卡爾迪咖啡農(nóng)場 —— 教你如何捕獲女人心專欄
在日本,有這樣一家經(jīng)營咖啡豆和進(jìn)口食品的商店,它97%的員工是女性,男性員工大都從事物流相關(guān)工作。而門店?duì)I業(yè)員中更是清一色的女性。這家奇葩的咖啡店叫做“卡爾迪咖啡農(nóng)場”。該企業(yè)負(fù)責(zé)人尾田信夫認(rèn)為,在日本,女性決定了一家的飲食。所以,女性員工更懂得如何“捕獲”女性顧客的內(nèi)心。
我們了解到,這家企業(yè)平均一個店鋪面積僅為一百多平方米,但每天的來客數(shù)高達(dá)650人,客單價為995日元。在“娘子軍”團(tuán)隊(duì)的努力下,這家企業(yè)連續(xù)多年平均每年實(shí)現(xiàn)超過125%的增長。
“給您咖啡。敬請品嘗,您可以在店內(nèi)自由選購”。開朗大方的女店員站在店鋪門口,將熱氣騰騰的咖啡倒入紙杯中。因?yàn)槁劦搅丝Х鹊拇枷銡馕?,路人們紛紛手持咖啡,陸續(xù)走入店中。這是在日本擁有185家門店的“卡爾迪咖啡農(nóng)場”里常見的場景。
進(jìn)入店內(nèi),首先映入眼簾的是從地面一直延伸到天花板的沉穩(wěn)的木紋器具,商品琳瑯滿目、被排列地整整齊齊。手持咖啡的顧客們在店內(nèi)悠閑地逛著,猶如尋找寶物似的漫步著。與許多雜貨店和便利店不同,這里的器具并不是筆直放置的,它的特點(diǎn)是像迷宮一樣錯綜復(fù)雜。門店的動線也不是固定的,顧客可以隨心所欲地來回移動。雖然比一般超市通道狹窄了許多,但相反的,卻給店鋪增添了幾許生氣。
卡爾迪咖啡農(nóng)場的構(gòu)造有一種“歐洲圖書館”、“迷宮”、“小巷尋寶”的感覺。一眼很難看出各種商品的擺放位置。但另一方面,顧客可以通過尋寶的方式尋求很多新的相遇。顧客們抱著興奮的心情,期待著與新商品的不期而遇,而這種通道便成了它們之間的中繼器。
卡爾迪咖啡農(nóng)場除了主要經(jīng)營咖啡豆、奶酪、意大利面、亞洲料理食材之外,還從世界各地收集了多種葡萄酒。雖然室內(nèi)裝修豪華、時尚,但這里絕不是奢侈的進(jìn)口食材店。暢銷的西紅柿罐頭的價格是88日元(人民幣大約4.5元),比大型超市便宜,研磨咖啡豆的價格為每200g-399日元(人民幣大約20.5元),比一般進(jìn)口食材店價格的一半還要低。據(jù)了解,一個店鋪每天的來客數(shù)約為650人,每個客人的消費(fèi)單價約為995日元(人民幣大約51.24元)。
卡爾迪的優(yōu)勢在于,它是根據(jù)經(jīng)營公司——卡梅爾咖啡(東京都世田谷區(qū))確定的4個“店鋪方針”而建成的,即“市場感覺”、“暢銷店鋪的制作”、“優(yōu)良的服務(wù)和商品說明”、“創(chuàng)造顧客喜愛的店鋪”。
1、挖掘“她”潛力,97%的員工為女性
卡爾迪咖啡農(nóng)場的特色不僅在于精致的店鋪設(shè)計(jì)等硬服務(wù),店鋪工作人員的軟服務(wù)質(zhì)量也很高。其中令人驚訝的是,所有的店鋪工作都是由女性員工完成的??柕峡Х绒r(nóng)場的員工(包括兼職員工在內(nèi))有將近3370人(其中2690人為兼職員工),但其中97%的員工為女性。男性員工都是從事物流相關(guān)工作或物流系統(tǒng)工作的,店鋪員工中沒有一個男性。
