近年來(lái)，由于居民人均可支配收入的提升、工作生活節(jié)奏的加快、人們用餐習(xí)慣的改變和餐飲行業(yè)的深度互聯(lián)網(wǎng)化等因素，外賣(mài)O2O得以飛速發(fā)展，成為了O2O領(lǐng)域里最被看好的項(xiàng)目之一。

要問(wèn)外賣(mài)O2O究竟有多火，先不提穿梭在城市大街小巷的外賣(mài)小哥，你只需要試著在辦公室問(wèn)上一句“中午吃什么？”，得到答復(fù)多半是“上網(wǎng)訂個(gè)餐嘍”。

外賣(mài)O2O市場(chǎng)潛力巨大 白領(lǐng)成訂餐族主力軍

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至 2016 年 6 月，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶規(guī)模達(dá)到 1.5億，較 2015 年底增加 3610 萬(wàn)，同比增長(zhǎng)31.8%，占整體網(wǎng)民的21.1%。其中，手機(jī)用戶占比較大，高達(dá)1.46 億，同比增長(zhǎng) 40.5%，占手機(jī)網(wǎng)民的22.3%。也就是說(shuō)，平均每5個(gè)網(wǎng)民就有1個(gè)使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)，而且?guī)缀醵际峭ㄟ^(guò)移動(dòng)App進(jìn)行下單。如此龐大而又增長(zhǎng)迅速的用戶群體標(biāo)志著外賣(mài)O2O擁有巨大的發(fā)展空間，也從側(cè)面說(shuō)明外賣(mài)O2O已逐漸成為了和在線支付、網(wǎng)絡(luò)資訊等一樣不可或缺的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。

與用戶規(guī)模成正比的是外賣(mài)O2O的市場(chǎng)規(guī)模，根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國(guó)外賣(mài)O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)外賣(mài)O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到442.4億元，相比2014年，增長(zhǎng)率高達(dá)365.4%，同時(shí)其在外賣(mài)市場(chǎng)上的滲透率也提升至18.5%。該機(jī)構(gòu)還預(yù)測(cè)在接下來(lái)的3年里，外賣(mài)O2O市場(chǎng)規(guī)模和滲透率還將繼續(xù)保持較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

在用戶規(guī)模和市場(chǎng)規(guī)模均釋放出巨大潛力的同時(shí)，外賣(mài)O2O的網(wǎng)絡(luò)熱度也有不俗表現(xiàn)。

在11月7日至13日一周的時(shí)間里，外賣(mài)O2O話題的日均輿論值走勢(shì)相對(duì)均衡，這也從側(cè)面體現(xiàn)出外賣(mài)O2O已經(jīng)成為了部分網(wǎng)友的一種生活習(xí)慣。

而據(jù)統(tǒng)計(jì)，在11月7日至13日期間，關(guān)于外賣(mài)O2O的全網(wǎng)信息總量高達(dá)163余萬(wàn)條，微博成為該話題的主要輿論平臺(tái)，信息量占比達(dá)92.7%。

在新浪微博上，關(guān)于外賣(mài)O2O的話題高達(dá)幾百個(gè)，其中#劉詩(shī)詩(shī)百度外賣(mài)#以1.2億的閱讀量高居榜首。

“開(kāi)心”、“Doge”、“愛(ài)心”是微博網(wǎng)友提及外賣(mài)O2O時(shí)最常使用的三大表情，而在最常用的前十二個(gè)表情中，并沒(méi)有直接表達(dá)負(fù)面情緒的表情，可見(jiàn)在“民以食為天”的我國(guó)，網(wǎng)友對(duì)外賣(mài)O2O多半抱有支持和認(rèn)可的態(tài)度。

“外賣(mài)”、“平臺(tái)”、“百度”、“手機(jī)”等詞則成為了外賣(mài)O2O話題傳播中的熱議詞匯。

同時(shí)，按照用戶群屬性來(lái)看，目前外賣(mài)O2O主要有三大類(lèi)用戶：白領(lǐng)用戶、社區(qū)居民和校園學(xué)生，分別針對(duì)小微餐飲商戶和中高端知名品牌商戶。根據(jù)調(diào)查顯示，白領(lǐng)群體普遍對(duì)外賣(mài)O2O需求頻率較高、消費(fèi)能力較強(qiáng)，并且在TOP50城市中使用外賣(mài)O2O的白領(lǐng)群體占比高達(dá)89.3%，因此，白領(lǐng)群體也被各大外賣(mài)O2O平臺(tái)定位為“黃金用戶群”。

從用戶群的年齡層來(lái)看，20-29歲的年輕網(wǎng)友最關(guān)注外賣(mài)O2O，占比達(dá)42%；30-39歲人群緊隨其后，占比達(dá)38%。

