許多餐飲老板常?？鄲烙谌绾渭?lì)員工提升服務(wù)水平，以提升餐廳回頭率和美譽(yù)度。然而，顧客的滿(mǎn)意對(duì)大多數(shù)餐廳員工而言猶如水中月鏡中花，始終無(wú)法直接轉(zhuǎn)換成激勵(lì)員工的動(dòng)力。那么，怎樣才能更直接有效地激勵(lì)員工主動(dòng)提升服務(wù)呢？“打賞”也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇！

餐飲行業(yè)中首推打賞制并且做得風(fēng)生水起的企業(yè)當(dāng)屬“很久以前”。2015年8月，“很久以前”最早在北京簋街總店試推出打賞活動(dòng)，受到廣大消費(fèi)顧客的認(rèn)可與好評(píng)，目前該模式已被推廣到旗下的所有門(mén)店。

“很久以前”給前廳員工，包括服務(wù)員、傳菜工、保潔人員、炭火工，每人配置一張二維碼胸牌，若顧客對(duì)服務(wù)人員的工作感到滿(mǎn)意，可以通過(guò)手機(jī)微信掃描員工胸牌上的二維碼進(jìn)行打賞，每次支付的打賞金額為4元。顧客打賞的金額將直接轉(zhuǎn)入員工微信賬戶(hù)，全部歸員工所有。同時(shí)制定打賞規(guī)則，前廳員工不得向顧客主動(dòng)索取打賞，向顧客介紹打賞活動(dòng)也僅限一次。

因?yàn)榇蛸p活動(dòng)的興起，“很久以前”吸引了不少好奇的顧客前來(lái)光顧。員工們?yōu)榱四塬@得客人們的打賞，干起活來(lái)更有激情與干勁，服務(wù)質(zhì)量也隨之提升，讓消費(fèi)的顧客感到滿(mǎn)意，打賞制也推行得更加順利。

“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉認(rèn)為，打賞制對(duì)員工、顧客以及企業(yè)都能帶來(lái)良好的作用：

1、對(duì)于員工而言，打賞制首先滿(mǎn)足了員工對(duì)物質(zhì)的需求。盡管單次打賞金額并不多，但長(zhǎng)期工作累積得到的打賞卻是相當(dāng)豐厚的。另一方面，員工通過(guò)打賞也能夠獲得精神上的鼓勵(lì)。顧客打賞的舉動(dòng)其實(shí)是對(duì)員工服務(wù)的認(rèn)可，在這樣直接的鼓勵(lì)下，又有誰(shuí)會(huì)沒(méi)有激情繼續(xù)提供辛勤的服務(wù)呢？

2、對(duì)顧客而言，僅僅花費(fèi)4塊錢(qián)，連店里的一串燒烤都買(mǎi)不到，卻能換來(lái)超值的貼心服務(wù)，何樂(lè)而不為？

3、對(duì)企業(yè)管理者而言，打賞制更是一種讓人省心省事的管理方法，不僅一定程度上解決了一直以來(lái)讓管理層為難的員工激勵(lì)問(wèn)題，也減輕了許多餐廳風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)餐廳經(jīng)營(yíng)中最難處理好的便是消費(fèi)投訴，但隨著打賞制的開(kāi)展，員工服務(wù)質(zhì)量的提高必然降低投訴率，一直以來(lái)困擾著管理人的投訴問(wèn)題也就迎刃而解了。

“很久以前”通過(guò)打賞制實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)用戶(hù)的良好互動(dòng)，提升了服務(wù)質(zhì)量是存在著一定的企業(yè)基礎(chǔ)的。餐飲老板若想效仿“很久以前”，借助打賞制讓餐廳旺起來(lái)，還需注意以下三點(diǎn)：

1、金額規(guī)定，讓顧客給得起、員工收得歡

“很久以前”的打賞金額固定為4元，這與企業(yè)制定的“四狠制度”有關(guān)，但從另一方面考慮，這也是對(duì)消費(fèi)心理的一種把控，與那些以“9”為尾數(shù)的價(jià)格有異曲同工的效果。另外，這個(gè)打賞金額在消費(fèi)者可承受的范圍之內(nèi)，對(duì)于員工而言也算是頗高的額外獎(jiǎng)賞了。