雖然在零售和分銷行業(yè)中女性居多的情況并不少見,但是在這樣大的組織中,幾乎都由女性經(jīng)營的事例卻很少。這家奇葩的零售企業(yè)為什么只招聘女性店員?因?yàn)樵谌毡?,家庭中?fù)責(zé)飲食的往往為女性,尾田信夫社長認(rèn)為主要銷售食品的卡爾迪員工最好也為女性。由女性經(jīng)營具有女性意識的店鋪,可以保持與同性之間的良好溝通。
卡爾迪店鋪的平均賣場面積約為130 平方米,為一般食雜店的八分之一,商品數(shù)大約4500多種。店內(nèi)工作人員的規(guī)模通常為6到7人左右。與超市相比,每人的工作量很大。正因如此,良好的溝通是必不可少的。
工作人員的良好溝通是卡爾迪的優(yōu)勢之一。以對顧客詳細(xì)介紹商品為例,如果顧客對某些食材感興趣,店員們會順其自然將烹調(diào)方法或菜單也傳達(dá)給顧客,以此來提高她們的購買欲望?!坝泻芏囝櫩椭粸橘I些基本食材而來,最后卻發(fā)現(xiàn)了很多新的東西。為了讓顧客發(fā)現(xiàn)新的食材,店員們必須努力學(xué)習(xí)商品知識”,統(tǒng)管橫濱地區(qū)7個店鋪的區(qū)域經(jīng)理柴田真理表示。
當(dāng)?shù)陜?nèi)有新商品出現(xiàn)時,工作人員們會盡可能地為顧客提供試吃機(jī)會。除此之外,各店鋪每月會被給予5000日元(人民幣約257元)左右的試吃資金,店員們可以自由試吃自己喜歡的食品。對食材感興趣的員工很多,她們會通過試吃,一邊品嘗,一邊討論如何才能烹飪出美味的食物,通過工作人員的溝通可以加深組織結(jié)構(gòu)。比如在品嘗葡萄酒時,員工們會討論葡萄酒適合與哪種菜肴共同食用,也有一些工作人員會通過搭配小菜來進(jìn)行試吃。試吃結(jié)果會在當(dāng)場分享出來,任何工作人員都可以在賣場中為顧客提供建議。
女性顧客們通過自身的體驗(yàn)后,會有將感想分享給周圍人的欲望。“我們不僅是通過口碑來招攬客人,還常常把商品的料理方法教給顧客。通過顧客之間的相互傳遞,從而使商品得到推廣?!逼烟锏甑募媛毴藛T吉行麻里子女士說。顧客與工作人員通過交換信息,可以擴(kuò)散商品的影響力,從而提高顧客購買商品的可能性。
現(xiàn)場工作人員不僅在賣場和顧客分享商品相關(guān)知識,還會進(jìn)行進(jìn)一步地分享,她們每天會寫報告日志發(fā)送給總部,也可以把它作為第二天的會議資料分發(fā)給所有門店。并不是單方面地將商品出售給顧客,還要將其融為一體,研制出更具價值的商品材料。
卡爾迪引以為豪的“4條店鋪方針”:
1)員工狀態(tài)
工作人員開朗、熱情地工作,創(chuàng)造充滿生氣的賣場。
2)現(xiàn)場感
通過咖啡服務(wù)聚集人群,使顧客進(jìn)入店內(nèi),讓店內(nèi)經(jīng)常聚滿顧客,營造一個熱鬧的氛圍。
3)優(yōu)良的服務(wù)
工作人員將商品的活用方法迅速、耐心地傳遞給顧客,刺激顧客的購買欲望。
4)創(chuàng)造顧客喜愛的店鋪
經(jīng)常在店內(nèi)組織活動或制作新主題貨架,創(chuàng)造顧客喜愛的賣場。
2、數(shù)據(jù)是第一生產(chǎn)力,兼職員工也要掌握
每天的例會,包括兼職員工在內(nèi)的所有工作人員都要參加。各個店鋪會將前一天的銷售數(shù)據(jù)分享給全員以供閱覽,這樣可以一目了然地知道自己店鋪的排位。全部工作人員需要將總部的指示大聲朗讀出來。大家一起思考總部為什么會發(fā)出這樣的指示,以及如何將其消化運(yùn)用在自己的工作中和怎樣行動。