從用戶群的性別比例來(lái)看，女性網(wǎng)友更關(guān)注外賣(mài)O2O，并且占比高達(dá)99.16%。

從用戶群的地域分布來(lái)看，福建、廣東、湖北成為了關(guān)注外賣(mài)O2O網(wǎng)友人數(shù)最多的前三個(gè)地域。

從用戶的訂餐喜好來(lái)看，在外賣(mài)O2O平臺(tái)提供的正餐中，午餐最受網(wǎng)友關(guān)注，熱度值為0.21。

而關(guān)于選擇外賣(mài)O2O的原因，42.7%的用戶點(diǎn)外賣(mài)是為了解決工作餐；21.8%的用戶是由于沒(méi)時(shí)間或不愿在家做飯；近一成的用戶是因?yàn)橛袃?yōu)惠活動(dòng)或外賣(mài)平臺(tái)上有特別想吃的餐品，8.6%的用戶是由于天氣不佳，也有6.0%的用戶表示外賣(mài)O2O已經(jīng)成為了他們的生活習(xí)慣。

燒錢(qián)戰(zhàn)大浪淘沙  餓了么、美團(tuán)、百度三足鼎立

2010 年至2014 年，外賣(mài)O2O經(jīng)歷了一段野蠻生長(zhǎng)期，各大外賣(mài)平臺(tái)為了擴(kuò)張市場(chǎng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，優(yōu)惠和折扣力度之大，堪比曾經(jīng)的打車(chē)軟件燒錢(qián)大戰(zhàn)，著實(shí)讓外賣(mài)族省了不少飯錢(qián)。但并不所有外賣(mài)O2O企業(yè)都有能力在燒錢(qián)大戰(zhàn)中突出重圍，特別是一些實(shí)力尚弱的創(chuàng)業(yè)公司。2016年上半年，來(lái)自德國(guó)的“外賣(mài)超人”退出中國(guó)市場(chǎng)，面向高端用戶的“大師之味”因資金鏈斷裂等問(wèn)題宣告倒閉。最終，經(jīng)過(guò)價(jià)格戰(zhàn)的大浪淘沙，具有BAT背景的三大外賣(mài)O2O平臺(tái)——餓了么、美團(tuán)外賣(mài)和百度外賣(mài)形成了三足鼎立的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

餓了么

美團(tuán)外賣(mài)

百度外賣(mài)

在燒錢(qián)大戰(zhàn)結(jié)束后，外賣(mài)O2O行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)十分明顯，以業(yè)務(wù)模式為例，三大外賣(mài)平臺(tái)在產(chǎn)品的品類(lèi)上幾乎相同，除了日常正餐外，均提供甜點(diǎn)飲品、果蔬生鮮、商超等生活服務(wù)相關(guān)商品的配送服務(wù)，并且均在向多品類(lèi)，多場(chǎng)景方面進(jìn)行橫向擴(kuò)充。而從縱向上來(lái)看，三大外賣(mài)平臺(tái)都試圖延伸上下游產(chǎn)業(yè)鏈，包括商戶原材料的采購(gòu)配送等。這樣的局面導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此三大外賣(mài)平臺(tái)都在積極尋求差異化發(fā)展，試圖發(fā)掘自身與眾不同的優(yōu)勢(shì)。

安全、時(shí)速成競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn) 大數(shù)據(jù)助力用戶體驗(yàn)戰(zhàn)

在尋求差異化的競(jìng)爭(zhēng)背景下，外賣(mài)O2O行業(yè)已經(jīng)逐步由價(jià)格廝殺的粗放式競(jìng)爭(zhēng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭凑l(shuí)更走心的用戶體驗(yàn)比拼。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外賣(mài)O2O服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)查結(jié)果顯示：外賣(mài)O2O服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗(yàn)得分為84.7分，線下體驗(yàn)得分為77.7分。這說(shuō)明相對(duì)于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問(wèn)題相對(duì)突出。

此外，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在外賣(mài)O2O的幾大要素中，“餐品衛(wèi)生安全”和“送餐時(shí)速”的網(wǎng)絡(luò)熱度值相對(duì)較高，這也在側(cè)面說(shuō)明網(wǎng)友對(duì)外賣(mài)O2O的“安全”和“時(shí)速”更為關(guān)注。

而從外賣(mài)O2O行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，“安全”和“時(shí)速”正是當(dāng)下該行業(yè)的兩大痛點(diǎn)以及三大外賣(mài)平臺(tái)用戶體驗(yàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

