越描越黑?阿五黃河大鯉魚犯了這些公關(guān)禁忌!專欄
阿五黃河大鯉魚,以猝不及防的姿勢“火”了。
從天堂到地域
永遠(yuǎn)不知道下一秒會(huì)在哪個(gè)地方翻車
阿五黃河大鯉魚身上,有不少閃亮的標(biāo)簽。比如獲“中國非遺美食(巴黎)國際邀請賽特金獎(jiǎng)”,連續(xù)四年入選大眾點(diǎn)評“必吃榜”,著名的豫菜打卡地標(biāo),還曾在2017年代表河南走進(jìn)聯(lián)合國等。其官網(wǎng)顯示,阿五黃河大鯉魚在鄭州大本營擁有10家門店,將阿五黃河大鯉魚推向風(fēng)口浪尖的是其英協(xié)路店。
事件回顧:5月24日至28日,有媒體針對鄭州行道樹被“毒害”事件進(jìn)行連續(xù)報(bào)導(dǎo),報(bào)導(dǎo)稱行道樹因根部被灌入毒藥而瀕臨死亡。隨后,警方展開調(diào)查,5名“投毒”嫌疑人于5月28日被抓獲。5人均為阿五黃河大鯉魚飯店的員工,目前,警方已對5人采取刑事強(qiáng)制措施。
在警方信息公示的當(dāng)天夜里,阿五黃河大鯉魚通過其微信公眾號、微博等渠道發(fā)布《致歉信》,就該事件進(jìn)行“鄭重道歉”。
《致歉信》內(nèi)容指出,該事件是“系阿五英協(xié)路個(gè)別員工法律意識淡薄,私自投藥造成樹木毀損?!庇芯W(wǎng)友對致歉信中的“個(gè)別”、“私自”兩詞進(jìn)行了重點(diǎn)解讀,指出阿五黃河大鯉魚存在“甩鍋”嫌疑?!吨虑感拧愤€給出了解決方案,一是補(bǔ)栽還原;二是愿意承擔(dān)主體責(zé)任;三是配合調(diào)查;四是加強(qiáng)員工管理。
無論是阿五對該事件責(zé)任的“解釋”,還是阿五給出的解決方案,公眾都并不買賬,稱阿五“避重就輕”。隨后,媒體與公眾在其他阿五黃河大鯉魚門店前發(fā)現(xiàn)瀕臨枯死的行道樹,至此,輿論熱度上升至新的高度,且一邊倒地討伐阿五黃河大鯉魚。此時(shí),討伐的焦點(diǎn)開始由“投毒”事件本身轉(zhuǎn)移到“致歉信”上。
在本次事件中,阿五黃河大鯉魚的形象可謂遭遇了毀滅性的打擊,甚至連豫菜都無辜“躺槍”。有網(wǎng)友將對阿五黃河大鯉魚的怒火轉(zhuǎn)嫁到對豫菜的攻伐上,雖牽強(qiáng),卻也正反映出一個(gè)知名企業(yè)的社會(huì)影響力。就如同員工“個(gè)人”行為會(huì)影響公司形象一般,阿五黃河大鯉魚也是在給豫菜抹黑。這就是知名品牌的企業(yè)影響力帶來的連鎖反應(yīng)。
人們向來對于“知名”事物的要求會(huì)更加苛刻?!懊暋北澈螅碇放坡e淀的口碑,以及企業(yè)超出常態(tài)的優(yōu)勢。按照“期待越大,失望越大”的心理邏輯,知名企業(yè)一旦出現(xiàn)問題,就要承受與其名氣相匹配的反噬。
越描越黑,越壓越火
“阿五”為何如此“挑逗”公眾的怒火
從事件發(fā)生起,輿論風(fēng)向就一直呈現(xiàn)出“越描越黑”,“越壓越火”的狀態(tài)。就目前而言,阿五黃河大鯉魚的公關(guān)可謂失敗。近兩日,網(wǎng)上已經(jīng)開始出現(xiàn)抵制阿五黃河大鯉魚的聲音,一些網(wǎng)友甚至特意跑到門店前的枯樹下“打卡”曬照,集體討論阿五黃河大鯉魚什么時(shí)候會(huì)“涼涼”。
就本次事件而言,雖然源頭來自“投毒”本身觸碰了法律的界限與公眾的良知。但在處理整個(gè)事件的過程中,阿五黃河大鯉魚一系列的“騷操作”,也是網(wǎng)友怒火的重要根源。
推卸責(zé)任
《致歉信》中,品牌方將全部責(zé)任推給了幾位員工,同時(shí)又指出“愿意承擔(dān)主體責(zé)任”。對于這樣一篇《致歉信》,網(wǎng)友解讀,阿五這般“甩鍋”實(shí)在是“高明”,不僅把自己擇出來了,還“高尚”地“愿意”與員工共同承擔(dān)責(zé)任。
