競爭，是創(chuàng)業(yè)者在餐廳籌備開始時就要認真思考的第一等大事。

從目前的餐飲發(fā)展和投資情況來看，我們已經進入到了一個極度競爭的時代，誰的餐廳能做到與眾不同，獲得顧客的認可，誰將能笑到最后。那么怎么讓餐廳與眾不同呢？

自從干上這個餐飲咨詢工作后，短短的半年時間，走了15個省份，見識了很多，也學習了很多，同時更是發(fā)現了很多餐飲老板，在盲目地對自己的餐廳進行不合理的經營和管理。

之所以說盲目，那是因為，很多餐廳老板覺得別人就是這么干的，我也這么干；之所以說不合理，那是因為，這種干法對餐廳經營沒有什么太大的好處。

為什么會出現這種情況？我個人覺得，那是因為大多數餐廳老板缺乏競爭思維 。我這樣說，很多老板肯定不認同，認為自己很注重競爭，別人的餐廳經營什么菜？什么價位？做什么活動？自己都很關注，都很清楚。

各位，這些東西是應該去關注，但這些都是表面的“情報”，我們要將這些“情報”轉化成對我們有用的東西，必須要進行差異化競爭性思考，實施差異化競爭戰(zhàn)略。 這正是很多老板所缺乏的。

差異化競爭

差異化競爭是將企業(yè)提供的產品或服務差異化，樹立起企業(yè)在行業(yè)范圍中獨特性的東西。通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶----------邁克爾.波特。

簡單點說，就是我們這樣做，能不能與對手形成差別？能不能讓客戶記住我們？

今天我們通過一些餐廳常見的幾個現象，來說明差異化競爭思維應該怎樣的。

傳統(tǒng)思維：菜品一經上桌，一概不退 

相信很多餐廳都是這么規(guī)定的，特別是很多火鍋和湯鍋餐廳，在菜單上更是打上一句話“請酌情點菜，菜品一經上桌，概不退換”，這樣做對餐廳經營好嗎？我們來分析分析：

顧客為什么要換菜或退菜？ 

顧客在上完菜后，要求換菜和退菜，無非這么幾個原因：

①菜品與圖片不符。很多餐廳，菜單做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大開，但是端上桌的實際菜品卻有很大差別。顧客當然不樂意，感覺被騙，于是要求退菜或換菜。

②菜品份量與價格有差異。很多餐廳菜單上光有價格，而沒有份量標注，等菜端上桌，顧客發(fā)現，菜品的份量與價格有很大的差距，心理產生了被宰的感覺，于是要求換菜或退菜。

③菜品品質不好。端上桌的菜，顧客發(fā)現菜不太新鮮，口味不好，要求退換菜。

④菜品的切配加工方式不好。如：豆腐，很多火鍋餐廳把豆腐切成四方大塊，但是，做為燙火鍋來說，這種四方大塊不容易入味。火鍋里有很多這種對切配方式有要求的菜品，如果切配方式不對，顧客可能會不喜歡，都有可能產生退菜或換菜的想法。

⑤菜點多了。因為點菜時，服務員未合理引導，顧客也不知道餐廳菜品的份量，導致點的菜過多，等菜一上來，顧客感覺菜吃不完，于是想退菜。

不退（換）菜的影響： 

對于餐廳來說，不同意退（換）菜的好處就是減少員工的工作量和表面上看保證餐廳的收入，為什么是表面上？

因為如果顧客因為以上正當原因要求退換菜，餐廳不能滿足，餐廳就有極大的可能失去這個客戶，失去客戶就失去二次消費的機會，這是餐廳最大的損失。

差異化競爭思維：無理由退換菜  

一家出品優(yōu)良的餐廳，就應該敢于實行無理由退換菜。當客人推出退換菜的時候，服務人員給客人的第一句回復應該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然后詢問客人退換菜的原因，以方便出品部門改進。

很多的老板會擔心，這樣做是不是退菜很多，浪費很大，收入會大大的減少？我們首先要相信顧客（別鉆牛角尖），一般不會無緣無故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點沒有做到位。

現在顧客給我們改正的機會，你卻不接受，可想而知，客戶流失的概率非常高，客戶給我們機會，我們適時的去彌補，必定有很大的幾率能獲得顧客的認同和歡心。

你的產品和服務越好，出現這種情況的機會（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤，可是我們獲得了顧客的認同，顧客的認同才是我們最大的財富來源。

