日本東京都澀谷區(qū)的卡西塔餐廳（Casita），由于特色服務(wù)而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，被稱為“奇跡餐廳”。公布的數(shù)據(jù)顯示，從2011年起，卡西塔營業(yè)額就達(dá)到了15億日元，折合人民幣1.2億元，并呈逐年上升趨勢。

卡西塔餐廳是一家西餐廳，在美食點(diǎn)評的網(wǎng)站上，屬于澀谷區(qū)6800多家的餐廳中排名靠前的。雖然卡西塔口碑越傳越遠(yuǎn)，各種報道不斷，但實(shí)際上他們在宣傳費(fèi)用上基本沒有投入，到他們店里去吃飯，需要提前一個月預(yù)約。

服務(wù)讓全世界都夸獎，但不變態(tài)

菜品物有所值，服務(wù)周到但不過于熱情，是到過卡西塔的客人的總體評價。到底服務(wù)好到什么程度呢？一個原則：讓客人感到超出意外的驚喜和感動。

如何讓顧客感到意外的驚喜和感動？來看看他們的做法：

1 在接受預(yù)定時仔細(xì)詢問細(xì)節(jié)

卡西塔有專門的預(yù)訂電話工作間，在工作時間內(nèi)，電話接待員有點(diǎn)兒像“話嘮”，因?yàn)閱栴}實(shí)在有點(diǎn)兒多，太細(xì)了。工作人員會仔細(xì)詢問客人有什么個人喜好、有無忌口、為什么預(yù)訂、客人身份情況、性別姓名等等。

但別以為這樣就完了，他們還會繼續(xù)問下去，比如他們會問結(jié)婚紀(jì)念的客人結(jié)婚幾年了，婚姻中最感動的時刻是什么，在哪里？他們也會問準(zhǔn)備來此求婚的朋友，求婚對象有什么喜好，是否養(yǎng)著寵物，寵物什么樣子等等。

2 營業(yè)前開2個多小時的會議

在每天營業(yè)之前，卡西塔餐廳的工作人員要開2個多小時的會議，會議內(nèi)容就是逐條分析每一個要來進(jìn)餐的客人情況，根據(jù)預(yù)定話務(wù)員記錄的信息，分析、討論方案，確保給顧客提供超出期待的驚喜。

3 用行動表達(dá)對客人的關(guān)心

當(dāng)預(yù)定過的客人到店時，服務(wù)員早已站在門口迎接。店員能準(zhǔn)確叫出客人的名字，如果是多年前的老顧客，他們能把具體的時間都說清楚，比如“某某君，已經(jīng)有多少年多少個月沒見到您了，很高興再次與你相遇?！?nbsp;

第一次到店的顧客，打開餐巾時，發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字，這是餐廳的工作人員親自用縫紉機(jī)縫制的。

想來餐廳求婚的顧客，店員通過詢問得知客人的女友喜歡夜景，就特意給他們安排了靠近窗戶的座位，餐后還請他們到一個特別的地方用甜點(diǎn)——那里是可以直接看街景的窗前獨(dú)座，座子上撒上美麗的花瓣，給女客人的咖啡是特別定制的，咖啡的拉花圖案是很像她養(yǎng)的卷毛狗狗。

店里還為男客準(zhǔn)備了求婚的花束，求婚成功后，他們看到樓下獨(dú)特的風(fēng)景——店里的服務(wù)員在樓下為了他們舉起了“祝福你們，婚姻美滿，永遠(yuǎn)幸福”的牌子。

求婚的客人要離開時，可以乘坐餐廳安排的專車，店員們站在門口相送，揮手告別。

天氣涼的月份，浪漫的室外用餐會額外供應(yīng)加熱燈管和電熱毯、天然氣加熱坐墊。某天天氣預(yù)報要降溫，卡西塔的店員還準(zhǔn)備了暖寶寶，在上面寫著感謝客人光臨的話，悄悄放到顧客的大衣口袋里。

由于預(yù)訂的客人常駐國外，就給客人的甜品桌上擺上了印有所住地的小旗子、小照片，真正做到“賓至如歸”。來這里用結(jié)婚周年晚餐的客人，除了各種浪漫服務(wù)外，因?yàn)橹揽腿诉€要區(qū)趕火車，所以還專門給客人打印了一份列車時刻表。

當(dāng)然，店員也不會全部滿足顧客的要求，有的顧客在點(diǎn)餐時，店員會溫柔地拒絕，并真心建議：鑒于您最近的情況，麻煩您改成什么。有時顧客聲音較吵，甚至醉酒，服務(wù)的人員不會不耐煩，反而更加耐心。 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能創(chuàng)造直接營業(yè)額，更能副業(yè)創(chuàng)收     

由于卡西塔的服務(wù)做得太好了，于是有很多企業(yè)想來學(xué)習(xí)他們的極致服務(wù)，這樣，卡西塔就有了可以創(chuàng)收的副業(yè)——培訓(xùn)。 

培訓(xùn)人均收費(fèi)30萬日元，約合人民幣1.8萬多?，F(xiàn)在每年會有超過70家的企業(yè)來申請卡西塔的服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是參觀、學(xué)習(xí)、享受卡西塔的各種服務(wù)。對于來培訓(xùn)的企業(yè)來說，這其實(shí)也是給予本公司員工的一項(xiàng)福利，因?yàn)榕嘤?xùn)人員既能跨界學(xué)習(xí)，還能享受服務(wù)、體驗(yàn)美食。

據(jù)說，這個培訓(xùn)活動自開辦以來就大受歡迎，甚至需要提前2個月預(yù)訂才能夠做出排期呢。不得不說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓卡西塔“生財有道”。

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