總部和管理層應(yīng)認(rèn)真聽取現(xiàn)場工作人員的意見,并自上而下做出指示。另一方面,現(xiàn)場工作人員應(yīng)汲取每個人的想法,并將其落實(shí)在自己的行動上。因?yàn)樽韵露虾妥陨隙聝晒δ芡瑫r并行,因此有利于更順利的溝通、盡早決斷和行動。
這樣的機(jī)制是怎樣產(chǎn)生的呢?卡梅爾咖啡的歷史源于1977年。社長開始創(chuàng)業(yè)初期,曾開展過向業(yè)務(wù)用咖啡店分銷咖啡豆的業(yè)務(wù)。因?yàn)椤斑€想為個人提供優(yōu)良的食材”,因此1986年下高井戶在東京開了卡爾迪的第一家專賣店。1992年在下北澤開了第二家專賣店。卡爾迪之所以能建成現(xiàn)在這樣的店鋪和組織,正是以第二家專賣店的“失敗”為轉(zhuǎn)機(jī)的。
當(dāng)時因?yàn)榈赇佄挥谛∠锢?,所以幾乎沒有客人光顧。顧客也很少會進(jìn)入沒有人的店里。我們想辦法設(shè)計(jì)出容易招攬顧客的店鋪,于是熱鬧興盛的店鋪出現(xiàn)了”,在第一家專賣店工作的工作人員、社長的得力助手——神原直子總經(jīng)理這樣說道。因此出現(xiàn)了店鋪門口的咖啡服務(wù)(最初是冰茶),試飲的人被聚集起來,店內(nèi)看起來像市場一樣熱鬧。開朗、充滿活力的工作人員會一邊工作,一邊招攬顧客。工作人員在店前吆喝時,同時也會傳播當(dāng)天的特賣商品,可以提高顧客們的購買欲望。因?yàn)殡S著顧客的流動會不斷空出空間,因此還形成了顧客招攬顧客的景象。雖然當(dāng)初每天只能賣出17萬日元(人民幣約8755元),但半年后便達(dá)到了2倍以上,2年后增長到了6倍以上。
3、高度重視店員培訓(xùn)
作為卡爾迪象征的咖啡服務(wù),還被活用于工作人員的培訓(xùn)上。對于剛?cè)氲瓴痪玫男聠T工來說,首先要在店前通過咖啡服務(wù)學(xué)習(xí)接客基礎(chǔ)?!凹纫屑?xì)觀察周圍狀況,又要學(xué)習(xí)與顧客自然接觸的技巧,不可忘記關(guān)心顧客??Х确?wù)作為工作的基礎(chǔ)聚集了所有關(guān)鍵技巧”,神原總經(jīng)理說道。
根據(jù)聲音的強(qiáng)弱或面部表情,也可以改變?nèi)氲觐櫩偷臄?shù)量。因?yàn)檎袛堫櫩褪蔷S持卡爾迪生命力的關(guān)鍵,因此該公司自發(fā)培養(yǎng)了行動機(jī)敏的人才。
在人才的培養(yǎng)上,卡爾迪也制定了新的制度,那就是“獎勵旅行”。對于在一定期間內(nèi),賣出較多總部推出商品的店鋪或工作人員,總部會獎勵其到商品產(chǎn)地或工廠進(jìn)行參觀旅行。這種一年十幾次的獎勵旅行對于工作人員來說也是一種激勵和目標(biāo),也可以促進(jìn)店鋪工作人員凝集智慧、協(xié)力合作、銷售商品。獎勵旅行不單是一次輕松的旅行,更重要的目的是讓員工深入學(xué)習(xí)商品歷史和故事,將其更好地利用于今后的銷售工作中。帶著動力,愉快工作。讓每個員工的熱情進(jìn)一步給店鋪帶來生氣。
只有女性的集體會有弊端,但卡梅爾咖啡克服了困難,并活用了自己獨(dú)特的優(yōu)勢,通過良好的溝通,把公司從高層到兼職員工團(tuán)結(jié)了起來,也構(gòu)建了以大家共同方針為基礎(chǔ)的店鋪結(jié)構(gòu),使店鋪經(jīng)營得到有效提高。
“希望您能喜歡(咖啡),請慢用”。店鋪門口回蕩著明快的聲音,讓店鋪把顧客繼續(xù)吸引下去吧!
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