餓了么“黑作坊”成熱門話題

據(jù)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餓了么開店流程僅三步：提交商店信息 ——通過資質(zhì)審核——上線開店，而在具體開店過程中，餓了么市場人員在沒有核實(shí)相關(guān)信息（僅詢問電話號碼）就幫助新餐廳申請上線營業(yè)。

瞬時，微博、朋友圈炸開了鍋。

微博實(shí)名認(rèn)證為法制晚報(bào)熱線記者的@競天澤網(wǎng)友的微博引起軒然大波，成為輿論討論的焦點(diǎn)。

與此同時，在微信朋友圈里，開始瘋傳一幅截圖，顯示一個名為“餓了么-大先生”的個人微信號發(fā)送了一張藍(lán)底圖片，上寫“對不起，今天忘記給央X續(xù)費(fèi)了”，言語中滿含譏諷央視收取保護(hù)費(fèi)之意。

與此同時，公關(guān)業(yè)界也在熱烈討論百度百科在此次行動中的迅速反應(yīng)，在央視曝光之后極短時間內(nèi)，“餓了么”的詞條就被加入了曝光內(nèi)容。根據(jù)百度百科相關(guān)流程，注冊用戶均可提交詞條修改，但需要通過百度審核。眾所周知，百度正在外賣領(lǐng)域與餓了么激烈競爭。

餓了么回應(yīng)315報(bào)道

餓了么公關(guān)團(tuán)隊(duì)一直沒回應(yīng)，直到22點(diǎn)27分，餓了么的官方微信開始發(fā)表一條名為“餓了么致親愛的消費(fèi)者”的申明回應(yīng)，不到半個小時，閱讀即達(dá)到10萬+，回應(yīng)內(nèi)容如下：

致親愛的消費(fèi)者：

餓了么高度重視今晚央視315晚會報(bào)道的問題。我們緊急成立專項(xiàng)組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質(zhì)。

餓了么致力于推進(jìn)中國餐飲業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐屬于新生業(yè)態(tài)，我們誠懇接受媒體及社會各界的引導(dǎo)和監(jiān)督，百倍努力，為消費(fèi)者提供安全放心的用戶體驗(yàn)。

不容置疑，餓了么在一定程度上獲得海量用戶和極大關(guān)注，但企業(yè)自身存在的問題也被放大。這當(dāng)然是創(chuàng)業(yè)企業(yè)不希望看到的事情，但是客觀來講，這些問題被曝光，相當(dāng)于央視在給這些高速發(fā)展的初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)行了一次深度體檢。

讓創(chuàng)業(yè)企業(yè)保持清醒，更好地解決這些企業(yè)自身的問題，只有做好公司的“品控”，才能打造成“百年老店”。

“對創(chuàng)業(yè)公司而言，被央視報(bào)道簡直就是一個成人禮?！庇芯W(wǎng)友認(rèn)為，這說明創(chuàng)業(yè)企業(yè)正式進(jìn)入主流視野，當(dāng)然也意味著和成熟的行業(yè)巨頭相比，也有差距在。雖然問題被公開揭發(fā)，但是“處理得好，建立制度把自身漏洞修補(bǔ)好，將來不再懼怕315，才是成為一個牛逼公司的開始”。

創(chuàng)業(yè)公司如何做好危機(jī)公關(guān)？

在這里，筆者談幾條個人建議，希望通過下面的8個步驟可以幫助你從社交媒體危機(jī)中恢復(fù)元?dú)猓ū咎幜信e的公關(guān)方法論不只是解決餓了嗎的燃眉之急，放在任何創(chuàng)業(yè)公司皆準(zhǔn)）。

1承認(rèn)危機(jī)

當(dāng)危機(jī)顯露，問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過答案的時候，你能盡力做到最好的，就是承認(rèn)你清楚現(xiàn)在的情況。這樣做可以令相關(guān)客戶和社交媒體上的圍觀人群知道你是明白狀況的（沒有在方向盤上睡著）。

