【揭秘】星巴克伙伴法則,如何讓店長保持個位數(shù)流失率?專欄
我叫余華,英文名字叫Angel,在星巴克工作了7年。我們一直在探索怎么提升員工的體驗(yàn)度。
一、將體驗(yàn)感落實(shí)到實(shí)處
星巴克把它們分三類。第一,為年青人創(chuàng)造機(jī)會;第二,引導(dǎo)他們分享成功;第三,激發(fā)我們的人文精神。
1職業(yè)發(fā)展很重要在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期,員工不可能有很高的工資,或者是很強(qiáng)的IT技術(shù)。這個對于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的,在這種情況下如何讓他們看到未來?讓他們在星巴克工作的時間里學(xué)到本領(lǐng),就算員工以后離開星巴克,他的市場價值也是增加的。
星巴克針對職業(yè)發(fā)展,設(shè)立了門店員工的職場發(fā)展路徑,從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理,有一系列的發(fā)展路線。
對我們門店伙伴來講,他們職業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展,星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心,很多職位都是向他們敞開大門的。因?yàn)樗麄兪窃诨鶎幼鲞^的,他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。
大家可能會好奇星巴克如何培訓(xùn)員工?星巴克有幾萬的員工需要培訓(xùn)。眾所周知,星巴克有星巴克大學(xué),但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個人,不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個培訓(xùn)體系,就是專門培訓(xùn)咖啡師,還有MCM(店經(jīng)理導(dǎo)師),還有DCM(區(qū)經(jīng)理教練)。
后面這一層級意味著每一個伙伴自己工作的同時,還身兼另外一個職位,將自己的知識分享出去。相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式,實(shí)際上真正擁有這樣大批強(qiáng)悍的團(tuán)隊,才能夠讓我們新伙伴進(jìn)來的時候,第一時間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作,并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。
2加速高潛力店經(jīng)理發(fā)展計劃星巴克的發(fā)展被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。我們每年要開400到500家店,更要儲備好店經(jīng)理。店經(jīng)理相當(dāng)于一個GM(管理者)。他不僅僅要招聘員工、培訓(xùn)員工,還要關(guān)注生意、客人關(guān)系處理維護(hù)、庫存量多少。
所以,星巴克的文化,是通過店長作為載體來傳達(dá)的。他相當(dāng)于一個家長,負(fù)責(zé)培育下面的員工。所以,店經(jīng)理發(fā)展計劃是我們非常重要的一部分。我們已經(jīng)做了好幾期。
這已形成了一種品牌效應(yīng),入選者已經(jīng)是一個明星產(chǎn)品了。其他伙伴們會覺得很向往,對他們來講加入這個計劃,是非常大的榮耀。即使今年不能加入,明年、后年還會堅持參加。從來沒有人因?yàn)檫x不到就很沮喪,反而都會為之而努力。
3連接更廣闊的世界星巴克制定所有人力資源政策,涉及各種各樣的項目,不是僅靠我覺得好玩就做了。第一步分析他們想要什么?他們在意的是什么?怎么用星巴克情懷留下員工?這點(diǎn)最重要。
在這里分享“伙伴是天下”這個計劃。90后有很多伙伴喜歡旅游,因?yàn)榉N種原因,他們也沒有出國的機(jī)會。我們團(tuán)隊考慮到星巴克有那么多店,全球那么多資源,為什么不做得好玩一點(diǎn)?
我們就跟其它星巴克國家進(jìn)行人才交流計劃。讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作,還可以讓他們對其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。
除此之外,因?yàn)椴皇敲恳粋€伙伴的英文水平都很好。我們在全國90多個城市里,讓他們選出心目當(dāng)中最想工作的城市,這樣的話就不會產(chǎn)生要辭職去看世界的想法了。
伙伴們不需要辭職,就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。整個過程中,我們最需要解決的是如何有效溝通,且在后續(xù)的過程中解除后顧之憂?
