引導(dǎo)賓客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的賓客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

餐廳的每一位員工都是推銷(xiāo)員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷(xiāo)，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷(xiāo)的過(guò)程。推銷(xiāo)是一門(mén)實(shí)用而靈活的學(xué)問(wèn)，是餐廳利于不敗之地的秘訣。

1、 主動(dòng)招呼：

  主動(dòng)招呼對(duì)招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，賓客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿(mǎn)意也不會(huì)退出。

2、 熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品

  熟悉菜品是做好推銷(xiāo)的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)賓客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起賓客興趣，從而達(dá)到更好的推銷(xiāo)效果。

3、 適時(shí)推薦高價(jià)菜品

  在服務(wù)過(guò)程中如果看到賓客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷(xiāo)技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)菜品和飲料。

4、 主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

  無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷(xiāo)的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷(xiāo)。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒(méi)有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿(mǎn)，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷(xiāo)售就會(huì)減少很多。

5、 要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)

  服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

6、 要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言

  服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷(xiāo)語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷(xiāo)，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)賓客迅速做出消費(fèi)決策。

 賓客消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作

1、 按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)

1） 宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類(lèi)客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類(lèi)顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。

2） 便餐：這類(lèi)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。

3） 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盤(pán)和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷(xiāo)一些酒水和飲料。

4） 調(diào)劑口味：這類(lèi)客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類(lèi)顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。

2、 按賓客的特性來(lái)推銷(xiāo)

1）、習(xí)慣性：這類(lèi)賓客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類(lèi)賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類(lèi)顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。

2）、炫耀型：這類(lèi)顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類(lèi)古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。

3）、茫然型：這類(lèi)賓客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類(lèi)賓客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷(xiāo)中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使賓客對(duì)菜肴加以了解，另外推銷(xiāo)菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。

3、按賓客的年齡來(lái)推銷(xiāo)

1）、老年顧客：這類(lèi)賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有耐心，不急不躁，向這類(lèi)賓客可以推銷(xiāo)一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。

2）、青年賓客：這類(lèi)賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。

3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)廉價(jià)、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特殊要求的賓客，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢(xún)問(wèn)，并給予滿(mǎn)足。

語(yǔ)言運(yùn)用技巧

語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)心情的工具，語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。

1、 選擇問(wèn)句法：是指在推銷(xiāo)時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎？”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。如果問(wèn)“先生，我們酒店有果汁、飲料、牛奶，請(qǐng)問(wèn)您需要（選）哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、 語(yǔ)言加法：語(yǔ)言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用！”

3、 語(yǔ)言減法：向客人說(shuō)明如果不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如：“某某菜是我們酒店的十大金牌菜之一，來(lái)到我們酒店您一定要嘗一嘗！”

4、 語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢(qián)，您只需要花8元錢(qián)就能品嘗到本地的特產(chǎn)（色）了?！?/span>

5、 一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱(chēng)“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較貴，但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”

6、 贊譽(yù)法：例如：“這某某菜是我們酒店的十大招牌菜之一，您不妨試試。”

7、 親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您。”

8、 借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的某某菜做的很好，您愿意品嘗一下嗎？”

注：培訓(xùn)要點(diǎn)：

1、培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。例如：由經(jīng)理或領(lǐng)班扮演客人，向服務(wù)員（點(diǎn)菜員）提出各種各樣比較典型的問(wèn)題，請(qǐng)員工解決。

2、訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，訓(xùn)練員工善于運(yùn)用表達(dá)能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合，以達(dá)到相得益彰的效果。

3、 模擬訓(xùn)練員工在客人面前點(diǎn)菜過(guò)程。

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