阿五黃河大鯉魚，以猝不及防的姿勢“火”了。

從天堂到地域

永遠不知道下一秒會在哪個地方翻車

阿五黃河大鯉魚身上，有不少閃亮的標簽。比如獲“中國非遺美食（巴黎）國際邀請賽特金獎”，連續(xù)四年入選大眾點評“必吃榜”，著名的豫菜打卡地標，還曾在2017年代表河南走進聯(lián)合國等。其官網(wǎng)顯示，阿五黃河大鯉魚在鄭州大本營擁有10家門店，將阿五黃河大鯉魚推向風口浪尖的是其英協(xié)路店。

事件回顧：5月24日至28日，有媒體針對鄭州行道樹被“毒害”事件進行連續(xù)報導，報導稱行道樹因根部被灌入毒藥而瀕臨死亡。隨后，警方展開調查，5名“投毒”嫌疑人于5月28日被抓獲。5人均為阿五黃河大鯉魚飯店的員工，目前，警方已對5人采取刑事強制措施。

在警方信息公示的當天夜里，阿五黃河大鯉魚通過其微信公眾號、微博等渠道發(fā)布《致歉信》，就該事件進行“鄭重道歉”。

《致歉信》內容指出，該事件是“系阿五英協(xié)路個別員工法律意識淡薄，私自投藥造成樹木毀損?！庇芯W(wǎng)友對致歉信中的“個別”、“私自”兩詞進行了重點解讀，指出阿五黃河大鯉魚存在“甩鍋”嫌疑?！吨虑感拧愤€給出了解決方案，一是補栽還原；二是愿意承擔主體責任；三是配合調查；四是加強員工管理。

無論是阿五對該事件責任的“解釋”，還是阿五給出的解決方案，公眾都并不買賬，稱阿五“避重就輕”。隨后，媒體與公眾在其他阿五黃河大鯉魚門店前發(fā)現(xiàn)瀕臨枯死的行道樹，至此，輿論熱度上升至新的高度，且一邊倒地討伐阿五黃河大鯉魚。此時，討伐的焦點開始由“投毒”事件本身轉移到“致歉信”上。

在本次事件中，阿五黃河大鯉魚的形象可謂遭遇了毀滅性的打擊，甚至連豫菜都無辜“躺槍”。有網(wǎng)友將對阿五黃河大鯉魚的怒火轉嫁到對豫菜的攻伐上，雖牽強，卻也正反映出一個知名企業(yè)的社會影響力。就如同員工“個人”行為會影響公司形象一般，阿五黃河大鯉魚也是在給豫菜抹黑。這就是知名品牌的企業(yè)影響力帶來的連鎖反應。

人們向來對于“知名”事物的要求會更加苛刻?！懊暋北澈?，往往代表著品牌慢慢積淀的口碑，以及企業(yè)超出常態(tài)的優(yōu)勢。按照“期待越大，失望越大”的心理邏輯，知名企業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就要承受與其名氣相匹配的反噬。

越描越黑，越壓越火

“阿五”為何如此“挑逗”公眾的怒火

從事件發(fā)生起，輿論風向就一直呈現(xiàn)出“越描越黑”，“越壓越火”的狀態(tài)。就目前而言，阿五黃河大鯉魚的公關可謂失敗。近兩日，網(wǎng)上已經開始出現(xiàn)抵制阿五黃河大鯉魚的聲音，一些網(wǎng)友甚至特意跑到門店前的枯樹下“打卡”曬照，集體討論阿五黃河大鯉魚什么時候會“涼涼”。

就本次事件而言，雖然源頭來自“投毒”本身觸碰了法律的界限與公眾的良知。但在處理整個事件的過程中，阿五黃河大鯉魚一系列的“騷操作”，也是網(wǎng)友怒火的重要根源。

推卸責任

《致歉信》中，品牌方將全部責任推給了幾位員工，同時又指出“愿意承擔主體責任”。對于這樣一篇《致歉信》，網(wǎng)友解讀，阿五這般“甩鍋”實在是“高明”，不僅把自己擇出來了，還“高尚”地“愿意”與員工共同承擔責任。

更為致命的是，在《致歉信》中指明這是“個別”員工的“私自”行為之后，群眾用雪亮的眼睛又發(fā)現(xiàn)了其他門店前也出現(xiàn)了枯樹，媒體也對這一“反轉”進行了跟蹤報道。還有網(wǎng)友充當業(yè)余偵探展開推理，為何5名員工還跑到其他門店前投毒？土壤化驗結果未出，網(wǎng)友心中卻已經有了答案。

捆綁其他群體

阿五黃河大鯉魚創(chuàng)始人樊勝武在轉載道歉信時，提到“相信一切都會過去，豫菜還有春天”。這種捆綁豫菜的做法，又引起一波輿論熱潮。大批豫菜餐飲人群起而攻之，甚至引來了主流融媒體點名批評：“一個企業(yè)不能代表豫菜”。