更為致命的是,在《致歉信》中指明這是“個(gè)別”員工的“私自”行為之后,群眾用雪亮的眼睛又發(fā)現(xiàn)了其他門店前也出現(xiàn)了枯樹,媒體也對這一“反轉(zhuǎn)”進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。還有網(wǎng)友充當(dāng)業(yè)余偵探展開推理,為何5名員工還跑到其他門店前投毒?土壤化驗(yàn)結(jié)果未出,網(wǎng)友心中卻已經(jīng)有了答案。
捆綁其他群體
阿五黃河大鯉魚創(chuàng)始人樊勝武在轉(zhuǎn)載道歉信時(shí),提到“相信一切都會(huì)過去,豫菜還有春天”。這種捆綁豫菜的做法,又引起一波輿論熱潮。大批豫菜餐飲人群起而攻之,甚至引來了主流融媒體點(diǎn)名批評:“一個(gè)企業(yè)不能代表豫菜”。
在已然影響到豫菜名聲的時(shí)候,還公然捆綁上豫菜,這是在挑釁一個(gè)龐大的群體,發(fā)起挑釁就要做好迎接反擊的準(zhǔn)備。作為有著一定官方意義的創(chuàng)始人發(fā)聲,更應(yīng)在這種“負(fù)面”時(shí)刻注意措辭。公眾希望看到的是一個(gè)企業(yè)家的格局,一個(gè)企業(yè)的擔(dān)當(dāng),而非“甩鍋”與“轉(zhuǎn)移注意力”的把戲。更何況,本身做著豫菜的生意,這種捆綁豫菜的做法,不僅傷了豫菜餐飲人的心,還涼了品牌消費(fèi)者的“胃”。
3、“強(qiáng)行”洗白
在事件爆發(fā)后,網(wǎng)絡(luò)也開始出現(xiàn)不同的聲音。比如一個(gè)企業(yè)做大不容易,公眾應(yīng)該放它一條生路。網(wǎng)友回懟:誰放那些樹一條生路了!還有網(wǎng)友經(jīng)過“仔細(xì)分析”后得出結(jié)論,這事和“樊老板”沒關(guān)系,大老板沒有理由吩咐這樣的事,應(yīng)該就是幾位員工自作主張干的。網(wǎng)友回懟:那幾位員工,其中還有一位是50多歲的保安,他們都是吃飽撐的……這些“逆勢而來”的言論,無論是否具有組織性,都被網(wǎng)友蓋章為“強(qiáng)行洗白”內(nèi)容。
站在公關(guān)的角度,這幾位網(wǎng)友,簡直是和品牌方“有仇”。這種疑似強(qiáng)行洗白的言論,只會(huì)掀公眾更強(qiáng)烈的逆反心理。
警醒自身
我們該如何把控企業(yè)輿情
作為一名餐飲人,其實(shí)深感“洗白”網(wǎng)友的一個(gè)觀點(diǎn):企業(yè)做到如此規(guī)模著實(shí)不容易,若因此事讓過往努力大打折扣甚至是化為云煙,也著實(shí)可惜;但作為一名社會(huì)人,如果一個(gè)企業(yè)連最基本的社會(huì)法制都不能遵守,那是觸碰到了底線。
阿五黃河大鯉魚該為廣大餐企再次敲響警鐘。我們要時(shí)刻恪守自身,避免該類事件發(fā)生,同時(shí),在事件發(fā)生后,我們也該學(xué)會(huì)正確面對,讓輿論影響最小化。
鶴九老師在《餐飲公關(guān)力》一書中就著重提到了企業(yè)公關(guān)的重要性,并在“制危有術(shù):餐飲危機(jī)公關(guān)‘九陰真經(jīng)’”章節(jié)中對化解危機(jī)的方式方法進(jìn)行詳細(xì)深度地解析。
“九陰真經(jīng)”的“九招”分別為防微杜漸、唯快不破、統(tǒng)一口徑、開誠布公、鐵證如山、負(fù)荊請罪、調(diào)虎離山、沉默是金、轉(zhuǎn)危為機(jī)。其中,防微杜漸、開誠布公、負(fù)荊請罪三大招術(shù)適用于阿五黃河大鯉魚本次事件。
防微杜漸,企業(yè)應(yīng)警鐘長鳴,未雨綢繆,盡力將一切可能引發(fā)危機(jī)的隱患消滅于萌芽狀態(tài);開誠布公,在危機(jī)處理中懷著坦誠的態(tài)度,站在客觀公正的角度去尋求公眾的諒解,重建顧客信任;負(fù)荊請罪,一旦證實(shí)企業(yè)確實(shí)存在問題,就需要勇于承擔(dān)錯(cuò)誤,向公眾誠懇道歉并表現(xiàn)出積極的處理態(tài)度……
