在驚訝和感慨印度送餐小哥的高效率和高準(zhǔn)確度的同時(shí)，作為餐飲人的我們有很多地方值得向他們學(xué)習(xí)，而這也些恰恰是我們很多餐飲同行所缺乏的。

印度的Dabbawala

學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、高效的工作模式

5000人，每天送出近20萬(wàn)份午餐，而且是在短短的10點(diǎn)到12點(diǎn)之間通過(guò)火車(chē)、自行車(chē)和雙腿完成，還要保證不出錯(cuò)。最重要的是要上門(mén)取飯，這樣的高效率試問(wèn)一下有哪家餐廳或者外賣(mài)員能做到?

印度的Dabbawala在收餐盒

據(jù)報(bào)道，每天上午，Dabbawala會(huì)去各個(gè)客戶(hù)家中取餐，然后在附近火車(chē)站將午飯盒集合分類(lèi)，趁著非高峰時(shí)期火車(chē)不那么擠的時(shí)候，把各家的飯送上合適的火車(chē)行李車(chē)廂，發(fā)往目的地。到達(dá)目的地火車(chē)站后，再次分類(lèi)，最后準(zhǔn)時(shí)送到各個(gè)區(qū)域的辦公室或?qū)W校，整個(gè)過(guò)程他們都用最高效率的方式做完。基本上客人們拿到飯的時(shí)候還帶著剛出鍋的溫?zé)帷?/span>

啟示：餐廳員工工作效率低，執(zhí)行不到位怎么辦?管理者應(yīng)該借鑒一下印度Dabbawala的工作模式，對(duì)員工的職責(zé)明確到位，讓他們清楚了解自己的工作內(nèi)容，這樣執(zhí)行起來(lái)才能到位。對(duì)于餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的催菜環(huán)節(jié)，餐廳可以借鑒一下高效的工作模式，提前備料，預(yù)計(jì)今天的客流量，然后計(jì)算好每個(gè)炒鍋的做一道菜的時(shí)間，將小炒先做先上，就可避免顧客等待太久遭投訴。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)二、流程的標(biāo)準(zhǔn)化

一份午餐從客戶(hù)家送到客戶(hù)的手里要經(jīng)過(guò)5道Dabbawala轉(zhuǎn)手，大概的流程是這樣的：

印度的Dabbawala

1、家人在上午10點(diǎn)鐘之前將午餐準(zhǔn)備好放進(jìn)餐盒;

2、Dabbawala A 在10點(diǎn)之后趕來(lái)取餐盒。一般一個(gè)人負(fù)責(zé)30-35名顧客，取餐順序和路線都經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，基本是最優(yōu)和最短的路徑。

3、10點(diǎn)半，Dabbawala A趕到距離最近的一個(gè)城郊火車(chē)站，將收集來(lái)的餐盒交給在那里等候的Dabbawala B。 整個(gè)B團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)按照目的地將餐盒進(jìn)行分揀、歸類(lèi)，之后交給Dabbawala C帶上火車(chē)。

4、火車(chē)在一個(gè)站的停留時(shí)間是兩分鐘，10:40至11:30，餐盒在火車(chē)上旅行。

5、在城區(qū)各個(gè)火車(chē)站站臺(tái)上，Dabbawala D已經(jīng)開(kāi)始等候?；疖?chē)到站后，他接過(guò)餐盒，再次按區(qū)域分揀。 最后的運(yùn)送會(huì)交給Dabbawala E，由他將盒送到顧客指定的地點(diǎn)。

6、Dabbawala E把餐盒放到客戶(hù)單位，客戶(hù)吃過(guò)飯后將餐盒放回原處，Dabbawala就會(huì)按照來(lái)時(shí)的方法把它運(yùn)送回家中。

啟示：完整的制度和清晰的流程是Dabbawala成功完成送餐任務(wù)的關(guān)鍵。他們每個(gè)人的工作職責(zé)分工明確：A負(fù)責(zé)收餐盒，B負(fù)責(zé)打包歸類(lèi)，C負(fù)責(zé)押送，D負(fù)責(zé)分揀，E負(fù)責(zé)派送，最后再回收餐盒。相比餐飲企業(yè)，很多員工并不清楚自己的工作內(nèi)容，比如迎賓員常常被叫來(lái)引座，服務(wù)員常常被顧客叫來(lái)跑腿之類(lèi)的。特別是用餐高峰期，一片混亂，服務(wù)員忙得暈頭轉(zhuǎn)向，領(lǐng)班找不到服務(wù)員，顧客又大喊找服務(wù)員。其實(shí)如果安排好巡桌員，分配好哪幾個(gè)服務(wù)員盯桌就可以解決這樣的問(wèn)題了，但是很多餐廳的員工都是亂指揮一把，沒(méi)有抓住重點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)下降。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)三、嚴(yán)格的規(guī)范，貫徹到底的執(zhí)行力

Dabbawala的送餐流程十分標(biāo)準(zhǔn)，但是要執(zhí)行起來(lái)就有難度了。要在規(guī)定的時(shí)間收好餐盒，規(guī)定時(shí)間到站臺(tái)然后送到各區(qū)域的顧客手中，每一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致送餐不成功。比如說(shuō)某家的妻子做飯晚了，拖時(shí)間了，怎么辦?

