星巴克的咖啡生意遍布全球，連咖啡圣地意大利也有它的足跡。星巴克遍布全球的2萬余家店鋪，店長離職率低的可怕。星巴克在中國地區(qū)擁有兩千名店長，每年保持個位數(shù)的流失率。這些讓餐飲同行羨慕的數(shù)據(jù)，究竟背后有什么秘密？下面一起來看看星巴克大中華區(qū)人力資源副總裁余華女士的“演講實錄”，揭秘星巴克的伙伴法則！

我叫余華，英文名字叫Angel，在星巴克工作了7年。我們一直在探索怎么提升員工的體驗度。

一、將體驗感落實到實處

星巴克把它們分三類。第一，為年青人創(chuàng)造機(jī)會；第二，引導(dǎo)他們分享成功；第三，激發(fā)我們的人文精神。

1職業(yè)發(fā)展很重要

在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很高的工資，或者是很強(qiáng)的IT技術(shù)。這個對于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的，在這種情況下如何讓他們看到未來?讓他們在星巴克工作的時間里學(xué)到本領(lǐng)，就算員工以后離開星巴克，他的市場價值也是增加的。

星巴克針對職業(yè)發(fā)展，設(shè)立了門店員工的職場發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，有一系列的發(fā)展路線。

對我們門店伙伴來講，他們職業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心，很多職位都是向他們敞開大門的。因為他們是在基層做過的，他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。

大家可能會好奇星巴克如何培訓(xùn)員工？星巴克有幾萬的員工需要培訓(xùn)。眾所周知，星巴克有星巴克大學(xué)，但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個人，不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個培訓(xùn)體系，就是專門培訓(xùn)咖啡師，還有MCM(店經(jīng)理導(dǎo)師)，還有DCM(區(qū)經(jīng)理教練)。

后面這一層級意味著每一個伙伴自己工作的同時，還身兼另外一個職位，將自己的知識分享出去。相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式，實際上真正擁有這樣大批強(qiáng)悍的團(tuán)隊，才能夠讓我們新伙伴進(jìn)來的時候，第一時間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作，并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。

2加速高潛力店經(jīng)理發(fā)展計劃

星巴克的發(fā)展被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。我們每年要開400到500家店，更要儲備好店經(jīng)理。店經(jīng)理相當(dāng)于一個GM(管理者)。他不僅僅要招聘員工、培訓(xùn)員工，還要關(guān)注生意、客人關(guān)系處理維護(hù)、庫存量多少。

所以，星巴克的文化，是通過店長作為載體來傳達(dá)的。他相當(dāng)于一個家長，負(fù)責(zé)培育下面的員工。所以，店經(jīng)理發(fā)展計劃是我們非常重要的一部分。我們已經(jīng)做了好幾期。

這已形成了一種品牌效應(yīng)，入選者已經(jīng)是一個明星產(chǎn)品了。其他伙伴們會覺得很向往，對他們來講加入這個計劃，是非常大的榮耀。即使今年不能加入，明年、后年還會堅持參加。從來沒有人因為選不到就很沮喪，反而都會為之而努力。

3連接更廣闊的世界

星巴克制定所有人力資源政策，涉及各種各樣的項目，不是僅靠我覺得好玩就做了。第一步分析他們想要什么?他們在意的是什么?怎么用星巴克情懷留下員工?這點(diǎn)最重要。

在這里分享“伙伴是天下”這個計劃。90后有很多伙伴喜歡旅游，因為種種原因，他們也沒有出國的機(jī)會。我們團(tuán)隊考慮到星巴克有那么多店，全球那么多資源，為什么不做得好玩一點(diǎn)?

我們就跟其它星巴克國家進(jìn)行人才交流計劃。讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作，還可以讓他們對其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。

除此之外，因為不是每一個伙伴的英文水平都很好。我們在全國90多個城市里，讓他們選出心目當(dāng)中最想工作的城市，這樣的話就不會產(chǎn)生要辭職去看世界的想法了。

伙伴們不需要辭職，就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。整個過程中，我們最需要解決的是如何有效溝通，且在后續(xù)的過程中解除后顧之憂?