伙伴去新加坡的時候,我們幫助其考慮,保險怎么樣?房子怎么樣?住得怎么樣?等等細(xì)節(jié)方面的問題?;锇榈捏w驗(yàn)怎么樣?他的感受怎么樣?這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會,更是一場說走就走的旅行。
這個計劃時間為期6個月到一年。他們有一個非常完整的培訓(xùn)流程,專門有人帶領(lǐng)他們。第一批,六位主管級別的員工赴新加坡學(xué)習(xí)。
他們下飛機(jī)的時候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國區(qū)域副總裁就在機(jī)場迎接他們,加上新加坡的MD和人力資源伙伴,讓他們感覺雖然離開了家,但又到了另外一個家,還是在星巴克這個大家庭里最溫暖。
二、品牌文化傳承
學(xué)習(xí)成長星巴克一直通過價值觀領(lǐng)導(dǎo)力,從而把品牌文化進(jìn)行傳承。我們沒有印刷很多東西,也沒有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己,或者是人性化的東西。很多時候公司做一個戰(zhàn)略,從上往下就開始全方位執(zhí)行,走過一場大家都忘記了。
我們唯獨(dú)沒有這樣做。
首先,星巴克價值觀出來的后,所有的領(lǐng)導(dǎo)高層到全世界各地宣傳。他們不講豪言壯語,而是用一個又一個故事,把這個價值觀意味著什么表達(dá)出來,并結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的例子進(jìn)行連接。
讓每一個人看到這個流程的時候,看到這個故事的時候,就會感覺到什么是溫暖,什么是歸屬感,什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。
然而這些全部是由一個個故事連接起來的。只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了,理解變成自己的東西,然后才把這個傳遞給下面的團(tuán)隊。所以,你們可以在適當(dāng)?shù)臅r間,把你的故事傳遞給下面的人。
領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí),真正用這種方式表達(dá)價值觀是最強(qiáng)大的印證。對于激勵員工,我們員工入職的時候會發(fā)很多卡片。這個卡片可以寫上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,在適當(dāng)?shù)臅r候,感謝你周圍的伙伴。
每一個區(qū)域、每一家門店都會選擇一個最佳伙伴,通過這種方式傳播你的文化,傳播你的故事。所以,這就是星巴克的價值觀領(lǐng)導(dǎo)力,也是非常重要的。
星巴克中國大學(xué)是三年前成立的,現(xiàn)在發(fā)展成為四個學(xué)院,有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個學(xué)院是一個虛擬的院系,通過這樣一個大學(xué),把公司所有的資源調(diào)動起來。
真正的教授是誰呢?不是請外面人講課,我們有3萬多人才,每一個人都有自己閃光的地方。
我們有任聘的伙伴教授,只要你是這方面的專家,星巴克就提供這個舞臺,讓你做講師。星巴克大學(xué)實(shí)際上是培養(yǎng)中國零售管理精英的地方,不管你是什么層級,你都可以在這里面找到你的位置。
一個員工如果能夠除了掌握自己的知識之外,他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對他自己能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。
這就是怎么讓我們1800多家店(再過5年可能是5000多家店),讓伙伴用方便有趣的方式,游戲的方式學(xué)習(xí)知識。這就是我們在星巴克大學(xué)里面建設(shè)的系統(tǒng)。
三、連接員工和客戶
連接彼此當(dāng)你到星巴克門店的時候,我們員工會主動跟你聊天。其實(shí)這不是一種聊天,這是一種連接。
講一個真實(shí)的門店故事,很多的顧客因?yàn)楦T店員工熟悉,所以會專門兜一個圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就可以認(rèn)出這個人,他喜歡喝什么咖啡,什么樣的份量。所以,這種連接就是星巴克的咖啡文化。
不是只在柜臺后面做咖啡,我們是一個從事與人相關(guān)的事業(yè)。新近伙伴入職的時候,他們會去門店工作幾天,然后跟所有人面對面交流。第二個月了解工作內(nèi)容,第三個月融入,并對文化這門課程進(jìn)行培訓(xùn)。所以,星巴克花了很多時間,才形成這樣的一種文化。
我有機(jī)會有責(zé)任有熱忱,傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。我們實(shí)際上是自己伙伴內(nèi)部的分享,每一次我們在上這個課之前,我們都有這樣的Logo,這是一種精神。
所以,如果伙伴愿意付出、樂施或者是愿意分享的時候,我們是很愿意跟他一起提高的。
四、造星舞臺
