不少餐飲人表示，現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候，投訴時(shí)的要求也越來(lái)越離譜，真是這樣的嗎？

本期紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者張長(zhǎng)全，將結(jié)合自身經(jīng)歷，深入分析顧客發(fā)火背后的原因。

曾經(jīng)在一家全國(guó)知名火鍋店實(shí)習(xí)，親身經(jīng)歷了一場(chǎng)典型的顧客抱怨的升級(jí)過(guò)程，從中悟出了些許道理，在筆者的餐飲從業(yè)過(guò)程中一直念念不敢忘記。

很多人說(shuō)，有的顧客是不可理喻的，不講道理的。可筆者認(rèn)為，除了惡意尋仇，普通的顧客在進(jìn)店之前絕無(wú)可能是準(zhǔn)備跟店家干上一架的。所以，根源還是自身，只是我們并不知道。

| 階段 No.1 |

火鍋店因生意火爆，一對(duì)男女顧客等了很久終于有了座位。他們進(jìn)店后，男顧客發(fā)現(xiàn)桌上還沒(méi)有收拾干凈，就對(duì)帶他們進(jìn)來(lái)的咨客說(shuō)：服務(wù)員，你看看桌上這么臟，趕緊幫我們收拾收拾。

咨客很有禮貌的回答：不好意思先生，我是負(fù)責(zé)帶位的，麻煩您找一個(gè)服務(wù)員好嗎。

接著就回到門(mén)口去接待顧客了。

（網(wǎng)絡(luò)圖片）

| 階段 No.2 |

這兩個(gè)顧客是北方人，愛(ài)吃比較肥的羊肉。下單的時(shí)候，他對(duì)服務(wù)員說(shuō)：服務(wù)員，和你們廚房交待一下，我們的羊肉要肥點(diǎn)的，越肥越好！

服務(wù)員微笑著說(shuō)：先生，沒(méi)關(guān)系的，如果等下羊肉上來(lái)你覺(jué)得不夠肥，我可以幫你更換的。

| 階段 No.3 |

上菜的時(shí)候，傳菜員將羊肉剛一放到桌上，那個(gè)男顧客看也不看，就說(shuō)：小伙子，這個(gè)羊肉不夠肥，你給我換份肥的羊肉！

剛巧，這盤(pán)羊肉是比較肥的，因此，這個(gè)傳菜員說(shuō)：先生，這盤(pán)羊肉已經(jīng)很肥了呀，里面恐怕都沒(méi)這么肥的了羊肉了。

| 階段 No.4 |

顧客當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆，指著店長(zhǎng)鼻子罵了半天。給換了五六次羊肉，一直說(shuō)不夠肥，怎樣都不滿(mǎn)意。最后還投訴到網(wǎng)上，投訴原因：店里服務(wù)態(tài)度太差，羊肉不肥，菜品質(zhì)量不新鮮。

當(dāng)然，最后店長(zhǎng)被公司處罰，郁悶的不行，他覺(jué)得該做的都已經(jīng)做了，顧客就是不滿(mǎn)意也沒(méi)辦法，唯一的解釋就是顧客太變態(tài)、不可理喻。

上校思考

客觀的說(shuō)，如果當(dāng)時(shí)，我們就是那個(gè)店長(zhǎng)，我們也一樣處理不好，也無(wú)法讓這個(gè)顧客滿(mǎn)意。但是，這個(gè)顧客真是不可理喻嗎，真是很變態(tài)嗎？顧客發(fā)火的原因真是嫌羊肉不夠肥？

當(dāng)然不是。而是前面三個(gè)服務(wù)人員一次次的拒絕，并且是帶著微笑拒絕，讓被拒絕的顧客有火發(fā)不出，憋在心里。

通常情況下，這樣的顧客后面會(huì)在一個(gè)小問(wèn)題上大作文章，將堆積在心里的火發(fā)出來(lái)；甚至，如果餐廳沒(méi)有明顯的問(wèn)題，他還可能杜撰一個(gè)，然后大肆發(fā)揮，宣泄一下心中的憤懣。

當(dāng)你去面對(duì)這樣的顧客，去解決他提出的所謂問(wèn)題時(shí)，無(wú)論你怎樣努力，他都是一百個(gè)不滿(mǎn)意。

尋找軟釘子

顧客的不滿(mǎn)除了表面上看得到的原因，還有更多看不到的軟釘子，比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個(gè)。

我們一定要經(jīng)常站在顧客的角度，把顧客用餐整個(gè)流程認(rèn)真的梳理。如果有顧客發(fā)火，想辦法和他成為朋友（當(dāng)然難度巨大），這樣才能真正知道他不高興的原因究竟是什么。

如果無(wú)法找到真正的原因，也不要想當(dāng)然的認(rèn)為顧客變態(tài)、不可理喻，而應(yīng)該盡可能了解和還原整個(gè)過(guò)程，努力在自身上找原因。

容易引發(fā)顧客發(fā)火的軟釘子：

1）限量?jī)?yōu)惠，顧客到達(dá)餐廳告知優(yōu)惠名額已經(jīng)用完；

2）服務(wù)員愛(ài)理不理，眼神不屑或輕佻；

3）裝修一般、食物一般，價(jià)格超貴；

4）因?yàn)轭櫩偷脑虬l(fā)生問(wèn)題被服務(wù)員責(zé)怪；

5）服務(wù)員工作中湊在一起嘻嘻哈哈；

6）小小的要求不被滿(mǎn)足，理直氣壯強(qiáng)調(diào)是公司規(guī)定；

7）看到服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)某桌熟客，而本桌被冷落；

8）餐廳的問(wèn)題造成顧客的不便，服務(wù)員絲毫未表示歉意；

……

當(dāng)然，還有更多軟釘子等著我們?nèi)ふ液透淖儭?/span>

附：上面三個(gè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)回答

顧客的不滿(mǎn)除了表面上看得到的原因，還有更多看不到的軟釘子，比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個(gè)。

• 顧客：服務(wù)員，趕緊把桌子給收拾一下！

• 咨客：好的先生，稍等一下我馬上叫人過(guò)來(lái)?。ㄈ缓蠼淮幌卢F(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員）

• 顧客：服務(wù)員，和廚房說(shuō)下，我點(diǎn)的羊肉越肥越好

• 服務(wù)員：好的先生，沒(méi)問(wèn)題！

  （不忙的時(shí)候交待一下廚房，忙的時(shí)候根本不用交待，顧客真正需要的是被重視的感覺(jué)）

• 顧客：你的羊肉不夠肥，幫我更換一下；

• 傳菜員：好的先生，馬上幫您更換！

  （不忙的時(shí)候去更換一下，忙的時(shí)候繞個(gè)圈再回來(lái)告訴這盤(pán)已經(jīng)是最肥的，但別被客人看到?。?/span>

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