上周鹿鹿跟大家聊了一下對(duì)臺(tái)灣餐飲的觀察，以及它與外來(lái)文化的融合。今天鹿鹿從自己的視角帶大家觀察一下，耳熟能詳?shù)呐_(tái)式服務(wù)到底是什么，是不是可以找到一些亮點(diǎn)為我們借鑒？

餐飲之方 待客之道

在臺(tái)灣進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，不管消費(fèi)金額多少，店家都會(huì)非常熱情，謝謝之聲不絕于耳。他們由衷覺(jué)得，因?yàn)轭櫩偷幕蓊欁屗麄冇辛松娴膩?lái)源，是他們的衣食父母。 這樣的心態(tài)體現(xiàn)在服務(wù)上，就充滿了人文情感，熱情而不失分寸、專業(yè)而不過(guò)于職業(yè)。

相較于日式服務(wù)的距離感，臺(tái)式服務(wù)更親切，有種舊故街坊般的體驗(yàn)。而反觀國(guó)內(nèi)某些餐飲商家，雖然賺著消費(fèi)者的錢，卻并不尊重消費(fèi)者，提供著與價(jià)格相差甚遠(yuǎn)的價(jià)值，甚至連食品安全都不能保證。行業(yè)之道，如何待客？還需要我們靜心去思考、磨礪。

臺(tái)式“加法”寵客之道

在途中，臺(tái)灣朋友笑說(shuō)：“臺(tái)灣的店家都把客人寵壞了”。這句話可以這么理解--臺(tái)灣餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，老店也比比皆是。為了長(zhǎng)久的生存，大家猶如“物種進(jìn)化”一樣，不斷優(yōu)化自我，去適應(yīng)顧客的需求。 在鹿鹿看來(lái)，日式服務(wù)往往是從個(gè)人自身出發(fā)（自我追求、要求高），臺(tái)式服務(wù)則是為了客人而改變（為了迎合需求）。

舉個(gè)栗子，像我們現(xiàn)在喝的茶飲，簡(jiǎn)單的一杯奶茶有很多選項(xiàng)，熱飲/去冰/少冰/正常冰；無(wú)糖/微糖/半糖/正常；加珍珠/仙草/紅豆/布丁……不僅是茶飲，一個(gè)火鍋也有數(shù)種排列組合的吃法！鹿鹿嘗試的一家，還有30分鐘快吃和3小時(shí)慢吃兩個(gè)選項(xiàng)。店家就是想告訴你，你想怎么吃，我都能滿足你，由你選。為什么在臺(tái)灣大家愿意做加法？究其原因，鹿鹿覺(jué)得：臺(tái)灣是個(gè)有限存量市場(chǎng)（人口相對(duì)固定），大家為了獲客、增加客戶粘性已使出渾身解數(shù)，以此滿足不同客人的差異化需求。 

精于本業(yè) 專業(yè)之道 

臺(tái)灣的一線服務(wù)人員，除了有比較得體的銷售技巧之外，他們對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)理解是一個(gè)亮點(diǎn)。鹿鹿這次喝了不下十家的茶飲店（不同品牌），每次等待取餐時(shí)都會(huì)跟服務(wù)員聊上幾句--從口味的差異、茶品的出處、講究，到?jīng)_泡方式等，每個(gè)疑問(wèn)都能得到迅速、妥善的解答。 購(gòu)買茶飲的過(guò)程，好似是對(duì)臺(tái)灣茶文化的知識(shí)解惑。不禁想到，在星巴克里，也會(huì)有相似的交流。但是，這只是因?yàn)楣餐摹皩Ｗ⑿浴眴幔?/span>

