餐廳顧客的作用只是消費?餐飲人該把目光放得更遠專欄

餐飲界 / 佚名 / 2016-05-31 11:20:29
互聯(lián)網(wǎng)時代,線上線下都重要,但對于一家線下實體餐廳來說,到店的消費者如何定義角色呢?

互聯(lián)網(wǎng)時代,線上線下都重要,但對于一家線下實體餐廳來說,到店的消費者如何定義角色呢?可以定義顧客是上帝、粉絲、朋友,也可以定義為“隱形”員工、管理“監(jiān)督員"、質(zhì)量“晴雨表”、義務”廣告員“...

思路

提到餐飲總離不開定位,都在從餐廳自身找問題,其實到店的消費者也是餐廳的一大法寶。盡可能的讓顧客發(fā)揮應有的作用,通過一些措施間接提升品牌質(zhì)量。那么,顧客怎么才能做到這些呢?

顧客幫管理

從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說,并不總是樂意接受顧客的監(jiān)督,因此,積極的做法是餐廳主動的,經(jīng)常地把服務程序和質(zhì)量標準通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人,從而使意見反饋更具有針對性建設性。

餐飲人不可能每時每刻盯著員工,而顧客則無形中擔當起了臨時督導店內(nèi)的職責。在許多場合下,顧客了解服務程序和標準,有時,顧客帶著特定的目的進店消費,他們都會對員工的不足進行指導和糾正,許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個合格的督導者。

顧客的這些反饋意見都是極有價值的,由于顧客是服務質(zhì)量優(yōu)劣的最終評判者,因此,這些住處將有助于餐廳對服務過程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對待。實際上,顧客提意見,并提出改進措施,就是一位不收取報酬的"老師"。

顧客是“隱形”員工

再好的餐廳也不可能有員工處處時時陪在客人邊上,因此,常客、回頭客就擔當起了"準員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項服務示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向餐廳反饋顧客正反兩方面的信息等。

所有這些"任務",絕大多數(shù)都是在不知不覺中進行的,但卻起到了一定的"潤滑"和導向作用。這種方式既可以減少餐廳員工站在食客的對立面,降低顧客逆反心理;同為客人,消費者之間的勸說更具有針對性和同情性,當事人更樂意這種方式。

所以有些事情不一定非要員工來做,只要消費者慢慢變成熟客,這隱形員工都在時刻發(fā)揮作用。

顧客是質(zhì)量“晴雨表”

一般店內(nèi)的做法事情顧客填寫意見征詢表,填寫內(nèi)容和項目回應簡單明了,甚至有些餐廳還設立免費的點心品嘗,這些措施都是為了“籠絡”消費者。

作為餐廳最直觀的對象,他們對餐廳的意見都是至關重要的。更加正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組,定期請他們參與,提供正反兩方面的反饋意見,餐廳則給予正式酬勞。

但大多數(shù)顧客并不在科這點微薄的酬勞,更沒有那么多時間來奉陪。因此餐廳應有意識地在顧客中覓尋"熱心客人",并建立"熱心客人"的人才庫,以便經(jīng)常及時收集市場信息。這些資料內(nèi)容都是一手信息,能讓餐廳更直觀的了解市場需求變化。

顧客是“義務”廣告員

顧客住店有好的感覺,會主動向他周圍的人介紹推薦,其主動和熱心的程度有時甚至超過正式員工。同時,他們的推薦更有可信度。

餐廳銷售人員的促銷,客戶會擔心夸張不實之詞,而顧客"眼見為實"的親身體驗,則是最可靠聽口碑。餐廳往往無法判斷哪些顧客滿意,哪些顧客不滿意,而不滿意的顧客造成的是負面效應。

因此,應該提倡并有效發(fā)行這樣的口號——如果你滿意,請告知他人;如果你滿意,請告知我們。這樣,盡最大努力不讓負面影響帶出餐廳。

口碑傳播無需過多花費,口口相傳得到的效果更加真實,影響范圍也更廣。各位餐飲人一定要抓住消費者,這是餐廳的基礎。

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