如果老板們有這個擔心，那就說明你對你的產品和服務完全沒有信心。你自己都沒信心的東西，你還不允許顧客有意見，那你的餐廳怎么可能干長久？

菜品和服務不成熟、不理想，更應該讓顧客無理由退換菜，從而促進我們的員工快速的提高我們產品和服務，要知道顧客就是我們最好的老師。如果你的餐廳真的這樣做，你就從眾多的競爭對手中脫穎而出，就與對手形成了巨大的差異化，你的生意也就會越來越好。

傳統(tǒng)思維：廚房重地，謝絕參觀 

這句話，我相信在90%的廚房門口都能看到，這在傳統(tǒng)的餐飲經營中，基于多方面的考量，這種做法是個很正常的事。但是，對于現代餐飲經營來說，餐飲競爭越來越激烈，顧客對健康、衛(wèi)生更重視，所以，現在很多的餐廳實現了全透明化的廚房，為的就是讓顧客看到食物制作的全過程，讓顧客更放心，強化顧客的體驗感，做到與眾不同，從而在競爭中脫穎而出。

現在很多的餐廳仍然是傳統(tǒng)封閉式的廚房設計，有些地方政府相關職管部門正大力推行“明廚亮灶”工程，通過攝像頭將廚房的工作場面?zhèn)鬏數角皬d的屏幕上，讓顧客通過監(jiān)控來監(jiān)督餐廳，但這對于這些封閉式的廚房來說，這種“明廚亮灶”遠遠達不到競爭的效果。

差異化競爭思維：參觀廚房，有禮相送 

在餐廳設計之初，能夠設計成明檔廚房的盡可能設計成明檔廚房，如果確實因客觀條件不能做到的或已經開業(yè)了的餐廳，我們同樣應該在這里導入差異化競爭性思維。要求廚房人員將廚房管理好、整理好，邀請顧客進入到廚房來參觀。

顧客進入餐廳，坐下后，在服務的時候，邀請客人到廚房去參觀，并表示，參觀廚房餐廳有禮相送（送點酒水或涼菜）。不管顧客最終參觀不參觀，我們這樣做，就表示我們的原料沒有問題，顧客可以大膽放心食用，顧客也就會對我們印象深刻。

一些管理不好的小餐廳或原料不好的餐廳，根本不敢這么做，這樣我們就與競爭對手形成了巨大的差異。

傳統(tǒng)思維：餐后送水果 

很多的餐廳，在餐后都會送水果，你家送，我家也送，于是形成了慣例，顧客基本不會因為別家送水果，你家不送水果，顧客就不來你家消費。

所以，送水果這個東西基本不會對你的經營產生多大的作用。而同時，水果的成本又是比較高的，等于是餐廳花了錢，卻沒有辦好事。

差異化競爭思維：用最后一道贈品讓顧客記住我  

既然要贈送給顧客，要花成本，我們?yōu)槭裁床换c心思，利用這個東西加深顧客對我們的認識，干嘛去做些人云亦云，毫無意義的事呢？

這里舉兩個真實的例子，我曾經經營一家400平的韓國料理餐廳，當時其他的競爭對手，在客人用完餐后，都會每人送一個小布丁雪糕給客人。我們當時就想，雖然小布丁價格是便宜，如果我們也送，意義不是很大，顧客不可能會因為你送或不送小布丁而決定去那吃飯，所以我們股東就開始思考，我們要送什么東西給顧客才對我們有益。

因為我的游歷經歷比較豐富，于是想到了“沈陽中街糯米滋”，為什么選它？這個東西也是一種冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，價格也不貴，0.3元一個，這個東西目前只有北方才有，黃河以南都沒有。于是我跑到了北京，費盡各種周折將它帶到了重慶，每個顧客用完餐后，送一個，顧客吃完，大大贊賞，下次顧客想吃，只能來我店消費（不單獨賣）。

第二個例子是幫一個客戶做的，客戶在南京經營東北菜，我讓客戶把送普通水果改成送東北凍梨。東北凍梨號稱東北一絕，非常獨特和美味，成本也不高，如此一來，大大加深顧客對餐廳的感受和評價。

這兩個案例，我們都用最少的成本，加深了顧客對餐廳的體驗和評價，與競爭對手形成了差異化，何樂而不為。

用差異化競爭思維來做產品和服務，目的就是獲得相對競爭優(yōu)勢，從而獲得發(fā)展機會。在我們餐廳運營過程當中，有很多的環(huán)節(jié)上都有這種差異化機會給到我們，就看經營者能不能去發(fā)現和會不會去運用了。

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