這個七月，餐飲業(yè)不太平......

月初，全聚德淮安店被曝出廚師偷吃菜品玩手機，被全聚德集團內部勒令停業(yè)整頓；

上周，紅極一時的上海一籠小確幸被消費者投訴，關閉九家門店自查；

前天，南方都市報羅列出一系列奶茶的超標配方，一時間鬧得人心惶惶；

昨天，麥當勞冰淇淋事件持續(xù)發(fā)酵，不僅引得FDA介入調查，還直接導致麥當勞公司股票大幅跳水；

當危機出現，品牌往往會前所未有地受到矚目，有些人期待著你能拿出個說法寬慰人心，另一些則時刻準備抓住漏洞落井下石。

所以危機公關做得成功與否，將決定著品牌是否還有生存的希望。

危機公關大忌

1.保持沉默  

就以此次一籠小確幸事件為例，問題爆發(fā)于7月15日，有食客在平臺留言貼出了醫(yī)院檢查報告以及舉報信息，不論是真是假，官方都未對此做出公開解釋，錯過了處理事件的最佳時機；

7月19日，一籠小確幸上海九家店全部關門整改，22日，各平臺將其信息下架，一度導致網上盛傳一籠小確幸已經倒閉的消息，其負責人依舊沒有出面解釋，沒能及時制止謠言的擴散；

直到7月23日，一籠小確幸官方微博發(fā)文澄清“倒閉”風波，但卻未對消費者更在意的食品安全問題做出正面回應，有避重就輕之嫌。

2.撕破臉皮  

美劇破產姐妹中，擔任服務員的麥克斯和卡洛琳經常一言不合就毒舌地奚落餐廳消費者，前段時間美團的公關人員也就“分箱問題”把威脅要卸載APP的用戶懟了個遍。

▲美團市場經理在知乎上就“分箱問題”做出回應

▲美團商戶運營專員就“分箱問題”怒懟網友

一籠小確幸事件告訴我們，差評總是無法避免，有較真的有找茬的，一般找茬的不會較真，較真的不管他是不是找茬，都應該嚴陣以待。

危機公關不是非得爭出個高低來，跟消費者撕逼還想不被懟，除非你也像麥克斯和卡洛琳那樣性感又漂亮。

▲美劇破產姐妹劇照

3.姿態(tài)過高  

俏江南今年的315頭條事件之后，官方還沒開口，曾經的股東汪小菲卻是先發(fā)制人，連發(fā)五條微博控訴俏江南的招牌被CVC砸了，而真正的俏江南負責人則表示，

▲俏江南就“315食品衛(wèi)生問題”做出的回應

怎么樣，不僅否定問題，還將拍攝視頻的人敲打一番，這不禁讓必讀君聯想到今年年初時的網易手游陰陽師副本bug事件，官方在不認錯的情況下還發(fā)通告警告要給“瞎起哄”的玩家遞律師函......

簡直一言難盡，您是做生意的，手游也好，餐飲也罷，行業(yè)競爭這么激烈，消費者不是一句“愛買不買”就能打發(fā)的，除非有足夠的資源用以抵消消費者的不滿，否則很容易翻車。

成功的危機公關有哪些特點？

1.快速  

天下武功，唯快不破，成功公關，效率第一。

這是公關最重要的法則，品牌要想控制輿論的風向，就一定要和時間賽跑。一般認為，危機公關有三個最為寶貴的時點：

突發(fā)事件爆發(fā)后30分鐘、2小時、24小時。 頭30分鐘珍貴超過鉆石，2小時賽黃金，24小時如白銀。

這三個時間段應該怎么做呢？30分鐘內向公眾回應；2小時內對事件進行全方位的梳理；24小時內對事件做出妥善解決并給公眾合理的解釋。

2007年央視3·15報道了諾基亞5500型號手機鍵盤存在質量問題，容易導致鍵盤脫落，該事件成為諾基亞年度最大品牌危機。當時諾基亞的公關團隊，在央視曝光后30分鐘內發(fā)布了公開聲明：向受到諾基亞5500型號手機鍵盤問題影響的消費者誠摯道歉，并承諾為問題鍵盤提供無償維修服務，還現場公布了各種處理渠道。

2.坦誠  

2011年8月22日信報曝出海底撈存在骨湯勾兌、產品不沉重、偷吃等問題，引起社會軒然大波。

當天下午15:02 ，海底撈官網及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發(fā) 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

緊接著16:18 海底撈官網及官方微博發(fā)出 《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都被消費者認同且接受。

2011年8月23日12:00 海底撈官網及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

23日20：00，張勇發(fā)長微博主動承擔責任，此條微博瞬間被轉發(fā)近4000次，評論1500次，得到了近80％消費者的認可與原諒。

縱觀整個過程，海底撈的處理不拖泥帶水，不推卸責任，各部門也承擔起了其該有的責任，且應對時間迅速，態(tài)度誠懇，加之平時風評不錯，平安度過了對餐飲行業(yè)來說天塌了一樣的食品安全危機。

3.權威  

我們都知道王婆賣瓜是個貶義詞，自己稱贊自己或者自己給自己喊冤都是不可信的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

更不用說隨著近年來相關部門對食品衛(wèi)生問題越加重視，如果你不主動找權威，權威就會強制性地找上你。

4月初，有著串串界蘭博基尼支撐的成都冒節(jié)子串串被曝出使用老油，負責人被有關部門直接帶走；再看這次的小確幸事件，更是直接被從點評網站上強制下架。

反觀海底撈，骨湯勾兌事件之后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

危機無處不在，無時不有，社會學三大奠基人之一的涂爾干說，危機已經成為社會的調性。換而言之，我們已經進入了一個危機管理的年代。

尤其是餐飲行業(yè)，管理難以保證不出現漏洞的時候，食品安全危機隨時有可能會出現，一旦出現就很有可能徹底摧毀一個品牌。

本文來源：餐飲人必讀，由餐飲界www.thebridgeofsanluisrey.com整編報道，轉載請注明來源！