顧客不再來你的餐廳,68%的原因都是因為它專欄
顧客停止光顧餐廳的原因:
去世1%
遷往別處3%
與其它店建立良好關系而轉移5%
與其它店競爭(如價格)9%
對菜品不滿意14%
因店員態(tài)度冷漠68%
因為對店員服務不滿意的達到了68%!
餐飲服務中哪些問題會讓顧客覺得店員服務不佳或者冷漠呢?
顧客覺得服務員冷漠的 八個 瞬間
1、 端菜上來后服務員有些菜不知道菜名;
2、 對特色菜的特色之處一無所知;
3、 指甲沒有認真修剪;
4、 端一個菜上來放到桌上時,袖子沾到了菜水還不知道;
5、 服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話;
6、 在菜上齊后消費者就餐時,包間里的兩個服務員要么呆若木雞,要么切切語中嬉笑不止;
7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來,而且還把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消費者褲角上,也無半點道歉;
8、 消費者埋單之后,還沒有離席,服務員就沒有了蹤影。
服務員的服務讓顧客感覺極不舒服,飯菜的味道也沒有去用心的體會。顧客來了一次,必定不會愿意再來第二次。
服務員工作五大忌諱
1、閑聊
顧客進店前,服務員之間正在聊一個她自己非常感興趣的話題,比如:“某某明星要結婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞,看見有顧客進來,有的服務員還沒有忘記迎賓,可迎賓落座過后,繼續(xù)之前的話題,至于顧客進店的活動和表情、心理等毫不關注。
2、帶情緒上崗
服務員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在在餐廳,面目猙獰,非常嚴肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒有想到因為他的情緒不好直接導致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們餐廳門口,一調頭又轉到他們的競爭對手那里去了。
3、表現不專業(yè)
還有一種表情是服務員懶洋洋地靠著門,或者悠閑地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺,一般就不會進入餐廳里。
4、過度熱情
顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個飯,結果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的,還一直喋喋不休講,等講完菜都涼了,讓顧客既緊張又不舒服。
5、推銷各種新套餐和新菜品
顧客既然點了餐,就肯定是已經知道了店里有什么新上市的菜品,餐廳就沒必要把這些東西老是介紹來介紹去的,顧客更喜歡點自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務員的推銷,只好點了不想要的,雖然這次勉強接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回頭就難了。
餐廳如何改變服務現狀,提升質量,改善顧客體驗值呢?建議可以通過以下幾點來提升服務人員的服務水平:
五個小細節(jié),讓顧客對餐廳好感大增
1、 在餐廳大門設立迎賓小組兩名,熱情接待并引導消費者。
2、建立重點消費者檔案,即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式),不定期通過手機短信問候,凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者,春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候,五次以上消費的消費者為五星級消費者,春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
3、對建立檔案的消費者,服務員要努力記下消費者的相貌特征,盡可能地在消費者第二次光臨時,能一下子認出消費者,并準確地稱呼,讓消費者有賓至如歸的親切感。
4、 針對時下天氣進入冬天,氣溫較低,消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯,體現餐廳人文關懷。
5、 設立存酒柜,讓消費者把喝剩下的酒存放起來,下次再消費。
從細節(jié)做起,從服務質量提升顧客體驗值,做到這些,如果不是餐廳的菜太難吃,估計要想回頭客并不難!
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