伙伴去新加坡的時候，我們幫助其考慮，保險怎么樣?房子怎么樣?住得怎么樣?等等細(xì)節(jié)方面的問題。伙伴的體驗怎么樣?他的感受怎么樣?這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會，更是一場說走就走的旅行。

這個計劃時間為期6個月到一年。他們有一個非常完整的培訓(xùn)流程，專門有人帶領(lǐng)他們。第一批，六位主管級別的員工赴新加坡學(xué)習(xí)。

他們下飛機(jī)的時候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國區(qū)域副總裁就在機(jī)場迎接他們，加上新加坡的MD和人力資源伙伴，讓他們感覺雖然離開了家，但又到了另外一個家，還是在星巴克這個大家庭里最溫暖。

二、品牌文化傳承

學(xué)習(xí)成長星巴克一直通過價值觀領(lǐng)導(dǎo)力，從而把品牌文化進(jìn)行傳承。我們沒有印刷很多東西，也沒有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己，或者是人性化的東西。很多時候公司做一個戰(zhàn)略，從上往下就開始全方位執(zhí)行，走過一場大家都忘記了。

我們唯獨(dú)沒有這樣做。

首先，星巴克價值觀出來的后，所有的領(lǐng)導(dǎo)高層到全世界各地宣傳。他們不講豪言壯語，而是用一個又一個故事，把這個價值觀意味著什么表達(dá)出來，并結(jié)合現(xiàn)實生活中的例子進(jìn)行連接。

讓每一個人看到這個流程的時候，看到這個故事的時候，就會感覺到什么是溫暖，什么是歸屬感，什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。

然而這些全部是由一個個故事連接起來的。只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了，理解變成自己的東西，然后才把這個傳遞給下面的團(tuán)隊。所以，你們可以在適當(dāng)?shù)臅r間，把你的故事傳遞給下面的人。

領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí)，真正用這種方式表達(dá)價值觀是最強(qiáng)大的印證。對于激勵員工，我們員工入職的時候會發(fā)很多卡片。這個卡片可以寫上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在適當(dāng)?shù)臅r候，感謝你周圍的伙伴。

每一個區(qū)域、每一家門店都會選擇一個最佳伙伴，通過這種方式傳播你的文化，傳播你的故事。所以，這就是星巴克的價值觀領(lǐng)導(dǎo)力，也是非常重要的。

星巴克中國大學(xué)是三年前成立的，現(xiàn)在發(fā)展成為四個學(xué)院，有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個學(xué)院是一個虛擬的院系，通過這樣一個大學(xué)，把公司所有的資源調(diào)動起來。

真正的教授是誰呢？不是請外面人講課，我們有3萬多人才，每一個人都有自己閃光的地方。

我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專家，星巴克就提供這個舞臺，讓你做講師。星巴克大學(xué)實際上是培養(yǎng)中國零售管理精英的地方，不管你是什么層級，你都可以在這里面找到你的位置。

一個員工如果能夠除了掌握自己的知識之外，他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對他自己能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。

這就是怎么讓我們1800多家店(再過5年可能是5000多家店)，讓伙伴用方便有趣的方式，游戲的方式學(xué)習(xí)知識。這就是我們在星巴克大學(xué)里面建設(shè)的系統(tǒng)。

三、連接員工和客戶

連接彼此當(dāng)你到星巴克門店的時候，我們員工會主動跟你聊天。其實這不是一種聊天，這是一種連接。

講一個真實的門店故事，很多的顧客因為跟門店員工熟悉，所以會專門兜一個圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就可以認(rèn)出這個人，他喜歡喝什么咖啡，什么樣的份量。所以，這種連接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在柜臺后面做咖啡，我們是一個從事與人相關(guān)的事業(yè)。新近伙伴入職的時候，他們會去門店工作幾天，然后跟所有人面對面交流。第二個月了解工作內(nèi)容，第三個月融入，并對文化這門課程進(jìn)行培訓(xùn)。所以，星巴克花了很多時間，才形成這樣的一種文化。

我有機(jī)會有責(zé)任有熱忱，傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。我們實際上是自己伙伴內(nèi)部的分享，每一次我們在上這個課之前，我們都有這樣的Logo，這是一種精神。

