后臺兩部分。

舞臺是指每天員工與顧客上演的一場一場獨秀，而后臺則是苦下的十年功。

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