品牌的感知，往往建立在品類之上，而通過(guò)產(chǎn)品進(jìn)行表述，專業(yè)的服務(wù)正是對(duì)產(chǎn)品的釋義。不僅是茶飲，正餐快餐的服務(wù)人員，如果都能輕易的說(shuō)出食材出處、差異、口感喜好等問(wèn)題。這種對(duì)自家產(chǎn)品的理解，不僅能幫助客人點(diǎn)選，很大程度上更加深了顧客的信任感。 想想看，連店員都不知道這里的食材和口味，我作為一個(gè)嘗試者怎么敢輕易點(diǎn)單？

善于交流 互動(dòng)之道

互動(dòng)與交流，是達(dá)成信息雙向傳遞的渠道。鹿鹿認(rèn)為這種互動(dòng)，對(duì)于餐飲服務(wù)來(lái)說(shuō)，主要有三個(gè)作用：第一，幫助了解，怎么吃/為什么這么吃；第二，拉近距離，讓就餐者有參與感；第三，信息收集，對(duì)客戶的建議及時(shí)反饋。

對(duì)于臺(tái)式服務(wù)來(lái)說(shuō)，鹿鹿覺(jué)得他們前兩點(diǎn)都做得很不錯(cuò)，特別是一些我們接觸不多的餐飲品類。舉個(gè)例子，對(duì)于日式燒肉和日式火鍋，食材食用的順序-燙烤時(shí)間-食用方法-蘸料搭配，服務(wù)人員會(huì)一邊示范一邊進(jìn)行講解。對(duì)于某些比較復(fù)雜的步驟，則會(huì)主動(dòng)制作，以保證品賞口感。 而我們可以看到，在國(guó)內(nèi)很多餐飲門店都做了吧臺(tái)這個(gè)區(qū)域，卻只是提供單人或雙人的散客就餐。缺乏雙方的互動(dòng)，讓其附加功能無(wú)法體現(xiàn)，甚至讓人坐上去略顯尷尬。

到位服務(wù) 滿意之道 

主動(dòng)、到位的服務(wù)也是臺(tái)式服務(wù)的亮點(diǎn)，這點(diǎn)和日本較像，用大白話說(shuō)就是“眼里有活兒”。他們不僅會(huì)提前預(yù)估客戶的需求，也會(huì)臨場(chǎng)根據(jù)客戶的舉動(dòng)，主動(dòng)提出問(wèn)詢。

我們用小細(xì)節(jié)舉例：在日本大部分餐廳都會(huì)在入座后提供冰水及熱水，看到帶著小朋友的客人，就會(huì)主動(dòng)拿出嬰兒餐具及座椅；在臺(tái)灣也是這樣，不僅會(huì)主動(dòng)推薦更優(yōu)惠的套餐，上產(chǎn)品時(shí)立刻詢問(wèn)，是否還需要辣醬等調(diào)味品。而在客戶提出要求后，都有及時(shí)跟進(jìn)并完成。

這種主動(dòng)還體現(xiàn)在他們積極的精神面貌上，即便大聲招攬生意也毫無(wú)忸怩作態(tài)，也會(huì)讓人感覺(jué)很有活力和干勁兒。 有時(shí)候鹿鹿覺(jué)得，服務(wù)人員的氣場(chǎng)與顧客的氣場(chǎng)是相互影響的?？上驳氖牵F(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越多的餐廳，也在不斷提升自己，提供更主動(dòng)、高效的服務(wù)。

從臺(tái)灣回來(lái)有一個(gè)感覺(jué)，就是還要再多去，很多看似簡(jiǎn)單的東西，卻值得我們?nèi)ヮI(lǐng)悟、實(shí)踐。餐飲，關(guān)于怎么開(kāi)的熱鬧，國(guó)內(nèi)是不缺的。但是，關(guān)于怎么活的下去、活的久，就有太多東西需要去學(xué)習(xí)。在忙碌的工作之余，鹿鹿今年的日本行程也在規(guī)劃了，這是兩年來(lái)的第三次日本行程，目的地在東京。大白話這個(gè)公眾號(hào)鹿鹿會(huì)用心經(jīng)營(yíng)下去，分享本身即快樂(lè)，感謝你們一直在。

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