餐飲行業(yè)是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下一個(gè)永恒且不可回避的話題，面臨當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，我們從做餐飲這天開始就擔(dān)心企業(yè)會(huì)死掉，餐飲企業(yè)是有周期的，尤其是在餐飲業(yè)洗牌大潮中首當(dāng)其沖的餐飲小店。今天將為大家分析餐飲小店死掉的原因，并提出如何升級(jí)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，起死回生的對(duì)策，供參考。

餐飲小店“死掉”的原因

每天我們都到各種類餐店去消費(fèi)，看看幾個(gè)小現(xiàn)象。

一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事，因?yàn)樗麄兏静欢梅?wù);萬達(dá)廣場(chǎng)邊上一個(gè)本來很火的新疆小飯館也關(guān)門了，這是早就可以預(yù)計(jì)的事，因?yàn)樗麄兏静欢萌绾螌?duì)待顧客。

二、莫明其妙的，不知不覺大街上的“成都小吃”，都改成先收錢后上飯的規(guī)矩，這讓很多顧客很不習(xí)慣，他們解釋說他們是快餐，所以先收錢。好像是他們跟麥當(dāng)勞一樣，他們有資格與能力做到這一點(diǎn)上嗎?

三、很多街頭小店，或是送餐店的伙計(jì)，常常是一手端著飯菜，另一只手拿著香煙，漫不經(jīng)心，吊兒郎鐺地出現(xiàn)在顧客面前，他們不知道現(xiàn)在正在工作與服務(wù)。

在我看來，餐飲業(yè)大部分餐店，是不懂得服務(wù)的，更要命的是，他們干的就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是中國(guó)餐店的主要盲區(qū)。

現(xiàn)在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開的店，主要反應(yīng)在兩種層面上：一是店面的裝修有主題，有文化;二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店，大多是一些中小型的店，他們就是賣飯給顧客，在點(diǎn)菜與上菜的服務(wù)流程上，沒有任何管理。三是港臺(tái)舶來的茶餐廳，在環(huán)境上，文化上，服務(wù)上有改進(jìn)，但在菜品服務(wù)上，簡(jiǎn)直就是在做秀，與內(nèi)地餐飲小店形成兩個(gè)反差。一個(gè)是有內(nèi)容無服務(wù)，一個(gè)是無內(nèi)容有服務(wù)。

漠視需求：只有顧客要餐紙他們才給

其實(shí)，似“天外天”這樣的酒樓，他們應(yīng)該知道如何服務(wù)，至少他們每個(gè)店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你的服務(wù)沒了。比如他們有叫餐服務(wù)，我有多次常吃他們的一種面條，有茄子的，西紅柿的等等，6元一碗，還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了，只留下這個(gè)面條的印象還不錯(cuò)，只要不上樓，就常常叫外賣來吃。后來，他們可能看顧客太愛吃這個(gè)面了，于是就對(duì)這個(gè)面進(jìn)行了改裝。一是把面碗改小，送外賣的時(shí)候，把原來用碗裝著送來的方式，改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改，這個(gè)面條就沒法吃了，面的口味全都變了。后來，我們就覺得沒有再在這個(gè)家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆模y道是看吃的人太多，就將口味與大小改掉嗎?這樣的餐館不完蛋，真是市場(chǎng)的退步。其二，顧客來到餐桌就坐，服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊，而不是一個(gè)一個(gè)去要，就是一個(gè)普通的餐巾紙，不要服務(wù)員都不知道拿來，每一次都要去要才能拿來，為什么不在開始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢?他們連這樣一點(diǎn)基本的服務(wù)都不懂，關(guān)門真是太正常了。

