海底撈如何用微信“黏住”員工專欄

餐飲界 / Joyce / 2016-01-19 11:51:00
支撐海底撈卓越服務(wù)的正是企業(yè)內(nèi)部重視員工和提倡創(chuàng)新的組織生態(tài)。
海底撈“服務(wù)至上、顧客至上”的理念已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)業(yè)外學(xué)習(xí)的對(duì)象,而支撐著海底撈卓越服務(wù)的正是企業(yè)內(nèi)部重視員工和提倡創(chuàng)新的組織生態(tài)。海底撈董事長(zhǎng)張勇先生在接受媒體采訪時(shí)強(qiáng)調(diào):“顧客滿意度是由員工來(lái)保證和實(shí)現(xiàn)的?!焙5讚坡氏葘⒒ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用引入餐飲行業(yè),創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù),但當(dāng)我們深入企業(yè)內(nèi)部,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)海底撈的這種企業(yè)文化其實(shí)體現(xiàn)在內(nèi)部管理的各個(gè)體系之中。
CIO發(fā)展中心微信群在12月特別邀請(qǐng)了北京海??萍加邢薰綜EO 施琦(原海底撈CIO)施總和群友們就移動(dòng)辦公問題進(jìn)行了討論,施總分享了海底撈微信企業(yè)號(hào)的建設(shè)過程。移動(dòng)辦公與現(xiàn)在熱門的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)相比,似乎是一個(gè)不太熱門的領(lǐng)域,但海底撈通過引入微信企業(yè)號(hào)真正解決了這個(gè)“不起眼”的難題。海底撈的2萬(wàn)員工,每月使用企業(yè)號(hào)應(yīng)用150萬(wàn)人次,也就是說每人每月使用70多次。每月企業(yè)平均能收到幾萬(wàn)條的員工意見反饋,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的良性溝通互動(dòng)。

大家好!先簡(jiǎn)單跟大家匯報(bào)一下我個(gè)人最近職務(wù)的一個(gè)變化:之前一年半的時(shí)間,我一直在海底撈擔(dān)任CIO,但是由于最近半年做海??萍迹ê5讚仆顿Y的創(chuàng)業(yè)公司),兩邊兼顧忙不過來(lái),從上個(gè)月開始我不再擔(dān)任海底撈的職務(wù)了,專心做海??萍肌?/span>


如何將移動(dòng)辦公軟件用活用好,仍然是個(gè)難題
今天我講講自己對(duì)移動(dòng)辦公的一些想法,說的不對(duì)的,請(qǐng)小伙伴們拍磚。辦公這個(gè)事情,如果與很多目前熱點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部IT或者互聯(lián)網(wǎng)話題相比,不算一個(gè)最緊急的話題。但是隨著員工開始大量使用智能手機(jī),我們發(fā)現(xiàn),企業(yè)辦公軟件在移動(dòng)端的推廣并不像以前在PC端推廣時(shí)那樣順利了。如何將移動(dòng)辦公用活用好,仍然是一個(gè)廣泛的難題。
OA最開始就是發(fā)個(gè)新聞,后來(lái)大家都開始搞工作流、審批、知識(shí)庫(kù)、論壇互動(dòng);然后就往外拓展,把HR的員工自助、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、BI數(shù)據(jù)分析的一些東西納入進(jìn)來(lái),再加上SSO,漸漸有了“內(nèi)部門戶”的升級(jí)定位。當(dāng)然還會(huì)包括郵件、視頻電話會(huì)議等一些日常辦公的內(nèi)容,中間穿插了企業(yè)內(nèi)部使用的IM即時(shí)通訊。所有這些可能都算作協(xié)同辦公的一部分吧。
這些辦公軟件的東西一步一步、按部就班地在企業(yè)推進(jìn),無(wú)論什么類型的公司,貌似沒有碰到太多困難,我是這么感覺的,挺順的。直到員工開始大量使用智能手機(jī)以后,我發(fā)現(xiàn)推進(jìn)有點(diǎn)不太順利了,換句話說就是最近5年吧。
為什么不順呢?舉個(gè)例子,比如說即時(shí)通訊,之前無(wú)論Lotus的IM,還是RTX,在很多公司都實(shí)實(shí)在在用起來(lái)了。員工上班,第一件事情就是打開公司的網(wǎng)頁(yè)版portal,然后再打開RTX之類的東東,就開始一天的辦公。但當(dāng)我們把RTX變成一個(gè)App,裝在員工手機(jī)上,這個(gè)事情就沒有做起來(lái)。為什么呢?一開始我判斷,是功能不夠好,不夠方便,那就改進(jìn)App功能,RTX移動(dòng)版本的標(biāo)準(zhǔn)功能不夠好,那就自己開發(fā)一個(gè)改良版本。但是改良到3.0版本,功能不斷完善,卻仍然沒有達(dá)到預(yù)期效果。那是什么問題呢?原來(lái)是員工的使用場(chǎng)景變了。
以前辦公都是在PC上,場(chǎng)景是這樣的:?jiǎn)T工早上10點(diǎn)到公司,坐在公司的寫字樓里面,喝著公司的咖啡,用著公司的電腦,而且還是在上班時(shí)間內(nèi),周圍還有很多的同事老板,用公司規(guī)定的PC辦公軟件當(dāng)然沒有問題,很自然。
然而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,場(chǎng)景已經(jīng)變成這樣了:?jiǎn)T工在家里、休假、乘車、出差途中、或者蹲在馬桶上,才會(huì)使用手機(jī)上應(yīng)用。這些情況下,有一個(gè)共同特點(diǎn),員工的潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為,這是我自己的時(shí)間,我的地盤我做主。所以無(wú)論公司提供的這個(gè)App叫什么名字,里面有什么功能,員工都不愿意打開這個(gè)App,因?yàn)檫@個(gè)App腦袋上寫著“辦公專用App”幾個(gè)字。這就是即使把相同功能的東西搬家到手機(jī)上變成App,員工也不用的原因。
我個(gè)人之前在不同的公司都碰到了相同的問題,后來(lái)和小伙伴一聊,發(fā)現(xiàn)似乎并不是個(gè)案,很多公司都有類似情況。

