越來(lái)越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了二維碼胸牌，上面一般都會(huì)有“掃一掃打賞字樣”。如果你覺(jué)得餐廳服務(wù)好、用餐過(guò)程很愉悅，就可以拿出手機(jī)掃一掃二維碼，給服務(wù)員打個(gè)賞。金額不等，有的三、四元，也有的幾十元到一百元，完全看客人的心情。

去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了這種服務(wù)打賞模式。在很久以前餐廳，服務(wù)員每個(gè)月能獲得一千到兩千元不等的“賞錢”，也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的學(xué)習(xí)和借鑒。一時(shí)間，媒體也廣泛關(guān)注、跟風(fēng)炒作，使得“很久以前”這個(gè)品牌立馬在餐飲界耳熟能詳。這種模式是否適合中國(guó)的國(guó)情，也引來(lái)了大家的激烈討論。一種觀點(diǎn)說(shuō)2016將是中國(guó)的打賞元年，這種機(jī)制將在中國(guó)盛行起來(lái)；另一種觀點(diǎn)說(shuō)，這種制度就是付小費(fèi)嘛，這是西方流行，在中國(guó)沒(méi)有土壤，消費(fèi)者沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣。似乎都有些管中窺豹只見(jiàn)一斑的感覺(jué)。

我們先來(lái)看看什么是小費(fèi)

小費(fèi)源于18世紀(jì)英國(guó)倫敦，當(dāng)時(shí)酒店的飯桌中間擺著寫有：to insure prompt service(保證服務(wù)迅速)的碗。顧客將零錢放入碗中，將會(huì)得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個(gè)英文單詞的首字母聯(lián)起來(lái)就成了tips，譯為小費(fèi)。

其實(shí)在中國(guó)古代也早已有小費(fèi)了，只是不叫小費(fèi)而是叫賞錢。一般來(lái)說(shuō)，賞賜對(duì)象有店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等。

在西方國(guó)家，服務(wù)行業(yè)收取小費(fèi)是再正常不過(guò)的事情，政策也鼓勵(lì)服務(wù)人員收取小費(fèi)。而在中國(guó)，因?yàn)樵诜饨ㄉ鐣?huì)服務(wù)別人、獲取酬勞都被認(rèn)為是下層階級(jí)所做的，不登大雅之堂。傳統(tǒng)的思想也會(huì)認(rèn)為拿別人的錢是不好的，鼓勵(lì)大家無(wú)私奉獻(xiàn)、視金錢如糞土。

在幾年前，中國(guó)的人力成本很低，遍布著廉價(jià)勞動(dòng)力，能有個(gè)工作有點(diǎn)收入就已經(jīng)很不錯(cuò)了。到如今，人力成本飆升，單純的再靠三、四千工資很難招到合適的員工，更別說(shuō)留住優(yōu)秀的員工了。

隨著人力成本的逐年增長(zhǎng)，而行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)越來(lái)越低，餐飲老板陷入了兩難境地，提高待遇就是增加成本，而餐飲的整體利潤(rùn)卻是越來(lái)越低。不提高待遇，餐廳的服務(wù)就跟不上，最終還是會(huì)影響利潤(rùn)。于是打賞制的出現(xiàn)讓老板們眼前一亮：是否有一種模式在不增加成本的情況下提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)更高的客戶滿意度。

為什么服務(wù)員打賞會(huì)突然火爆起來(lái)

打賞制并不是“很久以前”的首創(chuàng)。在很久以前，已經(jīng)有很多餐飲企業(yè)嘗試用各種各樣的方式來(lái)激勵(lì)服務(wù)員，常見(jiàn)的有點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站上獲取顧客反饋；通過(guò)顧客在卡片上打分的方式；也有商家直接拿出現(xiàn)金給顧客，讓顧客賞給服務(wù)員。而客人也會(huì)自發(fā)的以加微信發(fā)紅包的方式來(lái)表達(dá)對(duì)服務(wù)的認(rèn)可和感謝。

“很久以前”點(diǎn)燃了打賞，是借用了媒體炒作、熱點(diǎn)營(yíng)銷的方式，成就了自己的知名度。很多人因?yàn)楹闷妗⒑猛娑鴴吡朔?wù)員身上的二維碼。促使顧客執(zhí)行這個(gè)動(dòng)作的是好奇心理，而不是因?yàn)榉?wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，從某種意義上說(shuō)已經(jīng)偏離了打賞的初衷，淪落為炒作的噱頭。因?yàn)橹仍絹?lái)越高，學(xué)習(xí)取經(jīng)的人也越來(lái)越多，自然打賞的也越來(lái)越多了，造就了熱鬧的打賞景象。

“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉還將這種帶有娛樂(lè)性質(zhì)的制度上升到理論的高度，為這一現(xiàn)象匹配一個(gè)合理的解釋：就是從最終的回饋機(jī)制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過(guò)員工與顧客直接建立聯(lián)系，突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關(guān)系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動(dòng)地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收。

打賞制并不是付個(gè)小費(fèi)這么簡(jiǎn)單

事實(shí)上，對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，員工的激勵(lì)制度對(duì)于提高營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)并不算是特別重要的因素，也不是員工服務(wù)方面的提升就能迅速提高營(yíng)業(yè)額。激勵(lì)本來(lái)是很基本的管理方式，并不是收到小費(fèi)就能改變以往的心態(tài)，因?yàn)橹饕杖雭?lái)源依舊是基本工資，對(duì)餐飲老板依賴性是長(zhǎng)期存在的。所以這種模式不會(huì)重構(gòu)三者的關(guān)系，也不會(huì)發(fā)生顛覆性的改變。