把顧客當(dāng)傻子：把原來好吃的改成不好吃的

聽起來這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我們身邊，真是天下什么事都有，我上面所說的這家新疆小店的店主，就是這么干的，與“天外天”有點(diǎn)像。這家小店原先就在萬達(dá)索菲特大酒店西邊，靠路邊的一個(gè)臨時(shí)房里的經(jīng)營(yíng)，一共才五，六張卓子，環(huán)境也別說了，可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣，卻非常受歡迎，主要是這家小店的新疆拌面做得非常好吃，其實(shí)，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的拌面與肉串做得與眾不同。我常與朋友推薦，拌面做的不僅量大，味道精美，非常棒，肉串的塊頭都很大，其中羊腰子，都是一個(gè)整塊一切為二的整串，而且是要瘦的給瘦的，要肥的給肥的。我曾帶過好幾個(gè)新疆的朋友去吃，他們說這是他們?cè)诒本┏缘米詈玫陌杳?。好東西一定要發(fā)展的，沒過不久，這家店就在旁邊租了一個(gè)近200平米的大房子開店，環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓?，心想，好東西就是應(yīng)該發(fā)展變化，并為之慶賀。但卻不曾想，坐下來之后，他們的拌面完全變了，不僅是量小了，而且拌面菜的做法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來的時(shí)候是一次性拌好的?，F(xiàn)在則是，將菜與面分開，和新疆一樣，其實(shí)分開也是可以，關(guān)鍵是看菜的做法，現(xiàn)在的菜全是西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一碗拌面，全是酸酸的西紅柿味道。簡(jiǎn)直與過去一個(gè)天上一個(gè)地下。肉串呢，已經(jīng)從過去的肉塊，削減為它過去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無，整個(gè)有一種被騙的感覺。由于，他們的價(jià)格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會(huì)吃出其中的問題，這樣的店是不長(zhǎng)久的，至少我是再也沒有去過了。

顧客喜歡菜的完全改掉了，有這么多賺錢的嗎?你可以提高價(jià)格，但不能偷工減料啊，偷工減料就不是原來的產(chǎn)品了。但這個(gè)老板就是這么干的，你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提高利潤(rùn)率，這樣的話他們還不關(guān)門嗎?果然不久，這家開了不到半年的店，關(guān)門了，還不如以前只有十來平米店的生命力強(qiáng)悍?，F(xiàn)在那個(gè)店面已經(jīng)是一個(gè)彩色打印部了。

以上兩家餐店都是有了好產(chǎn)品，為了提高利潤(rùn)，居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽起來都不敢相信，一個(gè)是他們敢漠視顧客，一個(gè)可能是原來的師傅走了，麥當(dāng)勞能做到全球任何一個(gè)地方都一個(gè)味，我們的餐館連一年都是一個(gè)味都做不到，不死才怪呢?

沒有服務(wù)支撐，憑什么先收費(fèi)

現(xiàn)在很多中式小餐店，居然也玩起了先收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費(fèi)呢?你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時(shí)間更是一個(gè)無底洞，況且，顧客隨時(shí)可能還要新添菜，你如何先收費(fèi)呀?不能先收費(fèi)還有一個(gè)原因，這類餐店的菜品是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，同時(shí)，這類店也沒有任何服務(wù)，只要你先交了錢，他們就不管你了，有時(shí)候可以忘記你的菜，去招呼下一個(gè)顧客。所以，你看到這類小店，還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店，基本上都沒有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，根本沒有能力進(jìn)行先收費(fèi)，然后讓顧客等著。

服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品”

沒有服務(wù)的小餐店，敢將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品，關(guān)門是應(yīng)該的，而一些餐店的菜本來并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價(jià)格很貴，基本上吃不飽;比如很多臺(tái)灣人開的餐店就是這樣，但他們懂得服務(wù)，包括餐館的服務(wù)氛圍，這種氛圍是這類餐館的重要產(chǎn)品，甚至是他們的核心“產(chǎn)品”，有了服務(wù)，顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產(chǎn)品的，就是解決饑餓的服務(wù)，消費(fèi)者需求的安全，衛(wèi)生，快捷，環(huán)境，態(tài)度等等，在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存，憑的就是價(jià)格與方便性。好一點(diǎn)終端店，不僅價(jià)格適中，方便快捷，而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時(shí)間完成。這就像一些高檔一點(diǎn)的會(huì)所酒樓一樣，服務(wù)員隨時(shí)在顧客的身邊，隨時(shí)隨地為顧客解決就餐中的問題，絕不會(huì)讓你去找她服務(wù)。

可惜的是，一般的餐館都做不到這一點(diǎn)，或者根本意識(shí)不到這一點(diǎn)。它們只能是賣些硬產(chǎn)品，賺一點(diǎn)加工費(fèi)而己，在服務(wù)上想收費(fèi)是不可能的。

在當(dāng)下的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種終端店是直接與顧客接觸的中心點(diǎn)，菜品在隨時(shí)波動(dòng)，又沒有增值的服務(wù)，這種店面就隨時(shí)可能死亡。

