這些差服務(wù)正在趕走顧客,你的餐廳中招沒?專欄
如何把一家餐廳經(jīng)營得風(fēng)生水起?我們可以從成功學(xué)中找到100個秘訣,照著做一遍,但不一定奏效。
而如何成功開垮一家餐廳?我們不需要找100個“秘訣”,1個,2個就足夠致命。
外婆家總裁裘曉華說,做餐飲每天會有很多機(jī)會,每天也會失去很多機(jī)會,你只有抓住每一次機(jī)會,才能得到更多機(jī)會。
機(jī)會不是天上掉下來的,是在服務(wù)好每一個顧客中得來的。顧客像一個喇叭,會把他經(jīng)歷的好的壞的傳播出去。
我們在做一次街頭采訪中發(fā)現(xiàn),面對眼花繚亂的餐廳,大部分顧客會首選朋友推薦的。
去哪家餐廳好?大部分顧客表示首選朋友的推薦
服務(wù)好一個顧客,你才可能擁有服務(wù)他朋友們的新機(jī)會。相反,服務(wù)差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大,每次只是得罪一個人,或者一桌人,實(shí)際每個人背后都意味著一群人。
把顧客們都得罪完,餐廳就可以乖乖歇業(yè)了。
顧客對一家餐廳的感受,很大程度來自服務(wù)員
服務(wù)員是在最前線和顧客打交道的人,顧客對一家餐廳的感受很大程度來自他們。
餐飲巨頭海底撈以“貼心的服務(wù)”牢牢占據(jù)顧客的心智,很多人沖著“服務(wù)”也要去海底撈一趟究竟。知乎上有個帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)?》,吸引了304個回答,最佳回答收到了上千個“贊同”。
海底撈“有毒”的服務(wù),是大家津津樂道的話題
如果說海底撈在服務(wù)方面給顧客的感知是“人性化”,總有出其不意的關(guān)懷,那么麥當(dāng)勞在服務(wù)方面給顧客的感知就是“效率”,讓顧客可以高效進(jìn)行點(diǎn)餐、取餐和就餐。
不同業(yè)態(tài)的餐廳,給顧客不同的服務(wù)感知。餐廳要學(xué)習(xí)的不是海底撈或麥當(dāng)勞某個具體服務(wù),而是如何練好服務(wù)的內(nèi)功。
畢竟消費(fèi)者每天都在用錢在投票——“這些差勁的服務(wù),讓我再也不想去這家餐廳了?!?/span>
這些差服務(wù),正在趕走你的顧客
服務(wù)員的哪些行為容易惹惱顧客?我們在采訪消費(fèi)者中發(fā)現(xiàn),最常被提及的是“態(tài)度冰冷,不熱情”。
采訪之外,我們又翻看了大眾點(diǎn)評里餐廳的上百條1星評論,試圖和你更客觀地聊聊那些讓顧客難以忍受的差服務(wù)......
1. 擺出一副冷漠臉
擺著冷漠臉的服務(wù)員,分明是一個個行走的“逐客招牌”。他們最擅長的是過濾顧客的需求,挑戰(zhàn)顧客的耐性。
面對這樣的服務(wù)員,顧客說話得提高分貝,并自帶復(fù)讀功能。于是餐廳里總在回蕩此起彼伏的喊聲:
“服務(wù)員,這邊收拾下。”
“服務(wù)員,這邊桌子收拾下?!?/span>
“服務(wù)員,過來把這邊桌子收拾下??!”
......
需求得不到及時回應(yīng),又喧囂如菜市場,顧客自然避而遠(yuǎn)之了。
被冷漠對待,讓我逃離那家餐廳
2.對顧客點(diǎn)餐不上心:用力不夠或用力過猛
什么是服務(wù)上心?
