良好的用餐過(guò)程是顧客滿意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)顧客，就十分考驗(yàn)餐廳店長(zhǎng)和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個(gè)細(xì)節(jié)，店里人人都做到后，會(huì)大大提高顧客回頭率。

接聽(tīng)電話

1、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！某某公司”或者：“您好！XX餐廳”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話后將聽(tīng)筒輕聲放下。

顧客詢問(wèn)  

1、對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

2、對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

處理顧客投訴  

當(dāng)顧客的用餐行為無(wú)法得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于菜品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)餐廳而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

當(dāng)顧客對(duì)餐廳不滿，或是對(duì)提供的服務(wù)品質(zhì)不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于餐廳本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)餐廳的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到餐廳的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓餐廳有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似餐廳經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)餐廳忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如餐廳的免費(fèi)廣告。

當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其他的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。

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顧客投訴問(wèn)題分析  

以餐廳而言，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列兩大類型：

1、對(duì)菜品的抱怨  

其抱怨的原因有下列幾種情形：

價(jià)格：顧客最喜歡的就是比價(jià)，因此，絕大部分是顧客抱怨某個(gè)菜品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

品質(zhì)：有些產(chǎn)品往往是顧客點(diǎn)了之后才發(fā)現(xiàn)菜品的品質(zhì)不佳。例如：口味不對(duì)、有異物等。

2、對(duì)服務(wù)的抱怨  

一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

工作人員態(tài)度欠佳：不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；打折或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷不公平，填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

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顧客投訴處理七大步驟  

不論是管理人員或是服務(wù)員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的都是使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響  

 劃分人與抱怨，就事論事

 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色

2、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因  

 讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意

 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在

3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想  

4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題  

5、提出解決方案  

 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

 了解投訴的重點(diǎn)所在

 援引餐廳已有的政策制度處理

 處理者權(quán)限范圍的考慮

 提出圓滿的解決方案

6、執(zhí)行解決方案  

7、顧客投訴總結(jié)  

 總結(jié)處理得失

 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

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