如果將鶴九老師的危機(jī)公關(guān)觀點(diǎn)運(yùn)用至阿五黃河大鯉魚事件的處理上,事件的處理流程應(yīng)該是這樣的:
1、在第一時(shí)間的致歉信中,重點(diǎn)應(yīng)該是品牌方有一定權(quán)威性、話語權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)站出來真誠致歉,而非是由基層員工全全頂缸。人普遍都有同情弱者的心理,即便該事件就是員工“私自”行為,此時(shí)站出來與員工一起承擔(dān)責(zé)任,也可以表現(xiàn)出來一個(gè)企業(yè)對員工的擔(dān)當(dāng)。
2、關(guān)于樹木處理問題,企業(yè)可以將格局放得更大一些,不要將眼光局限于受到傷害的幾棵樹,或可以公益的性質(zhì)去關(guān)注整個(gè)市區(qū)的綠化,甚至其他市政板塊的建設(shè),體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
3、所有內(nèi)容要體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)格局與社會(huì)擔(dān)當(dāng),然后集中在各類主流媒體上全面推廣,引導(dǎo)輿論風(fēng)向。
發(fā)展至今,阿五黃河大鯉魚或許最應(yīng)該做的是重塑企業(yè)文化,重構(gòu)企業(yè)運(yùn)營機(jī)制,最終,重樹企業(yè)形象。
作為一個(gè)龐大的運(yùn)作機(jī)構(gòu),連鎖餐企可能永遠(yuǎn)預(yù)知不到品牌下一秒會(huì)在哪個(gè)地方翻車。但大量案例證明,當(dāng)企業(yè)“德行”到位時(shí),發(fā)生危機(jī)時(shí)公眾的原諒度更高,公關(guān)難度更低。
在社會(huì)中,企業(yè)從來都不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,它與社會(huì)的方方面面息息相關(guān)。所以,企業(yè)所要展現(xiàn)出的不僅有品牌力,還要有社會(huì)責(zé)任感。特別是針對大型連鎖餐企而言,其身上承載的社會(huì)擔(dān)當(dāng)會(huì)更重。企業(yè)格局與社會(huì)擔(dān)當(dāng)與知名度匹配,是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的隱形力量。
歡迎在評論區(qū)寫留言,與我們互動(dòng)討論!
本文作者文刀劉,由餐飲界原創(chuàng)首發(fā),轉(zhuǎn)載請注明來源餐飲界(canyinj.com ),違者將依法追究責(zé)任!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
-
- 5207
文章
熱度
- 5207
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說一句話,營業(yè)額提升幾個(gè)億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計(jì)劃2028年中國門店破萬,堂上堂、飯團(tuán)獲融資…
- 免費(fèi)領(lǐng)票倒計(jì)時(shí),環(huán)球食飲集結(jié)!3000+家展商、9場高燃專業(yè)賽事、18+場行業(yè)高峰論壇...2024FHC即將盛大啟幕!
- 喜報(bào)!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百強(qiáng)企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會(huì),攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗(yàn)