不尊重消費(fèi)者是小店必亡的主要原因

服務(wù)氛圍是小餐飲店提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式，可惜的是大部分小店的經(jīng)營(yíng)者都不知道，或者說是知道了，不會(huì)執(zhí)行。大部分小店都采取不信任消費(fèi)者的辦法，在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個(gè)亂七八糟的小店，顧客一坐下，點(diǎn)完菜就要先收錢，顧客反問說，怕不給錢啊。他們說，我們這是快餐。還有的說，人多我們也看不過來。言下之意，她們不放心，必須先收錢，免得顧客吃完走人，收不到錢。這是一種典型的對(duì)顧客不信任，把顧客當(dāng)賊防，顧客哪還有心思在你這吃飯，還不找一個(gè)稀罕我的地方去，能在這讓你監(jiān)視下吃飯嗎?這樣的待遇，去一次就夠了。我的意思就是說，不是我們的小店不能先收錢，關(guān)鍵是你要建立起先收錢的服務(wù)流程與環(huán)境，像這種小店根本不具備先收錢的條件，都是以防顧客為出發(fā)點(diǎn)服務(wù)方式，不是尊重顧客的方式，這是他們玩死自己或者長(zhǎng)不大的主要原因。

俏江南何以火爆，其中一個(gè)重要的原因就是他們懂得尊重顧客。麥當(dāng)勞如何能持續(xù)發(fā)展，是因?yàn)樗麄兡芙o顧客以更大更多的自由，到麥當(dāng)勞就餐就是輕松，并不一定是要去吃飯，可以是去上廁所，也可以是看報(bào)紙聊天等等。他們把吃飯可以帶來的相關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大化了，豐富化了，他們變成了一個(gè)平臺(tái)。而我們中小餐店可以嗎?僅僅是吃飯這點(diǎn)事都整不明白，就別說其它延展服務(wù)了。

餐飲小店如何起死回生

餐館中小店要發(fā)展，要從學(xué)會(huì)尊重消費(fèi)者開始，這是最簡(jiǎn)單的。復(fù)雜的有菜品管理、流程管理、時(shí)間管理、態(tài)度管理、氛圍管理等等。

要想知道這些管理的方法。需從以下這些地方去改變。

一、不要指定顧客在哪里坐，他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。

二、不要鼓勵(lì)顧客點(diǎn)菜，他們點(diǎn)到一程度上，要提醒他們己經(jīng)夠了，他們會(huì)下次再來。

三、不要隨意改變自己的好菜，哪怕是一些邊緣的小菜，可能這些菜是顧客到你店里消費(fèi)的主要?jiǎng)右?，因?yàn)檫@個(gè)菜，他們又消費(fèi)了其它的主打菜。

四、不要打亂上菜的順序，要保持時(shí)間上的連續(xù)性。

五、要適當(dāng)給一些免費(fèi)的湯水，給顧客以等待的時(shí)間，千萬不要說沒有免費(fèi)的茶水，你又不是開茶店的，免費(fèi)茶或湯水，能帶來更多收益。

六、要隨時(shí)隨地的感受到顧客的需求，永遠(yuǎn)不要讓顧客去找你服務(wù)。

七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉，要始終是一個(gè)燦爛的臉，適度的動(dòng)人的微笑。

八、對(duì)顧客始終充滿熱情，時(shí)刻準(zhǔn)備著為他們進(jìn)行服務(wù)。

九、記住?？偷南埠?，了解新客的需求。

十、始終處在幫助顧客吃好，喝好的心態(tài)上，一點(diǎn)也不要防著他們。

中國(guó)的中小餐店的服務(wù)水平與洗浴中心的服務(wù)水平差著10年時(shí)間，與美容休閑中心差著15年的水平，與五星酒店的服務(wù)差著20年的管理水平，與產(chǎn)品制造企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)照水平差著25年以上的水平。什么時(shí)候，餐飲終端店的服務(wù)水平上來了，整個(gè)餐飲行業(yè)的社會(huì)形象都會(huì)為之大大提升。

中小餐飲店，小一點(diǎn)說是菜品服務(wù)，大點(diǎn)說是顧客服務(wù)的管理。但要提高到這個(gè)層次較難，因?yàn)榇蟛糠植宛^老板他們只會(huì)賣東西，不會(huì)賣服務(wù)。所以，餐飲小店要想在這股洗牌浪潮中劫后余生，還是要加把勁?。?/span>

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