在2021年5月20日的第14屆“數(shù)智-迭代” 2021中華餐飲雙創(chuàng)論壇暨2021中華餐飲創(chuàng)新榜評選啟動儀式上，云味館創(chuàng)始人遲煥濤為我們帶來主題為《顧客體驗是信仰》的分享，遲總結合云味館的經(jīng)營和思考,提出做餐飲和服務業(yè)，關注的是顧客價值，關注的是顧客體驗。同時，要關注伙伴的成長。要把做餐飲當做信仰來做，這樣才能收獲到時間的玫瑰。

以下為遲總演講實錄，經(jīng)餐某精編整理，有刪減。

去年一個餐飲大牛寫了一個文章叫做《餐飲的第一性原理》，其中提到一個原理叫做“承接顧客價值，創(chuàng)造經(jīng)濟效益”。近兩年，遲總一直在思考：在餐飲行業(yè)不變的東西是什么？或者遵循的原則是什么?價值是什么？他認為答案是：創(chuàng)造顧客價值；幫助伙伴成長；實現(xiàn)組織目標，并且以上三條順序上是不能顛倒的。它們是層層遞進的關系，前兩個是“因”，實現(xiàn)組織目標是“果”。

只有關注因才能達到最終的果

做餐飲要以關注顧客體驗為核心

遲總的辦公室有一句話是“遠離顛倒夢想”，這句話時時刻刻來警醒他不要把一些事情弄顛倒了。他近兩年一直在思考，做企業(yè)是做什么？掙錢？開一千家店、一萬家店？上市？這當然是目標。菩薩畏因，凡夫畏果，如果我們每天都關注我們的結果，關注我們的數(shù)據(jù)，我們其實一無所有，只有關注因才能達到最終的果。

遲總說自己做餐飲大概六七年的時間，其實一直是在摸索與學習的階段。我們餐飲行業(yè)有很多人從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)過來，從電子行業(yè)過來……我們一直懷有敬畏之心來看待餐飲這個古老的行業(yè)。

我們在踐行的過程中經(jīng)常有一些概念的含糊，比如說我們經(jīng)常會講標準化和質量標準，衛(wèi)生標準，但是在顧客端，顧客到店是一種感知和體驗，與內部標準化沒有太大的關系。但是，如果我們把虛無縹渺的顧客感知在內部用來作為指導我們的原則和思想時，我們就無所適從，因為人沒有標準，不可量化。

去年遲總及其團隊一直致力于云味館價值體系的構建。如何把外部的顧客需求與內部的標準有機結合起來，把外部的顧客現(xiàn)實、顧客訴求變成具體可執(zhí)行、可量化的標準和做法。同時，所做的一切都是需要滿足顧客需求、顧客訴求以及顧客體驗的。

我們吃米線、面或者快餐，其實作為顧客的第一訴求是干凈，這家店是否干凈是一個充分必要條件，是一個基礎基石，也就是說干凈是最基本的事情。但這是餐飲行業(yè)入行的最基本普遍的東西，因此，這不能成為云味館最核心的東西。

極致顧客體驗

極致干凈、極致好吃、

極致效率、極致性價比

什么是云味館最核心的東西呢？

1、極致干凈。做清潔衛(wèi)生服務標準時把標準定下來非常容易。但是如果你今天在旅游區(qū)，今天有1000人-2000人到你的店去用餐，那會是什么情況；比如說你在寫字區(qū)，白領們要在十幾二十分鐘解決完點餐、用餐是什么場景？

我們所有的訓練和構建叫做固定靶，遭遇的顧客現(xiàn)實和顧客場景是移動靶，其實每個店都是一個消費場景，如果我們今天用一套標準來固定所有的動作分解顯然是沒有組織活力的，而且會造成顧客極大的不適應。你有寫字樓店、小區(qū)店、高鐵店、旅游區(qū)店、復合型商圈的店，每個門店都是一個消費場景和一個顧客群體。