不是要求服務(wù)員一眼看穿哪個顧客感冒了,然后送上一杯姜茶,也不是要求服務(wù)員從顧客談話中捕捉到有人過生日,然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎實(shí)做好基礎(chǔ)性服務(wù),比如點(diǎn)餐??此坪唵?,實(shí)際是個雷區(qū)——
“我們點(diǎn)餐比較慢,服務(wù)員低頭玩手機(jī),叫了好幾次也無法引起他的注意,最后下錯單了。這讓我感覺餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)有點(diǎn)Low。”
“剛進(jìn)餐廳,服務(wù)員丟下一句‘你可以掃碼點(diǎn)餐’,然后轉(zhuǎn)身就走。我從懵逼中晃過神才意識到?jīng)]網(wǎng)啊, 不知道Wifi密碼啊?!?/span>
“點(diǎn)餐時,有的服務(wù)員喜歡推薦招牌菜,說一次是種服務(wù),說多次就是一種騷擾了。還有的服務(wù)員喜歡推銷儲值卡。吃個飯讓我感覺走進(jìn)了一家美容美發(fā)店,心好累?!?/span>
只有當(dāng)服務(wù)員把注意力聚焦在顧客身上,才會減少差錯發(fā)生。
3.不公平對待顧客
顧客感到被不公平對待,是很多“差評”的導(dǎo)火索??赡苁窃诘任粫r,發(fā)現(xiàn)有人明目張膽成功插隊(duì)。也可能是就餐時,催了半天不見上菜,而鄰桌比自己晚到,菜卻上齊了。
我們可以通過下面2條評論,感受他們的內(nèi)心活動——仿佛有千萬匹草泥馬呼嘯而過。我吃個飯而已,難道都要走后門?拜托,服務(wù)員能不能一視同仁對待顧客!
我可以排隊(duì) 1 小時,但我不接受有人插隊(duì)
比起上菜慢,顧客更難接受的是“我的菜上得比別人慢”
4.端菜的行為規(guī)范不到位
說起服務(wù)員,有些人覺得不就是端端盤子,哪有什么門檻可言。
還真不是。一個專業(yè)的服務(wù)員,會做好每個細(xì)節(jié),這些是能被顧客充分感知的。
端盤子也是一門學(xué)問
舉個反面的例子。服務(wù)員端著一碗熱氣騰騰的牛肉面走來,隨著鏡頭不斷拉近,你看到了碗里誘人的牛肉,卻也看到了服務(wù)員的大拇指與面湯親密接觸。你是不是瞬間就沒胃口了?
端菜這件小事,做不好可能直接趕走顧客
5.不把顧客的忌口當(dāng)回事
服務(wù)員的專業(yè)還體現(xiàn)在,他能記住并最終滿足顧客的不同需求。
我和同事經(jīng)常在公司樓下的一家麻辣燙吃飯,買單時同事一再和服務(wù)員強(qiáng)調(diào)不要放蒜,服務(wù)員敷衍地“哦”了一句,而沒有和后廚交代清楚,依然放蒜了。結(jié)果是同事生氣找到服務(wù)員,要求拿清湯把麻辣燙又涮了一遍。
一個回民的朋友多次叮囑服務(wù)員菜品里不要放豬肉,可當(dāng)一盤東北拉皮端上來時,還是蓋了一層豬肉。這對回民而言,不是忌不忌口的問題了,而是觸碰底線。
顧客對服務(wù)的不滿,最終都會轉(zhuǎn)嫁到餐廳。
回歸門店,揪出讓顧客無法忍受的差服務(wù)
傷害顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上面提到的這些。
餐廳的預(yù)約電話一直無人接聽;落座很久才發(fā)現(xiàn)菜沒點(diǎn)上;結(jié)賬時,服務(wù)員沒有雙手遞錢而是隨手一扔......
外婆家總裁裘曉華說,我們要回于初心?;氐介_第一家店的時候,是怎么通過環(huán)境的打造,口味的提升,服務(wù)的提升來打動顧客的。怎么做到讓幾千個服務(wù)員熱情一致地說一句最簡單的“你好”,是我們每天不停去做、不停在現(xiàn)場強(qiáng)化的事情。
笑容是最好的妝容
已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是,創(chuàng)始人Neo 說,大眾點(diǎn)評上的每條評論,他都會去看。
而你呢?不抓門店,不抓服務(wù),不抓細(xì)節(jié),不是作死么?
你的餐廳有哪些差服務(wù),正在趕走顧客?答案不在這篇文章里,也不在任何一本書里,答案在你的門店里?;氐介T店,回到顧客身邊,去看、去挖掘,那里是問題發(fā)生的起點(diǎn),也是解決問題的地方。
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