【猴年特輯】之餐飲內(nèi)功心法第二式:服務(wù)修煉專欄
過去的2015,各路神仙妙招頻出,在餐飲行業(yè)斗得天翻地覆。2016猴年將至,要想做個“猴賽雷”的餐廳,想將餐廳開滿全國甚至全球,該如何下手?
對此,小編特制【猴年特輯】之餐飲秘籍,從多家餐企、多個維度進行剖析,助益廣大餐飲人斬妖除魔、早日修成正果!
今日請看小編為大家?guī)怼安惋媰?nèi)功心法”第二式:服務(wù)修煉。
猴王有言
天庭仗勢欺人
猴王大鬧天宮
所謂將心比心,打動客戶靠的是細節(jié)。
孫猴子當上個弼馬溫,認為自己該是受到尊敬的仙人。奈何,猴王的蓋世英武未被正視,蟠桃宴上無他的位置。感覺受到輕視的大圣爺,提著棒子就一通大鬧。偷吃蟠桃,盜取仙丹,打上凌霄殿,好一番鬧騰。
不說這事中緣由,餐飲老板最該明白的是,吸引客戶多次上門消費不僅僅是食物的好壞,能不能有好的心情享受美食是他們最在意的方面。
你學不會的海底撈服務(wù)
海底撈,一個來自四川簡陽的火鍋店,迅即火遍了京城,而后名揚全國。它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的,它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的,個人認為,服務(wù)管理乃是其獨特殺手锏之一,海底撈對于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運作的各個環(huán)節(jié)之中。
1讓等待充滿快樂
通常而言,就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的,一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心,成為了“急性子”,不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上;二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著,稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之,通過一系列創(chuàng)新性舉措,讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候,熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃,還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無限量免費提供)。
此外,你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是,女士可以享受免費修建指甲,男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣,原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了,也正因為此,排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。
2每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒
從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié),海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓的投入。
a、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù):
如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量,服務(wù)員會及時提醒客人,試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流;此外,服務(wù)員還會主動提醒食客,各式食材都可以點半份,這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了
b、及時到位的席間服務(wù):
服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾,次數(shù)絕對在兩次以上;會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水,帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布;當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線,無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌,那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到,穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上,二是可以部分攔截火鍋的味道,免得衣服上散布著火鍋的味道。
c、暫時充當孩子保姆:
帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難,有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍,會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此,海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地,讓孩子們可以在這里盡情玩耍,暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中;二是服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會兒,還可以幫助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯。
d、星級般的WC服務(wù):
海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯,衛(wèi)生干凈,而且還配備了一名專職人員為顧客
洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕漉漉的手
e、不時給些小恩惠:
一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤,但在海底撈,如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求,他們都會面帶笑容地說沒問題,隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外,服務(wù)員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢,但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動,會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子
服務(wù)先行,感動客戶
海底撈源自一線員工所見、所聞,并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務(wù),才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務(wù)”。最讓人驚訝的是,你在這里消費時會前所未有地體會到,你消費的不是餐飲,而是對方熱忱的心!
感動是必然的、正常的、感慨萬千的,而達到這種效果,在其他餐飲企業(yè)是何其罕見!這個叫海底撈的火鍋企業(yè),完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認識。
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