最近北京市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”，消費(fèi)者通過(guò)掃描服務(wù)員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費(fèi)”。而在之前，廣東深圳等地的商家也有推行這種做法。對(duì)于此舉，社會(huì)輿論頗為關(guān)注，引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。

餐飲店掃碼打賞掃出消費(fèi)爭(zhēng)議

1反對(duì)者認(rèn)為

第一，小費(fèi)在西方國(guó)家，已經(jīng)形成了一種文化，但在中國(guó)，卻缺少這種傳統(tǒng)。在美國(guó)，很多服務(wù)人員沒(méi)有或者只有很少的工資，小費(fèi)是重要的收入來(lái)源，但在中國(guó)，服務(wù)人員的收入主要通過(guò)工資實(shí)現(xiàn)。因此，在中國(guó)實(shí)施小費(fèi)缺乏文化支撐。

第二，消費(fèi)者支付的費(fèi)用已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，要求消費(fèi)者掃碼打賞是一種額外收費(fèi)，而且這部分收費(fèi)缺乏法律監(jiān)管，存在著偷稅漏稅的現(xiàn)象。

第三，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有餐廳負(fù)責(zé)，餐廳對(duì)服務(wù)員的服務(wù)有著獎(jiǎng)懲的權(quán)力，這是餐廳的內(nèi)部管理事務(wù)，不應(yīng)該嫁接到消費(fèi)者身上。

第四，即使這種打賞能起到激勵(lì)服務(wù)員的效果，也是一種畸形的獎(jiǎng)勵(lì)。一方面，有的服務(wù)員可能無(wú)法得到打賞，很容易挫傷其服務(wù)意識(shí)，不排除出現(xiàn)更加惡劣服務(wù)行為的可能。另一方面，評(píng)價(jià)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的量化標(biāo)準(zhǔn)，存在很大的隨意性，有失公平，起不到真正激勵(lì)的效果。

第五，名義上，這種打賞是顧客自愿，但一些餐廳存在強(qiáng)制行為，比如一些服務(wù)員死纏硬磨，不打賞就不離開(kāi)，這些手段對(duì)消費(fèi)者是一種綁架。

2支持者認(rèn)為

第一，掃碼打賞是中國(guó)餐飲業(yè)與國(guó)際接軌的體現(xiàn)。

第二，享受到熱情周到的服務(wù)，消費(fèi)者額外支付一定的小費(fèi)，是表達(dá)對(duì)服務(wù)員的尊重和感謝，改善服務(wù)員與客人的關(guān)系。

第三，激勵(lì)服務(wù)員提供更好的服務(wù)。

第四，餐飲業(yè)服務(wù)人員收入普遍較低，是對(duì)他們工資上的有益補(bǔ)充。

第五，是消費(fèi)者消費(fèi)成熟的一種表現(xiàn)，也是社會(huì)文明的體現(xiàn)。

明碼標(biāo)價(jià)收取“服務(wù)費(fèi)”比“掃碼打賞”更合理

餐語(yǔ)餐謀認(rèn)為，“小費(fèi)”是可以給的，但前提條件是消費(fèi)者對(duì)自己接收到的服務(wù)滿意，感受到了超出自己本身消費(fèi)的待遇，這時(shí)小費(fèi)才是鼓勵(lì)商家提供更優(yōu)質(zhì)、積極服務(wù)體驗(yàn)的良好形式。而掃碼打賞這種形式缺少監(jiān)管機(jī)制，需要被更規(guī)范合理的形式取代。

近年來(lái)，一些高檔餐廳會(huì)收取10%的服務(wù)費(fèi)，其實(shí)這是一種變相的“小費(fèi)”形式。顧客的需求千差萬(wàn)別，有人求吃飽，有人想吃好，有人圖情調(diào)，準(zhǔn)備的錢款自然各不相同。而每個(gè)餐廳的定位也千差萬(wàn)別，有的突出奢侈，有的突出排場(chǎng)。定位不同，潛在的顧客群體自然也各不相同。引導(dǎo)食客選擇適合自己的消費(fèi)場(chǎng)所，這是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。

對(duì)于高檔餐廳，在菜肴價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定的前提下，提供的服務(wù)和環(huán)境成本相比大眾餐廳高出很多，如果顧客需要，一些餐廳還會(huì)安排專門的敬酒服務(wù)和一些現(xiàn)場(chǎng)才藝表演。將這些成本攤到消費(fèi)中，加收10%的服務(wù)費(fèi)比較正常，中高消費(fèi)的顧客也能接受，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，適應(yīng)市場(chǎng)需求無(wú)可厚非。

目前，法律上沒(méi)有明確規(guī)定餐廳加收服務(wù)費(fèi)違法。按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》規(guī)定，餐廳有自主定價(jià)權(quán)，要求是要將商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以足夠醒目的方式向消費(fèi)者表明。

只要做到明碼標(biāo)價(jià)，提前告知消費(fèi)者，那么餐廳加收服務(wù)費(fèi)就是合法的。自主加收服務(wù)費(fèi)，該不該收？收多少？都應(yīng)該經(jīng)過(guò)物價(jià)部門的審批，使收費(fèi)規(guī)范起來(lái)。

