口述：

北京餛鈍店  曲明鵬

我們家店最初的時(shí)候一天外賣只有二三十單，現(xiàn)在每天能做一百多單，每個(gè)月營業(yè)額在10萬-12萬之間，堂吃一天能做2500左右，外賣每天能做2000多。我覺得外賣要做好，必須要有過硬的產(chǎn)品，其次就是口碑，口碑影響著你的排名，而排名影響著你的銷量，所以必須要死磕口碑，其次要精細(xì)管理。

退不退款其實(shí)都可以，但我選擇退款  

有一個(gè)顧客，在下單15分鐘后打電話來，說要取消訂單，你會怎么做?很顯然，顧客訂購的餛飩已經(jīng)下鍋了，即便顧客在下單后3分鐘內(nèi)取消訂單，生產(chǎn)速度快的話，指不定訂購的產(chǎn)品也已經(jīng)下鍋了，有哪個(gè)商家會等3分鐘后再生產(chǎn)呢?況且大部分顧客取消訂單，都是在下單3分鐘以后。

在這種情況下，我都會把錢退給顧客，而且我會用微信的方式打款，因?yàn)槿绻麖钠脚_退款有一個(gè)退款周期，一周以后顧客才能收到退款，微信實(shí)時(shí)就能收到，用戶體驗(yàn)更好。

有的人可能會覺得奇怪，你這樣不就虧錢了嗎?我這樣做的原因有幾個(gè)，一是因?yàn)轭櫩筒⒉皇菒阂馊∠唵?，他肯定有不得已的原?二來，顧客取消訂單或者退單，對我們店鋪的排名非常不利。

我會跟顧客電話溝通，單還是要保留，每一個(gè)單都來之不易，輕易不要退單。客戶一般都非常同意這樣的處理方式，這對我們來說是一個(gè)可以提高口碑的機(jī)會，對培養(yǎng)長期客戶非常有幫助。不給顧客退款，雖然合情合理，但是顧客心里會特別不舒服，最后顧客就流失了。

對于差評，電話溝通最有效  

相信大部分做外賣的商家都能做到回復(fù)顧客的點(diǎn)評，最不濟(jì)差評總歸會回復(fù)一下的。最開始做外賣，我屬于勤快的商家，所有用戶點(diǎn)評都會回復(fù)。實(shí)踐一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)這樣做效果不大，當(dāng)顧客給完差評后其實(shí)不會再關(guān)心商家有沒有給他回復(fù)，因?yàn)樗呀?jīng)把你列入“老死不相往來”的名單。

你做了再好的回復(fù)顧客都不會來看，所以基本你的回復(fù)對給差評的顧客是無效的，只對其他顧客有一些參考作用。

一次機(jī)緣巧合，我發(fā)現(xiàn)我們家門店里有一個(gè)顧客給了差評，但是這個(gè)差評其實(shí)是誤會我們了，當(dāng)時(shí)我感覺特別冤枉，有必要澄清一下，又覺得文字說不清楚，情急之下就打了個(gè)電話給他。雙方一溝通，誤會很快說清楚了，顧客反而覺得我們很用心，而這個(gè)顧客現(xiàn)在已經(jīng)成為了我們的老顧客。這個(gè)事情給我很大啟發(fā)，現(xiàn)在三顆星以下我都會電話溝通。

我遇到過一個(gè)顧客，他因?yàn)橥馑偷牟推防锏袅艘桓^發(fā)給了一個(gè)差評，我看到后第一時(shí)間給他打電話：“您好，我是XX店老板，我在外賣平臺上看到您對我們門店的評價(jià)，根據(jù)您說的問題，我對我們門店進(jìn)行了巡查，也對我們的員工操作重新進(jìn)行了培訓(xùn)，非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗(yàn)，您如果允許的話，我把您的餐款全額退款給您，您方便的話把您的微信號告訴我，這樣您能更快收到退款?！边@個(gè)顧客接到電話后很驚訝，他說沒想到餐廳老板會親自打電話給他，事后顧客又重新追加了評論，說我們很負(fù)責(zé)任，能正面面對問題，還在微信里面跟我聊了很多。

惡劣天氣，不要貪多，記得看天氣預(yù)報(bào)

關(guān)于差評，特殊天氣是最容易出現(xiàn)差評的。一開始做外賣，我們沒有經(jīng)驗(yàn)，遇到惡劣天氣很高興，確實(shí)有很多訂單，但是你做出來了，沒人送，超時(shí)了顧客就一波波的電話打進(jìn)來投訴，這個(gè)時(shí)候你會心急如焚，鬧心，最后顧客下的單子基本都退掉了，損失一大堆，第二天看到的評論都是差評，反而影響門店排名。后來我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加，因?yàn)槟阍黾拥膯瘟亢驮斐傻穆闊┦遣怀烧鹊?，極其惡劣的天氣，我都會早早把外賣關(guān)掉。

圖：看到天氣預(yù)報(bào)養(yǎng)成好習(xí)慣

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時(shí)間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士，最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間蒸煮，不要單靠經(jīng)驗(yàn)判斷，后廚最好在爐灶旁放一個(gè)電子表。每個(gè)訂單上都有時(shí)間，以此時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)+6分鐘時(shí)間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了，避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的餛飩蒸煮時(shí)間過長，影響出餐速度。

現(xiàn)在手機(jī)客戶端有一個(gè)規(guī)律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會出現(xiàn)在你手機(jī)端很靠前的位置，因?yàn)橄到y(tǒng)會覺得這是你的習(xí)慣，這種排名對餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機(jī)會。

如何破解處于惡性循環(huán)的閉環(huán)？  

外賣有兩個(gè)循環(huán)圈，一個(gè)叫良性循環(huán)：訂單越多，排名越靠前，排名越靠前訂單也越多;一個(gè)叫惡性循環(huán)：訂單越少，排名越靠后，排名越靠后訂單越少。

1、購買競價(jià)排名——優(yōu)點(diǎn)：見效快，缺點(diǎn)：無效成本高。我建議不要全天都做，分時(shí)間段：高峰時(shí)段出高價(jià)，非高峰時(shí)段出低價(jià)。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出價(jià)或者低于1元出價(jià)，通常在0.5元。

競價(jià)排名不是一無是處，你這個(gè)店已經(jīng)沉底了，想翻身，它可以粗暴的讓你迅速排上來，等于給你一個(gè)機(jī)會，你抓住這個(gè)機(jī)會，把顧客服務(wù)好，把銷量做上去，否則就只能永遠(yuǎn)在底下慢慢熬。

圖：做好推廣工作

2、參加平臺活動——通過增加曝光率增加成交量，缺點(diǎn)：見效慢，優(yōu)點(diǎn)：沒有無效成本。

不同店鋪可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇。如餓了么經(jīng)常會推出很多平臺活動，我建議要積極參加，如果店內(nèi)人手不足的話可盡量選擇下午或晚上的活動參加。我自從選擇競價(jià)排名和參加活動，銷售額從最初一天20多份餛飩到現(xiàn)在一天100多份餛飩左右。

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