所以，如果伙伴愿意付出、樂施或者是愿意分享的時候，我們是很愿意跟他一起提高的。

四、造星舞臺

星巴克店里的伙伴，75%以上是大學(xué)生，他們的背景來自于不同的地區(qū)。有清華大學(xué)的，有美國康奈爾大學(xué)的，也有家境貧寒的，當(dāng)然也有富二代。

這里有很多專業(yè)人士，比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來自不同的地方，但是在這個店里面，他們都是一樣的?；锇閭兌嗖哦嗨?，甚至超乎你的想像。到門店里看到粉筆畫很漂亮，這些不是請人來畫的，而是我們員工自己畫的。

星巴克會不定期發(fā)展咖啡大師。實際上在我們的門店里，或者是辦公室里，都會有很多咖啡大師，我的同事們也是咖啡大師，這個文化考核在公司里面經(jīng)常會發(fā)生。

星巴克會從整個咖啡調(diào)制流程進(jìn)行培訓(xùn)，有人幫助你做演示，之后考試做展示，最后才認(rèn)證為咖啡大師。當(dāng)每一個伙伴穿上黑圍裙的時候，都是很自豪的。

這是我們咖啡大師的一個培養(yǎng)計劃，入職6個月之后就可以申請，而且是每年認(rèn)證，今年認(rèn)證完了，到明年還需要重新認(rèn)證。熟能生巧，要不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍。拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽，這些是員工自己做的，怎么把這個做到極致?這是他們最喜歡的事情?！靶俏磥頃诚搿贝筚悾N(yùn)育未來之星，星巴克每年都會有，每一個伙伴都有機(jī)會報名參與。

作為管理人員，我們在辦公室里面，很多事情是不知道的，只有真正一線做事情的員工，才知道門店里最需要解決什么問題。

所以，我們非常愿意傾聽來自一線的聲音。有時候問題就在這邊，我們邀請所有的伙伴參與，之后他們會拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。

這些流程幫助公司節(jié)省了很多營運(yùn)方面的成本，有一些是我們沒有注意到的小細(xì)節(jié)，但只要做一個小的修改就可以變得很有效。

再看“尋找星未來”計劃。全國各地門店小伙伴們會在業(yè)余之際參加這個活動，公司高管們每年都做他們的評委，就像參加訓(xùn)練營一樣，每年都會有感悟。他們從問題出發(fā)，提出解決方法，到最后怎么實踐，做得非常簡單，而且都可以聽得懂。

反饋之后我們將一個個建議都記下來。我們的目的不是誰講得好，而是通過這個活動，讓管理者了解到基層的想法。

有一個南區(qū)得獎?wù)?，最初是在星巴克做兼職，他也參與了這個項目，分享之后感覺他很有想法，當(dāng)時上海市場部有一個機(jī)會，需要做一個項目，就邀請他畢業(yè)之后直接參與這個項目。

他在還沒有畢業(yè)的時候就跟星巴克全球著名總裁一起工作，這就是他展示才華所得到的機(jī)會，更是我們“尋找星未來”計劃的目的。

在星巴克里面會發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人，并給予他們的職業(yè)發(fā)展通道。只要他們愿意，就可以到上?；蛘呤潜本┺k公室工作，這個大門永遠(yuǎn)是為他們敞開的。

五、薪酬計劃

星巴克提供很多機(jī)會給年輕人，充分釋放他們的才華，讓他們能夠在星巴克成長。同時也分享一下我們的薪酬計劃，星巴克一直認(rèn)為最好的成功就是彼此分享。

這里分享兩點(diǎn)：

1如何讓我們的合作伙伴覺得平等

我的伙伴很喜歡旅游，他們的年假制度跟我們辦公室管理人員，或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高20天年假，年假增長的速度跟我們也是一樣的。

從這個方面來講，零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12天帶薪病假。我們還有豆股票，在我們的直營門店里面，所有的伙伴從高層到基層，每一個人比例都不一樣，但是都有股票獎勵。