當(dāng)然,對(duì)辦公軟件的使用和公司的企業(yè)文化有很大關(guān)系,也有公司的移動(dòng)辦公App推得很好。但是當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)理解員工、尊重個(gè)性的時(shí)候,就不能只是依靠行政命令、一把手工程來(lái)推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用的使用。我認(rèn)為只有員工從內(nèi)心里接受,愿意用你的移動(dòng)辦公App,這才是解決了實(shí)質(zhì)問題。


微信企業(yè)號(hào),擠進(jìn)員工的手機(jī)
去年微信企業(yè)號(hào)放出測(cè)試賬號(hào),我覺得是一個(gè)機(jī)會(huì),能破解移動(dòng)辦公這個(gè)問題,所以就第一時(shí)間進(jìn)行了開發(fā)和試用。2014年下半年開始用企業(yè)號(hào)測(cè)試版做了幾個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用,2015年開始在正式版部署正式應(yīng)用。小步快跑,螞蟻搬家,每月上線幾個(gè)小應(yīng)用,引導(dǎo)員工使用,沒有強(qiáng)制。
在2015年5月份的時(shí)候出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象,由于員工反應(yīng)積極,公司幾乎所有部門的人都找過來(lái),要求把他們相關(guān)的應(yīng)用搬到企業(yè)號(hào)上。海底撈有約2萬(wàn)名左右的員工,每月使用企業(yè)號(hào)應(yīng)用150萬(wàn)人次,也就是說每人每月使用70多次。而原來(lái)企業(yè)的OA移動(dòng)App每月只有幾十次的訪問量,就這樣內(nèi)部App和IM幾乎是被自然淘汰掉了。
海底撈企業(yè)號(hào)里的應(yīng)用目前包括了業(yè)務(wù)報(bào)表類的BI報(bào)表、圖表、新店施工進(jìn)度跟蹤;員工自助類的工資、考試成績(jī)、電子名片、個(gè)人信息;信息發(fā)布類的通訊錄、新聞、知識(shí)庫(kù)、會(huì)議室;員工互動(dòng)類的問題意見、問卷調(diào)查、報(bào)名、缺陷率、helpdesk、IT評(píng)估、內(nèi)招招聘、創(chuàng)新提報(bào)、群組IM、咨詢投訴;移動(dòng)辦公類的流程審批、二維碼掃描統(tǒng)一身份認(rèn)證、財(cái)務(wù)報(bào)銷、任務(wù)管理;業(yè)務(wù)接口類包括:CRM、eHR、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、各業(yè)務(wù)系統(tǒng);還有培訓(xùn)考試類的在線培訓(xùn)、考試、流程制度、一分鐘語(yǔ)音培訓(xùn),等等。舉個(gè)例子,我們做了一個(gè)“電子名片”的小應(yīng)用放在企業(yè)號(hào)上,居然每月幾千人使用。

考慮到海底撈的大部分員工的是門店服務(wù)員,要讓他們廣泛使用辦公軟件,相比在寫字樓上班的職員中推廣,難度要大很多。我認(rèn)為企業(yè)號(hào)降低了員工的使用門檻,不需要刻意打開一個(gè)“辦公專用App”,而是在刷朋友圈的時(shí)候,順便處理下公司的事情。這樣員工的使用心理就順暢了。


傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也能緊跟BAT,不斷創(chuàng)新
傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的要進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向的創(chuàng)新可以采用跟隨的策略,對(duì)新出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)流行工具和玩法,都跟隨嘗試,這種策略算是可以“攻守兼?zhèn)洹卑伞?guó)內(nèi)就看BAT、看京東,看看他們即將推出哪些測(cè)試玩法,可以先嘗試下。很多重要功能,BAT正式推出之前,都會(huì)做很長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試和試用。
如果要更新穎一些,那就更廣泛地看看其他互聯(lián)網(wǎng)公司的玩法,自己內(nèi)部鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新玩法,鼓勵(lì)試用。如果要更前衛(wèi),那就成立一個(gè)獨(dú)立的創(chuàng)業(yè)公司來(lái)為集團(tuán)公司提供服務(wù),可以自己首創(chuàng)一些新玩法;還可以放眼全球,關(guān)注硅谷最新的玩法和技術(shù)應(yīng)用。

總之,傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一定要開闊眼界,不斷創(chuàng)新。伴隨著移動(dòng)互聯(lián),企業(yè)與消費(fèi)者、與員工的接觸場(chǎng)景都在發(fā)生變化。社交、互動(dòng)、個(gè)性化、娛樂化這些概念只有真正抓住年輕人的需求,在各種場(chǎng)景中提供他們喜愛的選擇,才能黏住消費(fèi)者,才能提升管理水平,最終在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。


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