2以社交媒體之水救社交媒體之火

當(dāng)你探尋通過溝通解決危機(jī)的方法時，有一點(diǎn)很重要，在暴風(fēng)雨肆虐過的地方重新振作。如果危機(jī)是在微博爆發(fā)的，就在微博上發(fā)表第一篇回應(yīng)；如果在微信上爆發(fā)，就通過微信接手問題；同理，要是問題出在優(yōu)酷網(wǎng)站，你也得通過優(yōu)酷找尋出路。

3道歉

當(dāng)今社會可能是有史以來最寬容的社會了。所以，如果你犯了錯誤并希望恢復(fù)過程盡可能短暫——如果你關(guān)心自己的聲譽(yù)并希望再次贏得客戶和粉絲的青睞——一切都是從兩個很小的英文單詞開始的：“我很抱歉（I’m sorry）?！?/span>

4建立一個常見問題與解答文檔

就大家對危機(jī)中重點(diǎn)關(guān)心的問題，盡快創(chuàng)建一個 “常見問題與解答文檔”，使大家可以得到詳細(xì)的情況說明和問題回復(fù)。即使你沒有辦法回答每個問題，也可以先建立一個常見問答集并隨著可用信息的不斷增多來實(shí)時更新。我們生活在講究實(shí)效的時代，客戶會因?yàn)榭粗銓ξC(jī)一分一秒的處理情況而倍感寬心。

5建立一個減壓閥（危機(jī)討論論壇）

一個沒有討論論壇的“常見問題與解答”網(wǎng)頁多少有點(diǎn)傳統(tǒng)、專制、和單方面溝通的意思，這顯然不符合現(xiàn)代客戶和記者的期望。如果你將“常見問題與解答”貼在一個公眾的場合上，請向公眾敞開網(wǎng)頁并接受評論。其它可供選擇的討論場所有：你的微博粉絲頁面（標(biāo)上“討論標(biāo)簽”），你的微信網(wǎng)頁評論，或者是一個專門的論壇網(wǎng)站。

6知道什么時候使用線下處理方式

某些時候某些評論顯然很惡毒，有時你在微信、微博或者博客網(wǎng)頁這種公共場所用心應(yīng)答卻仍然解決不了問題。對那些看過公開答復(fù)仍然心懷不滿的人，嘗試在線下與他們聯(lián)系。公開邀請他們給您打電話，或要求他們提供電話號碼以便你可以打給他們。這不僅僅是對發(fā)出阻礙聲音的人群，而且是對所有的觀眾，表明你愿意參與討論的態(tài)度。在某些時候，這么做能立竿見影的減少在線惡意評論。

7裝備你的團(tuán)隊(duì)

向團(tuán)隊(duì)提供信息，至少要保證你提供給團(tuán)隊(duì)的信息與公眾得到的一樣及時、準(zhǔn)確。這聽起來不言自明，但在處理危機(jī)的實(shí)際操作中，信息傳遞專員往往忙于更新微博頁面和“常見問題與解答文檔”而忽視團(tuán)隊(duì)的所有員工是否同步了解信息。

8總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

一旦危機(jī)有所緩解，你需要在喘口氣后及時把危機(jī)的經(jīng)歷整理記錄下來。把微信、微博和博客上的所有相關(guān)內(nèi)容、收到的所有電子郵件、在優(yōu)酷上發(fā)布的所有視頻——任何與危機(jī)有關(guān)的記錄都保存下來，這些記錄可能出自你的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、也可能來自客戶。這些記錄有助于你反思你在危機(jī)中的應(yīng)對、并且總結(jié)出寶貴經(jīng)驗(yàn)；而且， 從法律角度看，這也是一個良好的制度。另外，你還需要對你的網(wǎng)站、微博、微信粉絲頁面和其他公關(guān)場所的流量峰值進(jìn)行分析總結(jié)。

就餓了么而言，不管是否給央視贊助費(fèi)，存在問題就是存在問題，被爆出來了就要好好檢討不要狡辯，要承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，對于背后的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來說，應(yīng)該是想辦法幫助客戶解決問題，共同成長，改正缺點(diǎn)，如果不能從過去的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，這家在2015年就拿過四輪融資，目前估值超過45億元的獨(dú)角獸公司，幾乎注定要折戟沉沙，不會走的更遠(yuǎn)。

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