“如果沒送到餐、飯菜有問題，給你造成的麻煩，我甘心退款賠償。可你吃都吃完了，不給錢還投訴，要哭死了！”    

“要微信退錢，退完還在平臺申請退款，簡直忍不了！”  

提起外賣霸王餐情況，各位商家都是紛紛一臉欲哭無淚、凄凄慘慘戚戚。

隨著線上訂餐成為第三種主流用餐方式后，越來越多商家躋身平臺，在線上做起了生意。

然而，外賣興起的同時，線上霸王餐勢力也趨顯抬頭之意，近期，頭條君收到許多寶寶們的哭訴：面對霸王餐行為，難道真的只能忍氣吞聲、委曲求全了嗎？

霸王餐是何方妖孽？  

1、顧客一方，分“確認送達”和“未確認收餐”的2種情況。  

騎手交餐給顧客，點擊“確認送達”后，顧客用餐后申請退款的，可視為霸王餐行為；

顧客在用餐時發(fā)現(xiàn)餐品有問題，聯(lián)系商家無果后聯(lián)系平臺，或者直接申請退款的，不可視為霸王餐行為。

2、騎手一方，分“送餐到手”和“未到手”的2種情況。

未親手交給顧客即點擊確認送達，顧客向平臺反映申請退款補償?shù)?，?yīng)該是配送環(huán)節(jié)出了問題，即送錯餐或者丟餐的情況，不能視作霸王餐行為；

取餐后擅自點擊確認送達，不去送餐，而是自行食用的情況，超時后顧客申請退款，也不等于霸王餐行為。

綜上所述，只有滿足三個條件，才能將退款行為定義為霸王餐：餐點沒有任何問題、在規(guī)定時間內(nèi)完成配送、顧客開封食用過  。

也就是說，動你奶酪的，也許不止客戶一人。

那么，怎么才能有效預(yù)防、處理這些“明里暗里的霸王餐”呢？

顧客為什么要申請退款？

解鈴還須系鈴人。

1. 人家確實沒收到餐或者送得太慢，已經(jīng)點了別家。  

一手交錢一手交貨，只有各取了所需，才能銀貨兩訖，外賣更是要快，不然沒及時解決需求，到手的鴨子也會飛的。

2. 飯菜確實名不副實。  

包裝、口味、分量、衛(wèi)生等方面，期待落差太大，接受不了。

3. 對售后服務(wù)不滿意。  

聯(lián)系不上、回復(fù)不及時、達不成共識等等。

4. 競爭對手惡意競爭。  

以退單來扣減評分，使店鋪排名跌位。

他們喜歡什么樣的店鋪，不輕易給差評、“吃霸王餐”呢？

餐品質(zhì)量沒問題，顏值杠杠的，味道美滋滋的同時，配送要快。

做得差強人意也可以彌補的，只要客服夠耐心、大度中又帶點幽默的話，何愁博不了用戶歡心呢？

預(yù)防篇：這5點，你都做到了嗎？

用戶好評=顏值擔(dān)當(dāng)+清晰圖注（菜品說明）+匹配價格+配送速度+吃飽喝足+nice售后，蒼蠅不叮無縫的蛋。

1.從產(chǎn)品做起。

搭配、分量、價格、照片、解說，每個環(huán)節(jié)都要符合店鋪的品牌定位，做到清楚表達，不要為了著急出餐就忽視了細節(jié)，“你用不用心，顧客一吃就知道”，也許不是用戶想吃霸王餐，而是你做得不夠價而已。

2.做好配送員的日常工作，維護好彼此的關(guān)系 。  

配送環(huán)節(jié)看似脫離了店鋪的估計控制，實際上“樹挪死，人挪活”，外賣在配送環(huán)節(jié)中“無故丟失”的情況并非偶然，也許是不小心被偷，也許是擅自食用。

店家能做的，多關(guān)心一些風(fēng)雨無阻的小哥哥、小姐姐們，長此以往，騎手們也會對你家的外賣更上心些。

3.整理、統(tǒng)計差評和退單分析工作。  

差評多走一步就是退單了，在每日清算工作中，應(yīng)將客服態(tài)度、送餐錯誤、缺斤少兩、湯水撒漏 等重要因素列為優(yōu)先項，加以重點解釋說明取得理解，避免用戶期望值過高，落差一大就甩臉退單了。

4.巧用微信二維碼。  

每完成一位店鋪的新用戶訂單交易時，應(yīng)該內(nèi)附卡片附上店鋪二維碼，方便用戶聯(lián)系，類似“用餐如遇問題，請及時掃碼聯(lián)系我們哦，謝謝大大~”，既有利于推廣店鋪，又能及時發(fā)現(xiàn)問題，避免差評及退單。

所謂“吃人嘴軟，拿人手短”，在產(chǎn)生退單之前，聯(lián)系用戶微信退款或者下次訂單附贈飲品、小菜什么的，送點小禮物，也是挽回人心的小技巧。

5.防患于未然。  

在菜單欄里注明，“如有特殊需求，請親在備注中說明，或提前聯(lián)系我們”。

防患于未然是每一個商家的必備技能，同時，在交易的每一個環(huán)節(jié)都留下實證，包括照片、錄音，建議一周后再刪除整理。

應(yīng)對篇：想吃霸王餐，哪那么容易？妖怪，看我36計！

當(dāng)顧客執(zhí)意要求退單時，我們應(yīng)該真誠地道歉，然后心平氣和地與顧客商量如何解決糾紛，或者順利完成退單。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)被“霸王硬上弓”了呢，又該如何自處？

1.當(dāng)平臺找你核實時，盡可能提供相關(guān)證明。  

一般平臺更傾向于維護消費者的利益，作為商家更應(yīng)遵循“誰主張、誰舉證”的原則，據(jù)理以立。

2.在餐品離開店鋪之前，由專員找騎手確認“已離開店鋪”。  

一旦餐品由外賣小哥接手后，他們是餐品的主要責(zé)任方，只有當(dāng)騎手準時交給顧客時，餐品問題才回到店鋪，也就是說，哪個環(huán)節(jié)出錯了，店鋪可提醒顧客、告訴平臺追根溯源“找對責(zé)任人”。

3.主動聯(lián)系平臺。  

顧客退單時要求回收菜品，確認是否存在問題，撇清用戶吃霸王餐的嫌疑。

當(dāng)平臺自動退款后，核實情況確認并非餐品問題時，要主動、及時聯(lián)系平臺，避免因誤會造成店鋪的負面影響。

4.主動聯(lián)系顧客。  

確認用戶的霸王餐行為后，可親自上門詢問原因，“有心之過”也會被你的噓寒問暖、誠心服務(wù)打動，成了“無心之失”，退單用戶換個姿勢就變成了鐵桿粉絲哦。

5.舉證維權(quán)。  

如果發(fā)現(xiàn)該用戶經(jīng)常點霸王餐時，切忌惡語相向，而是要耐心解釋并及時通知平臺，在證明足夠的情況下，平臺會以實證為主要處理依據(jù)，并提醒商圈內(nèi)其他店鋪，一舉多得。

6.既然有“舉報商家”按鈕，平臺是否可以為廣大商戶們謀謀良策，比如提供一個不良用戶意見渠道呢？

看完這些斗智斗勇的招數(shù)后，是否對各位寶寶們能有所幫助呢？  

本文來源：外賣頭條，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！