 現(xiàn)階段的打賞形式能被用戶所接受是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展所帶來(lái)的支付更為簡(jiǎn)單快捷，在微信里搶個(gè)一分錢的紅包也能樂(lè)此不疲。如果是現(xiàn)金拿個(gè)幾塊錢，雙方估計(jì)都會(huì)不好意思，但是通過(guò)移動(dòng)支付的方式來(lái)進(jìn)行省去了很多尷尬和麻煩，畢竟這要比搶紅包金額要大得多。

我們認(rèn)為的打賞機(jī)制應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。通過(guò)這種體系架起服務(wù)人員和顧客溝通的橋梁，服務(wù)員變動(dòng)主動(dòng)，讓客人感受到服務(wù)的價(jià)值。顧客覺(jué)得超出原來(lái)期望值，有面子、有驚喜、有感動(dòng)，就愿意為服務(wù)人員慷慨解囊。能形成這樣的良性循環(huán)，就需要服務(wù)人員更專業(yè)，而不是端端盤子、抹抹桌子這么簡(jiǎn)單，而是形成整套的服務(wù)機(jī)制和流程，通過(guò)顧客的反饋來(lái)驗(yàn)證是否執(zhí)行到位，而我們的服務(wù)員是否真的專業(yè)，通過(guò)這種機(jī)制可以很快區(qū)分開(kāi)來(lái)。

我們?cè)诤统噗嗤ぁ⒍鄠惗噙@樣大型餐飲連鎖企業(yè)合作時(shí)，雙方也都把這種機(jī)制上升到戰(zhàn)略高度，而出發(fā)點(diǎn)并不是為了獲得更多的小費(fèi)，而是要建立一種評(píng)價(jià)機(jī)制，即使服務(wù)人員沒(méi)有收到多少小費(fèi)也需要一直掛著胸牌。我們服務(wù)的客戶也有做傳統(tǒng)中餐連鎖的，他們的餐廳的風(fēng)格是不具備營(yíng)造一種打賞的氛圍，卻將佩帶二維碼胸牌作為日常規(guī)范之一，來(lái)培養(yǎng)員工的意識(shí)和習(xí)慣。餐廳管理者在巡店時(shí)，也會(huì)隨機(jī)選擇一些優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于走神的員工也適當(dāng)?shù)奶嵝岩幌隆?/span>

這些企業(yè)本質(zhì)上都不是以小費(fèi)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，將被動(dòng)監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，而是要形成廣泛的連接，建立服務(wù)人員和顧客的溝通的橋梁，不管是滿意還是不滿意都有一個(gè)渠道去表達(dá)，這個(gè)意見(jiàn)需要及時(shí)被管理者看到，而不是僅僅微信轉(zhuǎn)帳幾塊錢這么簡(jiǎn)單。因?yàn)樽钪匾恼J(rèn)可和激勵(lì)的來(lái)源還是餐廳的老板！

服務(wù)打賞制會(huì)在實(shí)踐中慢慢成熟和完善

現(xiàn)在都在提餐飲互聯(lián)網(wǎng)+的概念，從以前服務(wù)餐飲行業(yè)信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們需要從眾多個(gè)性的需求里抓住共性的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、產(chǎn)品化，以方便操作和管理。通過(guò)體制的建立，來(lái)帶動(dòng)服務(wù)人員職業(yè)化的發(fā)展，增加他們的穩(wěn)定性、降低成本。

我們?cè)诮o餐飲企業(yè)搭建大拇哥打賞系統(tǒng)時(shí)，就力求要簡(jiǎn)單實(shí)用，方便企業(yè)管理者對(duì)員工管理和查看報(bào)表。功能上不僅局限于打賞一個(gè)功能，而是要將打分和評(píng)價(jià)也融入進(jìn)來(lái)，構(gòu)建完整的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

打賞機(jī)制是餐廳老板的魄力之舉，是對(duì)傳統(tǒng)管理方式的一次革命。從團(tuán)購(gòu)的營(yíng)銷到以打賞來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，是餐廳在精細(xì)化管理的必經(jīng)之路。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住客人，以正面的評(píng)價(jià)來(lái)管理員工，從而形成有效的良性循環(huán)。這是廣大餐廳都要去做的，而不是僅僅是跟風(fēng)。

促使顧客打賞不只是好奇、好玩，而是彼此信任的一種良性互動(dòng)，在有限的時(shí)間和空間內(nèi)建立一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)員的素養(yǎng)會(huì)直接影響到顧客的心情和體驗(yàn)，這不是幾塊錢的事情，而是影響到顧客是否會(huì)再次消費(fèi)甚至為商家進(jìn)行廣泛宣傳。

通過(guò)新機(jī)制的建立，帶來(lái)了更直接更互動(dòng)更持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)，如果堅(jiān)持下來(lái)，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)員的自我驅(qū)動(dòng)，從而解決很多門店人員的管理問(wèn)題。當(dāng)然，這條路還很漫長(zhǎng)，需要不斷地摸索和嘗試，形成一套完善的體系和制度，而不僅僅是付個(gè)小費(fèi)。

原創(chuàng)聲明：本文作者任超平（南京泰澤信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理、大拇哥微贊賞創(chuàng)始人、江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)信息化專委會(huì)秘書長(zhǎng)），轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源餐飲界www.thebridgeofsanluisrey.com，違者將依法追究責(zé)任！