2016年加拿大餐飲業(yè)取消顧客自己給小費(fèi)的趨勢(shì)已經(jīng)有一段時(shí)間了，民意調(diào)查中也有將近一半的民眾支持增加固定的服務(wù)費(fèi)。相關(guān)專家表示，這種情況有可能會(huì)變得越來(lái)越普遍。

餐語(yǔ)餐謀認(rèn)為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的餐廳收取固定的服務(wù)費(fèi)，比掃碼打賞更合理，未來(lái)這種形式非常有可能普及。那么如何做，才能讓消費(fèi)者更容易接受這種形式？

用服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為餐飲業(yè)增值

1打造個(gè)性化、親情化服務(wù)體驗(yàn)

餐語(yǔ)餐謀認(rèn)為，從硬件環(huán)境體驗(yàn)、菜品口味體驗(yàn)、軟件服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面入手，為顧客提供服務(wù)，提升顧客價(jià)值體驗(yàn)，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上開(kāi)展個(gè)性化、親情化服務(wù)，是創(chuàng)造讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。

北京宴禧餐飲管理有限公司根據(jù)出生宴、滿月宴、生日宴、升學(xué)宴、謝師宴、訂婚宴、結(jié)婚宴、金婚、鉆石婚等人生36個(gè)炫彩的片斷，策劃了36種宴會(huì)，每種宴會(huì)都進(jìn)行了深度的私人訂制，最少的生日宴9項(xiàng)，祝壽宴有13項(xiàng)，結(jié)婚宴有36項(xiàng)。

一位客人為老媽媽過(guò)80大壽訂房間，北京宴在給他發(fā)房間號(hào)的時(shí)候沒(méi)有發(fā)108，而是發(fā)了北京宴南山廳，客人很是驚喜。并且將客人預(yù)訂的壽宴房間全換上老太太的照片，讓她一進(jìn)門就有了回家的感覺(jué)。北京宴最大程度上滿足了客戶的心理需求，做到真正讓客人記住。

2改進(jìn)工作機(jī)制  增強(qiáng)員工服務(wù)動(dòng)力

餐語(yǔ)餐謀認(rèn)為，提供物超所值的服務(wù)，不僅需要服務(wù)員增加自身的心力勞動(dòng)，更需要管理者提供更好的機(jī)制。

第一，是給員工自主權(quán)。在服務(wù)過(guò)程中，給予員工一定的授權(quán)，讓服務(wù)員有足夠的權(quán)力應(yīng)對(duì)常規(guī)問(wèn)題與突發(fā)情況，這樣不僅可以提升效率，提升服務(wù)感受，更重要的是提升服務(wù)價(jià)值。

海底撈火鍋給了員工充分的授權(quán)，當(dāng)客人指出剛上桌的菜品已經(jīng)涼了，要求重新翻炒，員工有充分的權(quán)力滿足客戶的要求，讓客戶體驗(yàn)上升。在海底撈，同樣的例子還有給客戶免單、增量等。最終，海底撈的服務(wù)價(jià)值逐步提升。

第二，是給員工有效的激勵(lì)機(jī)制。傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)也有獎(jiǎng)勵(lì)制度，如年終獎(jiǎng)、培訓(xùn)以及福利等，但是形式滯后，也沒(méi)有抓住對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)與評(píng)價(jià)的及時(shí)性和有效性。

在工作中發(fā)現(xiàn)員工做出卓越表現(xiàn)，要現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)并在員工區(qū)域公布優(yōu)秀員工名單。同時(shí)，向員工家屬寄一封表?yè)P(yáng)信。當(dāng)養(yǎng)成及時(shí)激勵(lì)和表?yè)P(yáng)員工習(xí)慣的時(shí)候，才能真正發(fā)掘員工的潛力。

3抓源頭找特色，打造金牌餐飲品質(zhì)

餐語(yǔ)餐謀認(rèn)為，打造金牌餐飲品質(zhì)，首先應(yīng)把好采購(gòu)關(guān)，讓好質(zhì)量在源頭得到保證；其次，把好人為關(guān)，對(duì)廚師、清洗工強(qiáng)化質(zhì)量第一、安全第一的觀念，杜絕因人為因素而引起的質(zhì)量問(wèn)題；最后，把好環(huán)境關(guān)，好的環(huán)境是餐飲企業(yè)很重要的一個(gè)因素，所以應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔。

當(dāng)然，只有提供安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠打動(dòng)消費(fèi)者，在整個(gè)餐飲消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化的背景下，餐飲市場(chǎng)正在走向精細(xì)化，創(chuàng)新有特色的餐飲才是未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

網(wǎng)易味央和外婆家跨界合作推出豬爸餐廳，是中國(guó)首家高端豬肉體驗(yàn)店。該店選取的高品質(zhì)黑豬肉脂肪有彈性、膠質(zhì)豐富，口感深受好評(píng)。豬爸針對(duì)豬的不同部位推出了不同款的明星菜，做菜的設(shè)備也是專門花了十幾萬(wàn)引進(jìn)的高科技產(chǎn)品。為食客們帶來(lái)純粹的豬肉美味，讓食客忍不住大呼過(guò)癮。

在中國(guó)的文化情境下，直接將國(guó)外的“小費(fèi)”文化搬到線上會(huì)造成水土不服。作為商家老老實(shí)實(shí)提升產(chǎn)品品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得消費(fèi)者的信賴和青睞，才是讓消費(fèi)者心甘情愿的為你服務(wù)買單的關(guān)鍵。