本人2002年酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，從事餐飲服務(wù)行業(yè)15年，在餐飲服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上應(yīng)該說(shuō)小有心得。我之前的文章跟大家分享過(guò)很多餐飲營(yíng)銷(xiāo)的案例，今天我想跟大家分享下與營(yíng)銷(xiāo)密切相關(guān)的餐飲服務(wù)的一些事情。餐飲服務(wù)也是餐飲營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的一部分，而且是非常重要的一部分，海底撈火鍋的服務(wù)我想大家都聽(tīng)過(guò)，海底撈火鍋奉行的就是服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的理念。但要學(xué)海底撈火鍋服務(wù)的成本很高，對(duì)大家來(lái)說(shuō)非常不切實(shí)際，今天我要與大家分享的都是很簡(jiǎn)單，但是沒(méi)有多年的餐飲經(jīng)驗(yàn)是悟不到的服務(wù)細(xì)節(jié)，餐飲經(jīng)營(yíng)者只要把這些服務(wù)細(xì)節(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用，必定能幫助你的餐廳鎖定你的回頭客，讓你餐廳顧客盈門(mén)。

普通的餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)今天我們不談，談幾個(gè)非常關(guān)鍵的，這些服務(wù)細(xì)節(jié)知識(shí)你在任何一本講餐飲服務(wù)的書(shū)上都是找不到的。

第一、點(diǎn)菜

點(diǎn)菜是一個(gè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)里面大有學(xué)問(wèn)的工作?，F(xiàn)在很多的餐廳服務(wù)員的工資構(gòu)成都是：基本工資+點(diǎn)菜和酒水提成，在我的經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，這是不妥的，我不太贊成，這種工資構(gòu)成的目的就是要服務(wù)員去推銷(xiāo)高提成的菜品和酒水，這樣對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有很大弊端的，過(guò)分的推銷(xiāo)可能會(huì)引起顧客的反感，下次客人就不愿再來(lái)了，我們就有可能失去這個(gè)客戶(hù)?，F(xiàn)的人自主意識(shí)都是很強(qiáng)的，如果顧客沒(méi)有向你提出讓你介紹，盡量不要去給客人推銷(xiāo)，正確的做法應(yīng)該是這樣的：

顧客翻閱菜單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：大家中午（晚上）好，請(qǐng)問(wèn)今天大家是吃簡(jiǎn)單點(diǎn)，還是要吃點(diǎn)特色菜？

而不應(yīng)該這樣問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)要吃點(diǎn)什么？

這兩句話(huà)有什么區(qū)別呢？會(huì)產(chǎn)生什么不一樣的效果呢？

首先第一種服務(wù)員的問(wèn)法，我們可以從顧客的回答中來(lái)判別顧客今天的用餐意圖，從而就可以進(jìn)行針對(duì)性的介紹（非推銷(xiāo)），然后第一種問(wèn)法也是從顧客的立場(chǎng)出發(fā)的，有了我們這句話(huà)，那么顧客今天不論點(diǎn)什么菜都不會(huì)覺(jué)得尷尬，沒(méi)有任何壓力，兩個(gè)人只點(diǎn)兩個(gè)素菜都會(huì)自然而然。我就不深入去說(shuō)，餐飲經(jīng)營(yíng)者或管理者自己去慢慢慢慢體會(huì)。

第二、菜品的更換

當(dāng)顧客在用餐途中發(fā)現(xiàn)菜中有異物時(shí)，提出投訴，餐廳最常見(jiàn)的做法是退掉這個(gè)菜或重新做這道菜。我們來(lái)說(shuō)說(shuō)重新做這道菜，所有從事餐飲行業(yè)的人都應(yīng)該注意，這個(gè)時(shí)候我們的一個(gè)動(dòng)作很關(guān)鍵，它有可能會(huì)影響顧客對(duì)你的信任，很多餐飲服務(wù)人員是把有異物的菜直接端走，然后讓廚房重做，這種做法是不正確的，我們這樣做的后果是就算你確實(shí)是重新做了這道菜，顧客仍然會(huì)懷疑你是不是把異物拿掉做了下修飾又給我端上來(lái)了。

正確的做法應(yīng)該是：把有異物的菜從餐桌上撤下，當(dāng)著顧客的面放在顧客視線范圍內(nèi)的備餐臺(tái)上，然后再通知廚房重新做，待新菜上來(lái)之后，把原來(lái)的那道菜再拿走。

第三、買(mǎi)單

1、究竟誰(shuí)是買(mǎi)單人呢？我們中國(guó)人都很好客，經(jīng)常會(huì)在電視里看到搶著買(mǎi)單的各種畫(huà)面，在現(xiàn)實(shí)生活中也有很多，但生活中更多的還是吃飯時(shí)已經(jīng)有約定的買(mǎi)單人，這個(gè)時(shí)候假如我們賬單遞錯(cuò)人了，可能會(huì)讓對(duì)方非常尷尬。所以在顧客要求買(mǎi)單的時(shí)候服務(wù)員一定要分辨誰(shuí)是買(mǎi)單人，到底誰(shuí)是呢？一般來(lái)說(shuō)，誰(shuí)叫的買(mǎi)單誰(shuí)就是買(mǎi)單人。但當(dāng)你聽(tīng)到有桌子叫買(mǎi)單，卻不知道是誰(shuí)叫的，應(yīng)該怎么辦呢？很多人可能會(huì)說(shuō)，去把賬單打出來(lái)，拿到客人桌前，開(kāi)口詢(xún)問(wèn)哪位買(mǎi)單，這也太low了，這都有可能會(huì)讓其他人都尷尬。