在這個過程中不僅是極致的干凈，極致的干凈通過什么呢？通過極致的用心，叫做素養(yǎng)。我們會根據(jù)不同的消費場景和不同的顧客訴求來達到目標，比如珠海海運城店，在這個島的旅游區(qū)登島兩三萬人，一兩千人需要迅速解決用餐的問題，而不是擺得多標準多漂亮，你能提供吃的，他就非常感謝你了。我們做的過程中都是移動靶，所有的東西都是根據(jù)顧客現(xiàn)實的不同來讓門店實現(xiàn)一些變化。

2、極致好吃。同樣是面，上海人覺得濃湯水醬好吃，蘇州人吃的面有點夾心，一般人吃不慣，會覺得夾生，北方人認為面必須要有彈性，南方人認為面必須要有味道，四川人比較重視滿……每個人對于好吃這一塊是主觀的。

一個大的餐飲連鎖店如何定義好吃呢？

我們對待客戶的表達是好吃，但是內部的管理一定不能以好吃為標準，而是要以質量為標準。只要我們總部研發(fā)的產(chǎn)品能夠做到符合80%-90%的口味就能達到所謂的好吃。你的顧客群可能有70%的人喜歡你，你只要滿足這70%人的口味就行了。所以我們在界定好吃這件事，內部的話術一定叫做極致地標準。這遠遠不夠，因為在座的所有餐飲人基本上大家現(xiàn)在入這個行業(yè)，如果是說不好吃或者質量不行基本上就出局了。

云味館遵行的是叫做極致好吃。最終我們總結出來，用內部話叫做極致地用心，這叫做素養(yǎng)。我們面臨不同的消費場景和不同的客群，比如說今天你做一鍋鹵水，如果它泡了三個小時與泡一個小時的口味是不同的。今天突然天氣不好了，沒有人來，中午的飯做了幾十人，你如何處理呢？所以這給我們提供了非常多的啟示，我們如何能夠應對所有的顧客而做得好吃，這叫做極致好吃。

什么叫做極致好吃？

它是一個概念的東西。比如去年我去南城香考察，我們一桌客人，旁邊的客人點了一碗牛肉面，可能上錯了，端到我們桌。后來客人催單時服務員發(fā)現(xiàn)了，服務員二話沒說，當場在前廳拿了一款飲品，說不好意思上錯了，要不給您重做一份，飲料給您意思就是補償一下。顧客只是一種感受和感知，如果我們能把顧客的訴求能在現(xiàn)場以他能接受的方式來解決就是做到好吃，而且是感知上的好吃。

同時我們的極致好吃是一個回饋體系，比如說咸了淡了，臨場服務人員以及關注現(xiàn)場感受的員工能夠實時關注，對于咸和淡收集反饋意見以及拿到總部，不斷的調整，周而復始，餐廳一定能調整到顧客滿意與極致好吃。

3、極致效率。云味館給顧客創(chuàng)造了哪些核心價值？我們要保證快，極致效率。所有消費者到我們門店，以前我們追求儀式感，上一個米線是3分鐘，現(xiàn)在1分鐘可以出3份。

我們?yōu)轭櫩凸?jié)省時間。白領快吃10分鐘，早點結束，他可以多10分鐘休息。情侶、家庭快一點，有這個時間去看一場電影，甚至排隊買喜茶。我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造價值很重要，那就是為他節(jié)省時間，效率對于我們來說是非常重要的，同時也是我們內部自己的需求。所以我們在這個過程中，當我們把顧客的時間節(jié)約之后，同時又把我們成本降低了，之后我們再回饋給消費者就形成了極致地性價比。

4、極致性價比。除了快的效率，極致好吃的用心素養(yǎng)以及極致干凈的用心素養(yǎng)都是關乎于人的。最早，其實作為快餐企業(yè)拿鋪一般都不會太差，購物中心是流量的高地，基本上購物中心都是人比較旺的地方。實際上我們商鋪與購物中心是一種相互依存的關系，可能是一種寄生或者共生的關系，可能我們是犀牛鳥，購物中心是犀牛。我們選擇的地方都是人流比較高的地方，通過運營的高效率和轉化的高效率變成高營業(yè)額和高營收，從而來達到目標，實現(xiàn)我們的經(jīng)濟效益。持續(xù)地為顧客創(chuàng)造價值，保持高效率，才是持續(xù)好生意的來源。