痛點(diǎn)一：安全

隨著今年央視“3?15晚會(huì)”對(duì)餓了么外賣(mài)平臺(tái)存在無(wú)證商戶一事進(jìn)行曝光，外賣(mài)O2O的食品安全問(wèn)題再次引起了消費(fèi)者的重視。隨后，相關(guān)各部門(mén)加大對(duì)外賣(mài)O2O平臺(tái)的監(jiān)管制度。發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等相關(guān)法規(guī)政策，加大餐戶審核力度，明確法律賠付關(guān)系，對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)、第三方平臺(tái)責(zé)任等實(shí)行“最嚴(yán)監(jiān)管”。

而面對(duì)用戶體驗(yàn)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，三大外賣(mài)O2O平臺(tái)也開(kāi)展了自律自查工作，百度外賣(mài)、餓了么、美團(tuán)外賣(mài)相繼宣布，已在北京、上海等地實(shí)現(xiàn)與食藥監(jiān)部門(mén)的數(shù)據(jù)對(duì)接，通過(guò)APP查詢平臺(tái)為用戶提供權(quán)威數(shù)據(jù)，并通過(guò)向食藥監(jiān)部門(mén)共享商戶注冊(cè)信息以配合監(jiān)管。對(duì)此，食藥監(jiān)局也表示“第三方平臺(tái)提供的大數(shù)據(jù)十分有助于提升監(jiān)管，打擊無(wú)證餐飲?！?/span>

與此同時(shí)，三大平臺(tái)也針對(duì)餐品安全出臺(tái)了一些食品安全賠付政策，試圖贏得消費(fèi)者的加分。

痛點(diǎn)二：時(shí)速

外賣(mài)O2O的送餐速度一直是網(wǎng)友們熱衷吐槽的對(duì)象，在網(wǎng)上點(diǎn)開(kāi)一個(gè)相關(guān)的貼子，不是吐槽送餐速度慢午飯變晚飯的，就是說(shuō)外賣(mài)小哥找不到路的。因此為了應(yīng)對(duì)“時(shí)速”問(wèn)題，餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)紛紛自建物流體系,利用大數(shù)據(jù)體統(tǒng)為送餐員優(yōu)化路線，以最短時(shí)間、最低成本將餐品送到用戶手中，從而提升用戶體驗(yàn)，開(kāi)拓市場(chǎng)份額。

此外，除了單純地追求準(zhǔn)時(shí)和速度，三大平臺(tái)在配送過(guò)程中也試圖增加一些品質(zhì)服務(wù)，用來(lái)提高用戶體驗(yàn)。例如，餓了么和百度外賣(mài)在近期紛紛推出恒溫或加熱保溫箱服務(wù)，使用戶在冬季也能享受完美的用餐體驗(yàn)；百度外賣(mài)的送餐員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者是否有生活垃圾需要捎帶等。由此看來(lái)，與粗暴的價(jià)格戰(zhàn)不同，用戶體驗(yàn)戰(zhàn)是一個(gè)需要在細(xì)節(jié)投入和積累的長(zhǎng)期戰(zhàn)役。

通過(guò)以上對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)的分析可以看出，大數(shù)據(jù)對(duì)打擊無(wú)證餐飲和優(yōu)化送餐路線至關(guān)重要，但其對(duì)于外賣(mài)O2O的意義遠(yuǎn)不止于此。通過(guò)合理利用大數(shù)據(jù)，外賣(mài)平臺(tái)還可以根據(jù)每個(gè)用戶的自身?xiàng)l件，分析不同餐廳與其匹配關(guān)系，滿足智能化推薦最佳餐廳需求?？梢哉f(shuō)在以用戶體驗(yàn)為主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)的當(dāng)下，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)成為了各大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的一柄利器，外賣(mài)O2O在步入用戶體驗(yàn)戰(zhàn)的同時(shí)也步入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。

當(dāng)外賣(mài)O2O已經(jīng)成為當(dāng)下的一種生活習(xí)慣時(shí)，穿梭在城市大街小巷的送餐小哥，也成為了人們忙碌生活的一個(gè)縮影。雖然如今外賣(mài)O2O的優(yōu)惠力度已經(jīng)不及從前，但隨著用戶體驗(yàn)戰(zhàn)的深入，消費(fèi)者會(huì)吃的越來(lái)越安全、越來(lái)越準(zhǔn)時(shí)，外賣(mài)O2O也會(huì)成為更多人、更多場(chǎng)景下的飲食選擇。難怪會(huì)有網(wǎng)友調(diào)侃：“不論是嚴(yán)寒還是酷暑，不論是刮風(fēng)還是下雨，能在宿舍或公司樓下默默等著你,給你送上溫?zé)犸埐说哪腥瞬⒉皇悄愕哪信笥?，而是外賣(mài)小哥?！?/span>

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