正確的做法應(yīng)該是：走到顧客餐桌前，假裝沒(méi)聽(tīng)清剛才的服務(wù)需求，詢(xún)問(wèn)客人有什么服務(wù)需求，這個(gè)時(shí)候哪個(gè)買(mǎi)單人自然而然會(huì)向你提出買(mǎi)單，你就能知道誰(shuí)是買(mǎi)單人了。

2、是否應(yīng)該唱收唱付？收銀時(shí)唱收唱付是很多服務(wù)行業(yè)都實(shí)行的收銀制度，這樣做為的是防止收錯(cuò)顧客的錢(qián)款，很多的餐廳現(xiàn)在也都還在執(zhí)行這個(gè)收銀制度，但做為一家具有優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的餐廳我們就要區(qū)別對(duì)待，不應(yīng)該死板硬套的去執(zhí)行這個(gè)收銀制度。我主張的是客人沒(méi)有口頭詢(xún)問(wèn)，我們的服務(wù)員只需把賬單遞給客人看，不應(yīng)該說(shuō)出客人的消費(fèi)金額，同樣的客人看完賬單把錢(qián)遞給我們時(shí)，我們也不要說(shuō)收了客人多少錢(qián)什么之類(lèi)的，只有當(dāng)客人口頭詢(xún)問(wèn)我們今天消費(fèi)了多少時(shí)，我們這時(shí)才能口頭回復(fù)客人的消費(fèi)金額。這里面的原由，還是大家自己去深刻領(lǐng)悟，我就不羅嗦。

3、辨別錢(qián)幣的真假，我們賣(mài)東西付款，收錢(qián)的人大部分都會(huì)習(xí)慣性的辨別錢(qián)幣的真假，特別是一些完全無(wú)服務(wù)意識(shí)的收銀員或老板的夸張動(dòng)作，我相信我們每個(gè)人都經(jīng)歷過(guò)，我就不知大家此時(shí)是什么心理，反正對(duì)于我來(lái)說(shuō)是不太舒服的，首先，做為一個(gè)收銀員或老板你必須要學(xué)會(huì)輕輕一接觸到錢(qián)幣就基本能判斷出錢(qián)幣真假的能力，第二個(gè)，做為具有優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的餐廳，老板應(yīng)告訴所有服務(wù)員或收銀員，所有人收到客人的錢(qián)幣不允許做任何辨別錢(qián)幣真假的動(dòng)作，連過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)也不行(少量)，采取完全信任顧客，這個(gè)時(shí)候有人會(huì)說(shuō)了，那假如收到假幣怎么辦？各位，在我們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)當(dāng)中收到假幣的幾率是微乎其微的，一家店一個(gè)月收到一張的假幣得幾率就已經(jīng)很高了，我們真心不應(yīng)該為這種小概率事件而把餐廳所有的客人當(dāng)成使用假幣者吧。如果你連這個(gè)都不理解，那么我勸你別做生意了，你也別出家門(mén)了，像交通工具汽車(chē)、火車(chē)什么之類(lèi)都不要坐了。

4、結(jié)賬時(shí)的免零或找零，顧客用餐消費(fèi)完，假如賬單有零頭，會(huì)做生意的、大方的老板應(yīng)該主動(dòng)為客人將這些小零頭免掉（指的是中高檔消費(fèi)，不是快餐），以此來(lái)獲取顧客的好感。但是就算餐廳對(duì)賬單不免零，我們也應(yīng)該從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，比如我個(gè)人不太喜歡硬幣（這個(gè)有地區(qū)差別，很多省的人零錢(qián)喜歡是硬幣，有些地方人又喜歡紙幣），硬幣沒(méi)地方放，所以假如別人找我硬幣我就很反感，所以我們?cè)谙矚g紙幣的地方，餐廳給客人的找零就應(yīng)該是紙幣，而且能給一張5元的就不要給5張1元的，能給一張50的，就不要給5張10元的（除非客人要求）。

在服務(wù)業(yè)細(xì)節(jié)就是魔鬼，餐飲服務(wù)是個(gè)非常需要講究細(xì)節(jié)的行業(yè)，我們奉行的是100-1=0的服務(wù)信條，從顧客進(jìn)店的第一分鐘到顧客用晚餐離開(kāi)，這其中的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該做到盡可能地讓顧客滿(mǎn)意，假如有任何一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致顧客的用餐體驗(yàn)差評(píng)都有可能使這個(gè)顧客流失掉。

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