星巴克店里的伙伴,75%以上是大學(xué)生,他們的背景來自于不同的地區(qū)。有清華大學(xué)的,有美國康奈爾大學(xué)的,也有家境貧寒的,當(dāng)然也有富二代。
這里有很多專業(yè)人士,比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來自不同的地方,但是在這個店里面,他們都是一樣的?;锇閭兌嗖哦嗨嚕踔脸跄愕南胂?。到門店里看到粉筆畫很漂亮,這些不是請人來畫的,而是我們員工自己畫的。
星巴克會不定期發(fā)展咖啡大師。實(shí)際上在我們的門店里,或者是辦公室里,都會有很多咖啡大師,我的同事們也是咖啡大師,這個文化考核在公司里面經(jīng)常會發(fā)生。
星巴克會從整個咖啡調(diào)制流程進(jìn)行培訓(xùn),有人幫助你做演示,之后考試做展示,最后才認(rèn)證為咖啡大師。當(dāng)每一個伙伴穿上黑圍裙的時候,都是很自豪的。
這是我們咖啡大師的一個培養(yǎng)計劃,入職6個月之后就可以申請,而且是每年認(rèn)證,今年認(rèn)證完了,到明年還需要重新認(rèn)證。熟能生巧,要不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍。拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽,這些是員工自己做的,怎么把這個做到極致?這是他們最喜歡的事情。“星未來暢想”大賽,蘊(yùn)育未來之星,星巴克每年都會有,每一個伙伴都有機(jī)會報名參與。
作為管理人員,我們在辦公室里面,很多事情是不知道的,只有真正一線做事情的員工,才知道門店里最需要解決什么問題。
所以,我們非常愿意傾聽來自一線的聲音。有時候問題就在這邊,我們邀請所有的伙伴參與,之后他們會拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。
這些流程幫助公司節(jié)省了很多營運(yùn)方面的成本,有一些是我們沒有注意到的小細(xì)節(jié),但只要做一個小的修改就可以變得很有效。
再看“尋找星未來”計劃。全國各地門店小伙伴們會在業(yè)余之際參加這個活動,公司高管們每年都做他們的評委,就像參加訓(xùn)練營一樣,每年都會有感悟。他們從問題出發(fā),提出解決方法,到最后怎么實(shí)踐,做得非常簡單,而且都可以聽得懂。
反饋之后我們將一個個建議都記下來。我們的目的不是誰講得好,而是通過這個活動,讓管理者了解到基層的想法。
有一個南區(qū)得獎?wù)?,最初是在星巴克做兼職,他也參與了這個項目,分享之后感覺他很有想法,當(dāng)時上海市場部有一個機(jī)會,需要做一個項目,就邀請他畢業(yè)之后直接參與這個項目。
他在還沒有畢業(yè)的時候就跟星巴克全球著名總裁一起工作,這就是他展示才華所得到的機(jī)會,更是我們“尋找星未來”計劃的目的。
在星巴克里面會發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人,并給予他們的職業(yè)發(fā)展通道。只要他們愿意,就可以到上?;蛘呤潜本┺k公室工作,這個大門永遠(yuǎn)是為他們敞開的。
五、薪酬計劃
星巴克提供很多機(jī)會給年輕人,充分釋放他們的才華,讓他們能夠在星巴克成長。同時也分享一下我們的薪酬計劃,星巴克一直認(rèn)為最好的成功就是彼此分享。
這里分享兩點(diǎn):
1如何讓我們的合作伙伴覺得平等
我的伙伴很喜歡旅游,他們的年假制度跟我們辦公室管理人員,或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高20天年假,年假增長的速度跟我們也是一樣的。
從這個方面來講,零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12天帶薪病假。我們還有豆股票,在我們的直營門店里面,所有的伙伴從高層到基層,每一個人比例都不一樣,但是都有股票獎勵。
對門店基層伙伴的股票獎勵,星巴克更加慷慨。伙伴們的股票不是期權(quán),工作時間滿一年就可以兌現(xiàn)一半,高層管理人兌換期限稍微長一點(diǎn)。
所以,星巴克通過做這些事情告訴我們,這就是伙伴的文化,這就是承諾。除了物質(zhì)上之外,我們還有精神上的共鳴。
每當(dāng)門店開業(yè),我們不光邀請高層領(lǐng)導(dǎo)到門店里面參與活動,還會邀請伙伴的家人一起。這些小小的舉動讓他們感覺到我們一直在一起。在VCR中我們看到,大家在分享喜悅、成功的時候,他們伙伴們的真心話。
怎么激發(fā)我們的人文精神,這是最難的。你怎么做出來讓人家感覺到,才是真正的文化。
2伙伴回家計劃
大家都知道中國是移民化城市,很多年輕人離開家鄉(xiāng)到了廣州、深圳等地方打工,尋求他們的職業(yè)夢想。
隨著時間慢慢推移,家鄉(xiāng)也發(fā)展了,現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。因?yàn)楦改赣H老了,需要成家立業(yè)了。
在這種情況下我們HR團(tuán)隊就想,星巴克有很多的員工,他們已經(jīng)離鄉(xiāng)背井好幾年。如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克,我們要第一時間告訴他們:“你的家鄉(xiāng)開星巴克,你要不要回去?”