人是目的，事是手段

關注顧客價值，關注伙伴成長

這是羅胖在去年跨年演講的一句話，我覺得特別棒！“人是目的，事是手段”，前兩天有一個自媒體采訪我“你們公司種子選手的人選或者培養(yǎng)，你覺得應該有幾個維度？”，我簡單想了一下，我說大概有四個維度：

第一，對人有感知；

第二，高績效；

第三，高意愿度；

第四，高學習力。

對人有感知這件事是非常重要的。舉一個例子，我自己有兩個小朋友，兒子與女兒，練習泰拳。我們門口有一個工作室，那個小伙子也打過比賽，打拳特別棒！每次我送小朋友去練拳，談的是1小時，到了1小時不管這個拳練到什么程度就說“到時間了”，這對于我的感受非常不好，他跟我做交易，他絲毫不關心我們家小朋友的成長，或者他拳打得是否好，他體驗是否好，他只關注我掙到你的錢了，你到點了，不管后面有沒有人。

同時，我跟太太有一個健身教練，這個健身教練當我的力量增長或者肌肉增長時，他特別開心。而且他能根據(jù)我所有的情況，在我狀態(tài)好的時候不斷加壓，不斷提出新的要求，在我狀態(tài)不好的時候也會提出一些調整和放松的建議。他所有的目光都是在顧客上，我跟著這個教練，除非我未來練不動了，可能我一輩子都會在他那兒學習。

我兒子與閨女的泰拳教練，基本上我買了半個月和一個月學期就停了，他問我怎么不來，我給你優(yōu)惠，我不來了，感受特別不好。因為什么呢？因為他關注的是錢，關注的事，關注的是交易；而我的健身教練關注的是用戶價值，關注的是用戶成長，所以我愿意把錢付給他。

以上的道理：

第一，我們做餐飲和服務業(yè)，關注的是顧客價值，關注的是顧客體驗，關注的是顧客是否爽，而不是今天由于數(shù)據(jù)不好看就缺斤少兩或者降低服務。

第二，我們關注伙伴的成長。業(yè)績增長在去年下半年開始快跑，今年估計有40%的復合增長率，未來3年都會有30%-40%的復合增長率。我們的增長率以及這個企業(yè)實現(xiàn)的目標和效率是在伙伴成長基礎上的紅利，如果我們沒有把因搞明白，果是“沒結果”的。

“人是目的，事是手段”，人永遠是目的。有許多與其他行業(yè)的交流，比如說教育行業(yè)，比如說健身房，其實這些行業(yè)的業(yè)務模式都挺不容易做的。我曾經(jīng)問一個連鎖的教育品牌，你們的校長是業(yè)務導向型還是教務導向型的？說不清楚。比如說我們教練，大部分教練不是教你提升的，他是賣卡的，“張姐，我業(yè)績完不成了，你再給我充十萬吧”，所以是很難做到的，反而那些具有優(yōu)秀價值觀的企業(yè)，如學而思，它能時時刻刻幫用戶創(chuàng)造價值反而越做越大。本和末一定要弄清楚。

堅持做餐飲是信仰

顧客體驗是信仰

最后想講一下信仰。大家知道什么叫信仰嗎？

好像是一個宗教詞兒。信仰在宗教里面是詮釋得比較好，信仰不是科學和哲學，它是不可證實，也不可證偽，我信佛教，往生極樂世界，也沒有人告訴你，我們念佛念得好，我去了極樂世界；更沒有人告訴你，我念佛念得不好而沒有去極樂世界。經(jīng)過審判上天堂下地獄，也沒有一個人告訴你從天堂而來或者從地獄而來，這是信仰。

一些宗教人士和有信仰的人從來不會懷疑這件事的正確與否或者真?zhèn)闻c否，做餐飲行業(yè)的應該把餐飲當做信仰，數(shù)據(jù)好要做，數(shù)據(jù)不好也要做，倒閉也要做。沒做到是時間不夠，時間夠了還做不好就任他去，“天要下雨，娘要改嫁”，我們只有把這件事情作為信仰才能收獲到時間的玫瑰。

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