因此，在制定打賞金額時(shí)，應(yīng)當(dāng)研究該金額是否會(huì)超過(guò)顧客的消費(fèi)預(yù)期，又是否足夠?qū)T工起到激勵(lì)的作用。

2、巧用工具，簡(jiǎn)化打賞程序

其實(shí)“打賞”并不是一種新的行為，在國(guó)外，甚至中國(guó)古代都已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)“打賞”這一行為，但為何現(xiàn)今在餐飲行業(yè)重新啟用之后能達(dá)到意想不到的效果，這還要?dú)w功于電子支付時(shí)代的來(lái)臨。

因?yàn)殡娮又Ц兜谋憬菪裕尨蛸p行為變得方便而有趣?！昂芫靡郧啊苯柚⑿诺摹懊鎸?duì)面收錢(qián)”功能，設(shè)定好金額，顧客只需要掃碼再點(diǎn)擊確定即可完成打賞流程，操作便捷，而且這些二維碼是被印制成了員工胸牌掛在身上，掃碼支付仿佛也多了一份輕松的樂(lè)趣。

但倘若店里采用的是現(xiàn)金打賞的形式，那情況可能就截然不同了。4元的打賞費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)略顯寒磣，而且誰(shuí)也不會(huì)時(shí)刻備著這么剛巧的零錢(qián)用于打賞，但若支付過(guò)多的打賞費(fèi)，顧客心里也許該不是滋味了。

換言之，要想玩好打賞制，還需要借助電子支付工具進(jìn)行推廣，畢竟在這樣的時(shí)代背景下，諸如微信搶紅包一類(lèi)的活動(dòng)，人們更愿意享受電子支付過(guò)程中帶來(lái)的樂(lè)趣，而不會(huì)再過(guò)分注重過(guò)程中所耗費(fèi)的金額（當(dāng)然，用戶(hù)心里還是會(huì)有個(gè)度）。

因此，借助電子支付工具才能更好地助推餐廳打賞制的開(kāi)展。此外，站在消費(fèi)者角度考慮，餐廳需要提前設(shè)置固定的打賞金額，這不僅能簡(jiǎn)化支付程序，也免于讓顧客陷入打賞金額該付多少的難題，造成打賞力度不一，員工差異服務(wù)的情況。

3、制度明確，避免“討賞”攪局

“很久以前”在開(kāi)展打賞活動(dòng)的時(shí)候明確規(guī)定了，員工不得主動(dòng)向客人主動(dòng)索取打賞，介紹活動(dòng)時(shí)更不可反復(fù)強(qiáng)調(diào)暗示。這是打賞制可能遭遇的較為嚴(yán)峻的問(wèn)題，也是需要“打賞玩家”謹(jǐn)慎處理和規(guī)避的問(wèn)題。

本來(lái)打賞制是以提升員工服務(wù)質(zhì)量為目的，打賞制的基礎(chǔ)是員工真正為顧客提供了令其滿(mǎn)意的服務(wù)，而顧客打賞行為也是出于自愿，唯有如此才能真正實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的目的。倘若員工主動(dòng)討賞，且不論是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種行為必將遭到顧客的反感，進(jìn)而影響餐廳形象，甚至有可能“趕走”顧客，那就得不償失了。

因此，餐廳推行打賞制時(shí)，需要注意嚴(yán)格制定相關(guān)制度，明確打賞過(guò)程中哪些行為不被允許，必要時(shí)可以對(duì)員工行為進(jìn)行監(jiān)督考察并對(duì)違規(guī)行為加以懲戒。另外，企業(yè)在推行打賞制時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，例如如何向客人介紹打賞活動(dòng)，避免因語(yǔ)言上的疏漏或偏頗引起顧客的不滿(mǎn)等。

打賞制不算是新型的服務(wù)模式，但結(jié)合電子支付工具加以推廣卻是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的首度嘗試。如何提升打賞制的可執(zhí)行性，真正實(shí)現(xiàn)提高餐廳服務(wù)水平的目的，增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，不至于讓打賞制淪為噱頭，還需要廣大餐飲人共同探討。

原創(chuàng)聲明：本文作者Joyce，屬餐飲界(微信ID：canyinj)原創(chuàng)， 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源thebridgeofsanluisrey.com，違者將依法追究責(zé)任！