我們把他所有的東西全部安排好,他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看,你可能感覺不到,只有當(dāng)我們細(xì)致體會的時候,才發(fā)現(xiàn)原來我們可以做很多事情。我們有200多個故事一直在延續(xù),這個伙伴回家計劃,也一直在發(fā)生。
再看星巴克“中國伙伴家屬論壇”。
這個家長會級別很高,每年都會做。這個家長會是我們?nèi)駽EO非常重視的一個活動,每次都要親自飛過來演講。他出生在美國紐約一個窮人家庭,父親是卡車司機(jī),后來腳受傷了,家里便失去了經(jīng)濟(jì)來源。
他在這樣一個環(huán)境里面成長,之所以發(fā)展得這么成功,是因?yàn)樗恢毙欧畈莞幕恢睂⒒锇楦惺芊旁诘谝晃弧?/span>
他了解到,在中國很多家長并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個現(xiàn)象。因?yàn)榇蠹叶加X得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班,很多中國家長是反對的。
但通過“中國伙伴家屬論壇”這個機(jī)會,星巴克總裁以親身體驗(yàn)告訴這些家長:“我也是兩個孩子的父親,你們的小孩子跟我一樣,在星巴克企業(yè)里,我一定會像父親一樣對待你們的子女,讓他們在一個有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請放心?!?/span>
這樣的家屬論壇使文化重新融入,家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。除了每年的大型論壇之外,還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開始做,邀請店里小伙伴父母親來做客。他們吃住在一起,他們變成好朋友,講講星巴克的故事,這是非常溫馨的家文化。
星巴克也會舉行“咖啡原產(chǎn)地之旅”。我們知道咖啡豆其實(shí)是很貴的,星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通過這次活動,我們到蘇門答臘看咖啡是如何種植的?是如何采摘的?是如何挑選的?最后變成能使用的咖啡豆。
咖啡原產(chǎn)地之旅活動,每年都有。我參加過,感覺非常震撼,現(xiàn)在每次看到咖啡的時候,都倍感珍惜,一個咖啡豆要經(jīng)過四千多公里才能到達(dá)我們的杯子里,所以,這是對咖啡的認(rèn)知。這不僅僅是咖啡,它還有社會責(zé)任在里面。
“讓每一天都充滿意義地連接彼此?!边@是星巴克奉行的一句話,星巴克店里貼墻上很多伙伴分享的故事,這個是全球服務(wù)員都會參加的環(huán)節(jié)。
為了吸引更多的小伙伴參加,我們還設(shè)立了公益獎,特別鼓勵中國的年輕人把精神融入到他個人的價值觀體系里面。
總結(jié)一下,很多人說星巴克是一家咖啡公司,我們CEO說,我們是通過咖啡,從事著與人有關(guān)的工作,而不僅僅是一個為人們提供咖啡的公司。
本文來源于中歐商學(xué)院,由餐飲界thebridgeofsanluisrey.com整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
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