餐飲行業(yè)是以翻臺(tái)率取勝的。最不愿意看到的就是客人吃完飯坐著不走的情形，那么碰到這種情況我們?cè)撛趺崔k呢？我們來(lái)學(xué)學(xué)日本的經(jīng)驗(yàn)。

投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿(mǎn)，只是選擇沉默，之后再不來(lái)店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽(tīng)顧客心聲的寶貴機(jī)會(huì)。99%的投訴顧客都不是故意來(lái)找碴兒的，做好顧客的聽(tīng)眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬(wàn)倍。至于那1%的惡意投訴顧客，如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本文中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。

能否請(qǐng)您幫個(gè)忙

“喂！你想讓我等到什么時(shí)候？”午餐時(shí)間，一位等位的顧客憤怒地說(shuō)道。聽(tīng)了店員的匯報(bào)，趕忙出來(lái)的店長(zhǎng)A想要使其平靜下來(lái)，但是這位顧客并不領(lǐng)情。顧客看到了店里坐著的一位男性顧客，指出“已經(jīng)用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開(kāi)，你們店里得想想辦法”。

確實(shí)如顧客指出的那樣，那位顧客用餐完畢后，待了有半個(gè)多小時(shí)，坐在座位上看雜志、報(bào)紙。店長(zhǎng)A委婉地勸說(shuō)這位顧客，希望其能夠讓出座位。

“您好，很抱歉，因?yàn)槲绮蜁r(shí)間店里客人比較多，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙……”A沒(méi)有直接說(shuō)“請(qǐng)您讓出座位”，只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會(huì)傷到顧客的自尊心，可以避免一些麻煩。

可誰(shuí)知，這次運(yùn)氣不好，坐在座位上的顧客也發(fā)火了：“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎？為什么偏偏趕我走！”這位顧客大聲地向店長(zhǎng)抗議，周?chē)念櫩鸵捕蓟仡^觀望，說(shuō)完后這位顧客憤憤地結(jié)賬離開(kāi)了。

以上，是A匯報(bào)的投訴情況。

我在電話里問(wèn)道，“店里是不是如這位發(fā)怒的顧客所說(shuō)，還有別的用完餐后長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的顧客呢？”

“今天我光忙著處理投訴了也沒(méi)注意，但是平時(shí)午餐和晚餐顧客較多的時(shí)間段里，確實(shí)有很多這樣的顧客，我也很頭疼?！?/span>

“平等地對(duì)待顧客是我們的原則，所以如果有長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的其他顧客的話，應(yīng)該也向其提出同樣的請(qǐng)求，下次要注意?！?/span>

“好的，記住了?！盇回答道。這時(shí)，我想到了一個(gè)主意。

“下星期的店長(zhǎng)會(huì)議，你有時(shí)間嗎？”

“有的?！?/span>

“那好，下周記得空出這個(gè)時(shí)間?！闭f(shuō)完我掛斷了電話。

想辦法減少制造麻煩的顧客

上午的店長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后，我?guī)е鳤來(lái)到了資深店長(zhǎng)B的店里。B的店鋪業(yè)績(jī)優(yōu)秀，投訴也很少。因此，在繁忙的午餐時(shí)間，我跟B說(shuō)，讓A來(lái)看一下店里員工的工作情況。

過(guò)了一會(huì)兒，我問(wèn)A：“覺(jué)得和你的店有什么不同嗎？”

“這家店，只要顧客的杯子一空，員工馬上就會(huì)注意到，就會(huì)去續(xù)杯。而在我的店里，員工經(jīng)常是顧客不說(shuō)就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快?！?/span>

“觀察得不錯(cuò)。這里的員工是很仔細(xì)周到地觀察著顧客的狀態(tài)。別的還注意到什么沒(méi)有？”

“啊，和我的店不同，沒(méi)有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客！”

“是的。員工們機(jī)敏地行動(dòng)，注意到了每一位顧客，這樣的店鋪，顧客是不會(huì)在繁忙的時(shí)間段里遲遲不走的。也就是說(shuō)，顧客也會(huì)產(chǎn)生一種合作協(xié)力的想法?！?/span>

“原來(lái)如此?！盇說(shuō)。

“因?yàn)樗麄兒芎玫卣疹櫟搅祟櫩?，所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關(guān)系?！?/span>

A點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“還有大聲喧嘩等，給周?chē)櫩蛶?lái)不便、不愉快這樣的顧客，要盡早應(yīng)對(duì)。因?yàn)椴蛔⒁獾脑?，這些制造麻煩的顧客就會(huì)聚集到店員不注意的店鋪。”

“今天真是給我上了一課。我還很不成熟，以后還請(qǐng)您多多指教。”A低下了頭。

“你當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)時(shí)間還不長(zhǎng)，先從你力所能及的事情做起吧。你一定能成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)！”我鼓勵(lì)了A，然后和他道別。

如何對(duì)付制造麻煩的顧客呢？

今天是各餐飲公司客服中心負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)的日子。會(huì)上，我詢(xún)問(wèn)大家，對(duì)付在店里長(zhǎng)待不走等給店鋪和顧客帶來(lái)麻煩的顧客，有什么辦法。

在一家餐前結(jié)賬的店鋪，一位長(zhǎng)待不走的顧客拿起包去了洗手間，于是店員判斷其離開(kāi)了店鋪，就撤掉了留在桌子上只剩冰塊的水杯。顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，但后來(lái)打來(lái)了電話，投訴說(shuō)：“為什么隨便就收拾了桌子？”

這種類(lèi)型的投訴，對(duì)方只要說(shuō)出了想說(shuō)的話，就會(huì)息怒。順便說(shuō)一下，即使顧客要求“再給我拿杯水來(lái)”，店里也沒(méi)有必要答應(yīng)。只是，作為投訴的對(duì)策，有店長(zhǎng)會(huì)把顧客遺留的水杯和報(bào)紙等，先放在后臺(tái)一段時(shí)間。

關(guān)于應(yīng)不應(yīng)該在店里貼上“拒絕在店里學(xué)習(xí)”的告示來(lái)應(yīng)對(duì)制造麻煩的顧客，大家的意見(jiàn)各不相同。為了不破壞店里的氣氛，可以貼在不起眼的地方，只針對(duì)特定的顧客，以此為依據(jù)提醒其注意，要求顧客離開(kāi)店里。

另外無(wú)論是否張貼告示，都應(yīng)該事先決定好應(yīng)對(duì)制造麻煩的顧客的規(guī)則。

在店里擁擠繁忙的時(shí)候，提醒長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的顧客讓出座位，實(shí)施這樣的對(duì)策不僅是為了提高店里的運(yùn)轉(zhuǎn)率，增加收益，更是為了讓在店里用餐的顧客能夠愉快舒適地進(jìn)餐。

這樣，將判斷的標(biāo)準(zhǔn)放在顧客這一邊，在實(shí)際應(yīng)對(duì)時(shí)也能夠提高說(shuō)服力。

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