▲印度的Dabbawala

在Dabbawala這些都有嚴(yán)格的規(guī)范，如果顧客的家人連續(xù)幾次不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好餐盒，Dabbawala有權(quán)在一個(gè)星期之內(nèi)拒絕服務(wù)。這樣的處罰對(duì)于天天擠火車(chē)擠到無(wú)法騰出手來(lái)的上班族來(lái)說(shuō)絕對(duì)是最嚴(yán)厲的。所以，顧客都會(huì)很準(zhǔn)時(shí)地做好飯。

而每一個(gè)Dabbawala的收餐送餐路線都是嚴(yán)格規(guī)定的，只要遵守規(guī)范基本上不會(huì)出錯(cuò)。Dabbawala的行規(guī)是：無(wú)論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。甚至連英國(guó)的查爾斯王子訪問(wèn)印度指名要會(huì)見(jiàn)Dabbawala。Dabbawala們也只是同意在某一個(gè)送飯匯合的車(chē)站簡(jiǎn)單見(jiàn)一面。 因?yàn)橹挥羞@樣才不會(huì)影響他們每日的送飯流程。

啟示：一直讓人聞風(fēng)喪膽的軍隊(duì)靠的不一定是戰(zhàn)斗力，但是一定離不開(kāi)嚴(yán)格的規(guī)范和紀(jì)律。Dabbawala的規(guī)范十分嚴(yán)格，并且具有權(quán)威性，因此能順利執(zhí)行下去。在餐飲行業(yè)，很多規(guī)定制定出來(lái)，但是很多員工卻常常陽(yáng)奉陰違。這段時(shí)間老板說(shuō)要實(shí)施五常法管理，不到三天就因?yàn)橛腥吮г够蛘咄对V泡湯。說(shuō)好的績(jī)效考核和員工培訓(xùn)也一樣，總是光打雷不下雨。如此沒(méi)有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，如何能成功?

學(xué)習(xí)要點(diǎn)四、敬業(yè)，強(qiáng)烈的職業(yè)歸屬感

Dabbawala的文化程度都不高，每天工作12小時(shí)，除去中間的費(fèi)用，月純收入4700盧比，大概400-500元人民幣。他們顧客的餐盒不需要寫(xiě)地址，只需要口頭告訴他們，Dabbawala會(huì)用自己發(fā)明的顏色和數(shù)字代表來(lái)取餐地點(diǎn)和送餐地址。而且從1890年這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)開(kāi)始，不論天氣如何，Dabbawala都堅(jiān)持周一至周六風(fēng)雨無(wú)阻的送餐。甚至在2005年的孟買(mǎi)大洪水或是2008年的恐怖襲擊那樣的重大事件，都不會(huì)暫停他們的服務(wù)。

印度的Dabbawala在大雨天送外賣(mài)

這不得不說(shuō)是一群超級(jí)敬業(yè)的送餐員，并且對(duì)于自己的職業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感。Dabbawala成為了孟買(mǎi)的一個(gè)象征，在他們的眼中，遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求，這不僅僅是一份工作，而是一項(xiàng)偉大的事業(yè)。

啟示：敬業(yè)就是對(duì)你的職業(yè)的熱愛(ài)，有熱愛(ài)還要有一種將工作當(dāng)成偉大事業(yè)來(lái)做。餐飲行業(yè)是一個(gè)流失率很高的行業(yè)，大多數(shù)人離開(kāi)都是因?yàn)閱T工對(duì)公司沒(méi)有歸屬感，對(duì)職業(yè)認(rèn)同度不高。為了避免餐飲行業(yè)再出現(xiàn)用工荒，企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，對(duì)工作的認(rèn)同感。只有當(dāng)成一個(gè)偉大的事業(yè)來(lái)做，才能做得長(zhǎng)久。

印度的Dabbawala具有強(qiáng)烈的職業(yè)歸屬感

小結(jié)：每一個(gè)職業(yè)都是值得尊重的，每一份工作只要你做到極致就能成為一項(xiàng)偉大的事業(yè)。印度孟買(mǎi)這群平凡的Dabbawala用他們的敬業(yè)為我們展示了什么是職業(yè)操守，什么是熱愛(ài)。餐飲人，不要抱怨你的工作不夠體面，工資不夠高了，收起你的抱怨和不滿(mǎn)，先把工作做好做到位吧。

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