對門店基層伙伴的股票獎勵，星巴克更加慷慨。伙伴們的股票不是期權(quán)，工作時間滿一年就可以兌現(xiàn)一半，高層管理人兌換期限稍微長一點(diǎn)。

所以，星巴克通過做這些事情告訴我們，這就是伙伴的文化，這就是承諾。除了物質(zhì)上之外，我們還有精神上的共鳴。

每當(dāng)門店開業(yè)，我們不光邀請高層領(lǐng)導(dǎo)到門店里面參與活動，還會邀請伙伴的家人一起。這些小小的舉動讓他們感覺到我們一直在一起。在VCR中我們看到，大家在分享喜悅、成功的時候，他們伙伴們的真心話。

怎么激發(fā)我們的人文精神，這是最難的。你怎么做出來讓人家感覺到，才是真正的文化。

2伙伴回家計劃

大家都知道中國是移民化城市，很多年輕人離開家鄉(xiāng)到了廣州、深圳等地方打工，尋求他們的職業(yè)夢想。

隨著時間慢慢推移，家鄉(xiāng)也發(fā)展了，現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。因為父母親老了，需要成家立業(yè)了。

在這種情況下我們HR團(tuán)隊就想，星巴克有很多的員工，他們已經(jīng)離鄉(xiāng)背井好幾年。如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克，我們要第一時間告訴他們：“你的家鄉(xiāng)開星巴克，你要不要回去?”

我們把他所有的東西全部安排好，他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看，你可能感覺不到，只有當(dāng)我們細(xì)致體會的時候，才發(fā)現(xiàn)原來我們可以做很多事情。我們有200多個故事一直在延續(xù)，這個伙伴回家計劃，也一直在發(fā)生。

再看星巴克“中國伙伴家屬論壇”。

這個家長會級別很高，每年都會做。這個家長會是我們?nèi)駽EO非常重視的一個活動，每次都要親自飛過來演講。他出生在美國紐約一個窮人家庭，父親是卡車司機(jī)，后來腳受傷了，家里便失去了經(jīng)濟(jì)來源。

他在這樣一個環(huán)境里面成長，之所以發(fā)展得這么成功，是因為他一直信奉草根文化，一直將伙伴感受放在第一位。

他了解到，在中國很多家長并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個現(xiàn)象。因為大家都覺得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班，很多中國家長是反對的。

但通過“中國伙伴家屬論壇”這個機(jī)會，星巴克總裁以親身體驗告訴這些家長：“我也是兩個孩子的父親，你們的小孩子跟我一樣，在星巴克企業(yè)里，我一定會像父親一樣對待你們的子女，讓他們在一個有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請放心?！?/span>

這樣的家屬論壇使文化重新融入，家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。除了每年的大型論壇之外，還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開始做，邀請店里小伙伴父母親來做客。他們吃住在一起，他們變成好朋友，講講星巴克的故事，這是非常溫馨的家文化。

星巴克也會舉行“咖啡原產(chǎn)地之旅”。我們知道咖啡豆其實是很貴的，星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通過這次活動，我們到蘇門答臘看咖啡是如何種植的?是如何采摘的?是如何挑選的？最后變成能使用的咖啡豆。

咖啡原產(chǎn)地之旅活動，每年都有。我參加過，感覺非常震撼，現(xiàn)在每次看到咖啡的時候，都倍感珍惜，一個咖啡豆要經(jīng)過四千多公里才能到達(dá)我們的杯子里，所以，這是對咖啡的認(rèn)知。這不僅僅是咖啡，它還有社會責(zé)任在里面。

“讓每一天都充滿意義地連接彼此。”這是星巴克奉行的一句話，星巴克店里貼墻上很多伙伴分享的故事，這個是全球服務(wù)員都會參加的環(huán)節(jié)。

為了吸引更多的小伙伴參加，我們還設(shè)立了公益獎，特別鼓勵中國的年輕人把精神融入到他個人的價值觀體系里面。

總結(jié)一下，很多人說星巴克是一家咖啡公司，我們CEO說，我們是通過咖啡，從事著與人有關(guān)的工作，而不僅僅是一個為人們提供咖啡的公司。

本文來源于中歐商學(xué)院，由餐飲界www.thebridgeofsanluisrey.com整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！