人人都是自媒體時(shí)代，往往讓餐飲老板又愛(ài)又恨。愛(ài)的是，宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必須做得更小心謹(jǐn)慎，因?yàn)橐徊恍⌒木蜁?huì)被差評(píng)找上門。

差評(píng)為什么讓我們聞之色變？  

之前有媒體報(bào)道，一位送外賣的小哥送外賣，因?yàn)橼s不上電梯錯(cuò)過(guò)約定到達(dá)時(shí)間，最后崩潰大哭。因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了時(shí)間就會(huì)被投訴有差評(píng)，而投訴的結(jié)果就是扣錢。

其實(shí)，不單單是外賣小哥害怕差評(píng)，餐飲老板同樣害怕差評(píng)。特別是做外賣做團(tuán)購(gòu)或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致等級(jí)下降，星級(jí)減少，隨之而來(lái)的就是排位下降，客源減少，營(yíng)業(yè)額下降……

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會(huì)與大約另外5個(gè)人說(shuō)起此事。讓我們通過(guò)“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來(lái)多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計(jì)就有了67個(gè)人。

在餐飲業(yè)，1=17是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了17個(gè)顧客，而爭(zhēng)取到1位顧客，往往會(huì)得到多于17個(gè)的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個(gè)顧客?

既然，差評(píng)的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評(píng)的原因，然后才能對(duì)癥下藥。

顧客給差評(píng)的原因  

1

等待時(shí)間長(zhǎng)

表現(xiàn)：  

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，上菜慢，結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：  

A、針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問(wèn)題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實(shí)行等待時(shí)間超過(guò)10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過(guò)1小時(shí)優(yōu)惠多少金額等措施。

B、針對(duì)上菜慢的問(wèn)題，需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提前準(zhǔn)備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

C、結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù)，其次可開(kāi)通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵(lì)顧客直接在微信上買單減少前臺(tái)收銀壓力。

D、服務(wù)員處理事情慢，需通過(guò)管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

2

價(jià)格超預(yù)期

表現(xiàn)：  

覺(jué)得價(jià)格貴，菜量少性價(jià)比不高，折扣低等。

一個(gè)差評(píng)，能毀掉一家餐廳！

解決措施：  

1.可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客需求。

3.對(duì)某些高毛利菜品、飲料，可以設(shè)置第二份半價(jià)策略。

3

菜品不滿意

表現(xiàn)：  

覺(jué)得菜品沒(méi)特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒(méi)有，想吃的菜沒(méi)有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.根據(jù)客戶的意見(jiàn)對(duì)菜品口味進(jìn)行改善

2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.打造屬于自己的招牌菜

4

服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  

服務(wù)員接待客人不主動(dòng)，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級(jí)，以財(cái)取人，以貌取人。

解決措施：  

1、有條件餐廳可以實(shí)行打賞制度，顧客可以根據(jù)服務(wù)員提供的服務(wù)主動(dòng)打賞，但注意不能向顧客主動(dòng)索取打賞。

2、營(yíng)造積極快樂(lè)的工作氛圍，把員工當(dāng)朋友、親人，真心誠(chéng)意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

5

環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：  

太吵雜，無(wú)紙巾提供，無(wú)洗手間，地面太臟等

解決措施：  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。

2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。

4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

6

買單區(qū)別對(duì)待

表現(xiàn)：  

不讓用團(tuán)購(gòu)或代金券，宴請(qǐng)不接待團(tuán)購(gòu)，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：  

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工多知道買單，團(tuán)購(gòu)，代金券的使用和驗(yàn)證方法。

2.改變意識(shí)觀念，O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商渠道不可缺失。

3.加強(qiáng)店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問(wèn)題責(zé)任到人。

網(wǎng)絡(luò)差評(píng)到底該怎么做？  

我們都知道眾口難調(diào)的道理，尤其在餐飲行業(yè)，所謂的“零差評(píng)”其實(shí)根本不存在。那么，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)，我們?cè)撊绾位貜?fù)、解決，甚至加以利用呢？

第一，回復(fù)速度要快

差評(píng)來(lái)了怎么辦，置之不理肯定不行，像淘寶瘋狂賣家那樣尋釁報(bào)復(fù)肯定更不行。作為餐飲企業(yè)我們需要積極的去回復(fù)，回復(fù)差評(píng)最需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)我方的誠(chéng)意，同時(shí)向潛在的顧客表明我們十分重視顧客的意見(jiàn)。

一定要回復(fù)的理由很簡(jiǎn)單：一個(gè)給差評(píng)的顧客向十個(gè)朋友抱怨，其中百分之二十的還會(huì)轉(zhuǎn)告二十人之多，這就意味著得罪一個(gè)顧客，往往需要餐廳付出數(shù)倍的努力才能彌補(bǔ)，更何況還有微博、朋友圈這種“大殺器”。

第二，找個(gè)有分量有能力的角色來(lái)回復(fù)

誰(shuí)來(lái)處理，誰(shuí)來(lái)答復(fù)？這個(gè)很關(guān)鍵。

這個(gè)人最好熟悉餐廳整體運(yùn)營(yíng)情況，并且擅長(zhǎng)人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強(qiáng)的人最為合適，并且還需具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u(píng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。

差評(píng)的回復(fù)工作可以看作是危機(jī)公關(guān)的一種，是非常有難度有挑戰(zhàn)的工作，如果僅僅將其看做是“客服”一樣的工作，那么定然是“賠了夫人又折兵”的下場(chǎng)。

并且，幽默風(fēng)趣而又巧妙地回復(fù)能夠帶給顧客更好的印象，同時(shí)回復(fù)人員的職別越高越能讓顧客感受到餐廳對(duì)他們的重視，讓顧客從“路人”或者“黑”轉(zhuǎn)化為“粉”，這些細(xì)節(jié)都能起到重要的作用。

第三，該回復(fù)怎樣的內(nèi)容？

如果發(fā)現(xiàn)有差評(píng)，餐廳首先要查明差評(píng)的真實(shí)性，了解到這是哪一類的差評(píng)，再對(duì)其進(jìn)行處理。

如果是實(shí)事求是給餐廳提意見(jiàn)的差評(píng)，餐廳要勇于承認(rèn)問(wèn)題及不足，并及時(shí)想出解決方案并告知顧客，在確保該問(wèn)題解決后，及時(shí)把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠(chéng)意邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議，同時(shí)給予一定的優(yōu)惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到餐廳的誠(chéng)意和努力，也通過(guò)讓利讓顧客增加對(duì)餐廳的好感。

而另外最多的情況就是顧客在得到餐廳的補(bǔ)償后依然給差評(píng)，希望得到更多的好處，或者干脆就是心情不好來(lái)找茬的情況，對(duì)待這兩種情況，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及餐廳在同類餐飲的優(yōu)勢(shì)，對(duì)差評(píng)不卑不亢地表明餐廳的立場(chǎng)和態(tài)度。有則改之，無(wú)則加勉，不可被幾條差評(píng)左右了自己的經(jīng)營(yíng)思路。

而面對(duì)明顯來(lái)自同行競(jìng)爭(zhēng)的惡意差評(píng)，餐廳也不必大費(fèi)周章去“洗白”，清者自清，消費(fèi)者的眼光才是雪亮的。

不管哪一種答復(fù)，都需要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，安撫應(yīng)該表達(dá)出餐廳真誠(chéng)的歉意，幫顧客解決問(wèn)題的決心，以及日后避免的類似問(wèn)題出現(xiàn)的承諾，這些是必不可少的步驟。

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