在已然影響到豫菜名聲的時候，還公然捆綁上豫菜，這是在挑釁一個龐大的群體，發(fā)起挑釁就要做好迎接反擊的準備。作為有著一定官方意義的創(chuàng)始人發(fā)聲，更應在這種“負面”時刻注意措辭。公眾希望看到的是一個企業(yè)家的格局，一個企業(yè)的擔當，而非“甩鍋”與“轉移注意力”的把戲。更何況，本身做著豫菜的生意，這種捆綁豫菜的做法，不僅傷了豫菜餐飲人的心，還涼了品牌消費者的“胃”。

3、“強行”洗白

在事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡也開始出現(xiàn)不同的聲音。比如一個企業(yè)做大不容易，公眾應該放它一條生路。網(wǎng)友回懟：誰放那些樹一條生路了！還有網(wǎng)友經過“仔細分析”后得出結論，這事和“樊老板”沒關系，大老板沒有理由吩咐這樣的事，應該就是幾位員工自作主張干的。網(wǎng)友回懟：那幾位員工，其中還有一位是50多歲的保安，他們都是吃飽撐的……這些“逆勢而來”的言論，無論是否具有組織性，都被網(wǎng)友蓋章為“強行洗白”內容。

站在公關的角度，這幾位網(wǎng)友，簡直是和品牌方“有仇”。這種疑似強行洗白的言論，只會掀公眾更強烈的逆反心理。

警醒自身

我們該如何把控企業(yè)輿情

作為一名餐飲人，其實深感“洗白”網(wǎng)友的一個觀點：企業(yè)做到如此規(guī)模著實不容易，若因此事讓過往努力大打折扣甚至是化為云煙，也著實可惜；但作為一名社會人，如果一個企業(yè)連最基本的社會法制都不能遵守，那是觸碰到了底線。

阿五黃河大鯉魚該為廣大餐企再次敲響警鐘。我們要時刻恪守自身，避免該類事件發(fā)生，同時，在事件發(fā)生后，我們也該學會正確面對，讓輿論影響最小化。

鶴九老師在《餐飲公關力》一書中就著重提到了企業(yè)公關的重要性，并在“制危有術：餐飲危機公關‘九陰真經’”章節(jié)中對化解危機的方式方法進行詳細深度地解析。

“九陰真經”的“九招”分別為防微杜漸、唯快不破、統(tǒng)一口徑、開誠布公、鐵證如山、負荊請罪、調虎離山、沉默是金、轉危為機。其中，防微杜漸、開誠布公、負荊請罪三大招術適用于阿五黃河大鯉魚本次事件。

防微杜漸，企業(yè)應警鐘長鳴，未雨綢繆，盡力將一切可能引發(fā)危機的隱患消滅于萌芽狀態(tài)；開誠布公，在危機處理中懷著坦誠的態(tài)度，站在客觀公正的角度去尋求公眾的諒解，重建顧客信任；負荊請罪，一旦證實企業(yè)確實存在問題，就需要勇于承擔錯誤，向公眾誠懇道歉并表現(xiàn)出積極的處理態(tài)度……

如果將鶴九老師的危機公關觀點運用至阿五黃河大鯉魚事件的處理上，事件的處理流程應該是這樣的：

1、在第一時間的致歉信中，重點應該是品牌方有一定權威性、話語權的領導站出來真誠致歉，而非是由基層員工全全頂缸。人普遍都有同情弱者的心理，即便該事件就是員工“私自”行為，此時站出來與員工一起承擔責任，也可以表現(xiàn)出來一個企業(yè)對員工的擔當。

2、關于樹木處理問題，企業(yè)可以將格局放得更大一些，不要將眼光局限于受到傷害的幾棵樹，或可以公益的性質去關注整個市區(qū)的綠化，甚至其他市政板塊的建設，體現(xiàn)出企業(yè)的社會擔當。

3、所有內容要體現(xiàn)出一個企業(yè)格局與社會擔當，然后集中在各類主流媒體上全面推廣，引導輿論風向。

發(fā)展至今，阿五黃河大鯉魚或許最應該做的是重塑企業(yè)文化，重構企業(yè)運營機制，最終，重樹企業(yè)形象。

作為一個龐大的運作機構，連鎖餐企可能永遠預知不到品牌下一秒會在哪個地方翻車。但大量案例證明，當企業(yè)“德行”到位時，發(fā)生危機時公眾的原諒度更高，公關難度更低。

在社會中，企業(yè)從來都不是一個獨立的個體，它與社會的方方面面息息相關。所以，企業(yè)所要展現(xiàn)出的不僅有品牌力，還要有社會責任感。特別是針對大型連鎖餐企而言，其身上承載的社會擔當會更重。企業(yè)格局與社會擔當與知名度匹配，是一個企業(yè)做大做強的隱形力量。

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本文作者文刀劉，由餐飲界原創(chuàng)首發(fā)，轉載請注明來源餐飲界（canyinj.com ），違者將依法追究責任！