在餐飲企業(yè)實(shí)際工作中，領(lǐng)班的工作作風(fēng)是影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。而如何做好領(lǐng)班，一定要看64忌和21計(jì)。

一、餐廳領(lǐng)班切忌29條

領(lǐng)班易犯的錯(cuò)誤主要有：

1.偏袒下屬：

沒(méi)有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對(duì)某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。

2.不注意聆聽(tīng)：

如果一名領(lǐng)班絲毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。

3.報(bào)喜不報(bào)憂：

報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會(huì)使員工不再及時(shí)報(bào)告壞消息。

4.愛(ài)諷刺挖苦：

員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒(méi)有面子，使員工自尊受損。

5.過(guò)分敏感：

對(duì)員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的領(lǐng)班，會(huì)使員工覺(jué)得自己正確的工作受到懷疑，對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理。

6.猶豫不決：

遇事不冷靜，拿不定主意，任何時(shí)候，下屬員工得到的答復(fù)都是“讓我再考慮一下”，這樣的領(lǐng)班得不到員工的尊敬與信服。

7.教條：

員工對(duì)教條式的領(lǐng)班十分反感，這類領(lǐng)班不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，認(rèn)為他個(gè)人的意見(jiàn)才是最好的意見(jiàn)。

8.武斷：

不經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，輕易下決定，決定后，又不聽(tīng)取他人建議，死守不改變。

9.時(shí)間管理不當(dāng)：

如果一位領(lǐng)班自己都做不好時(shí)間管理，他也無(wú)權(quán)規(guī)定員工如何管理他們的時(shí)間。

10.不懂運(yùn)用職權(quán)：

領(lǐng)班要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用手中的權(quán)力，獎(jiǎng)罰分明，樹(shù)立威信，杜絕惡習(xí)。否則，連下屬都會(huì)認(rèn)為領(lǐng)班是技不如人，是懦弱者。

11.難覓蹤影：

有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作，一個(gè)常常無(wú)蹤跡的領(lǐng)班比沒(méi)有領(lǐng)班更糟。

12.缺乏信任：

信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)班的信任，而當(dāng)領(lǐng)班對(duì)員工的能力提出疑問(wèn)時(shí)，員工便會(huì)大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。

13.缺乏組織：

缺乏組織的領(lǐng)班會(huì)使員工有混亂的感覺(jué)。許多員工認(rèn)為與一位無(wú)組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：

有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語(yǔ)調(diào)指揮員工，員工希望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。

15.獨(dú)裁：

許多領(lǐng)班認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。這會(huì)使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無(wú)援，使員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨(dú)裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。

16.粗言穢語(yǔ)：

調(diào)查表明，員工指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問(wèn)題，而是個(gè)人修養(yǎng)，用這種語(yǔ)言不能協(xié)助解決問(wèn)題。

17.善變：

假如員工的領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有不可預(yù)測(cè)的個(gè)性，員工會(huì)感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)班從一種個(gè)性變?yōu)榱硪环N個(gè)性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清醒的個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練，會(huì)改變個(gè)性，變得平易近人。

18.不善策劃：

員工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半。每天花幾分鐘計(jì)劃，會(huì)省出很多的時(shí)間，不會(huì)為突然而來(lái)的事感到不安。

19.不善溝通：

溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想，當(dāng)領(lǐng)班沒(méi)有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作一無(wú)所知，工作能否順利完成便可想而知。

20.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任：

人們?cè)诿鎸?duì)責(zé)任時(shí)，有兩種行為模式：一種是重實(shí)踐型，一種是重辯解型。重實(shí)踐者是敢于承擔(dān)責(zé)任的人;重辯解者一遇事情總愛(ài)辯解，是一種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁型的人。拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任是領(lǐng)班一個(gè)易犯的錯(cuò)誤。

21.聽(tīng)不進(jìn)員工意見(jiàn)：

有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)員工的建議往往聽(tīng)不進(jìn)去，尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工，見(jiàn)了他提意見(jiàn)就心煩;有的心胸比較狹窄，對(duì)于感情不相投的員工提意見(jiàn)，聽(tīng)了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對(duì)方下不了臺(tái)。

22.當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)：

當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。這樣只會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)T工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。領(lǐng)班千萬(wàn)不要在批評(píng)時(shí)大發(fā)脾氣，這樣做的后果是領(lǐng)班會(huì)在員工面前失去自己的威信，并且給員工造成對(duì)他有成見(jiàn)的感覺(jué)。

23.愛(ài)諷刺挖苦：

有的領(lǐng)班用嘲笑的方法與員工講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒(méi)有面子，使員工自尊受損。調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗者有好印象。這不單是道德問(wèn)題，用這種語(yǔ)言不能協(xié)助解決問(wèn)題的。“己所不欲，勿施于人?！睂?duì)客服務(wù)如此，對(duì)待員工難道就有什么不同嗎?

24.不善溝通協(xié)調(diào)：

一個(gè)領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問(wèn)題了。溝通協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。

25.獨(dú)斷專行：

“命令式”的指揮多，“商討式”的管理少。一些領(lǐng)班認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。事實(shí)上，這會(huì)使人際關(guān)系容易緊張，領(lǐng)班變得孤獨(dú)無(wú)援，員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感。一個(gè)領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是“官兒大一級(jí)壓死人”。一旦這樣做，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒(méi)有下降，反而贏得了更多員工的心。

26.不懂運(yùn)用職權(quán)：

許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)利，使員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。

27.不善于激發(fā)部署的士氣：

領(lǐng)班要善于激勵(lì)、鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)員工。下面幾句話應(yīng)為領(lǐng)班的常用語(yǔ)言：做得好;進(jìn)步很快;那就對(duì)了;你很能干;繼續(xù)保-持;你想的是個(gè)好主意;進(jìn)行的順利嗎;真高興你有如此表現(xiàn);我就知道你能做到;你今天做的很認(rèn)真;你每天都有進(jìn)步;我很感謝你的幫忙;你下次會(huì)做得更好;對(duì)了餓，就這么做;你的動(dòng)作真快;你的這種辦法使工作容易多了;你看，你想出辦法來(lái)了;這是你做的最好的一次，下次會(huì)更好;繼續(xù)，你很有進(jìn)步;我為你今天做的工作感到高興……

28.墨守成規(guī)：

一些領(lǐng)班以為一味按老一套的管理方法去做，準(zhǔn)不會(huì)出差錯(cuò)。其實(shí)，領(lǐng)班工作總不能是守住現(xiàn)成的規(guī)則、方法絲毫不變地做下去，這樣永遠(yuǎn)也不能提高工作效率和質(zhì)量。如果領(lǐng)班喪失主動(dòng)性，就會(huì)變成一個(gè)機(jī)械型的領(lǐng)導(dǎo)者。

29.欺上瞞下：

一些領(lǐng)班在經(jīng)理面前惟命是從、大講自己的功績(jī)，報(bào)喜不報(bào)憂，在員工面前卻飛揚(yáng)跋扈。甚至阻礙經(jīng)理與下層員工交流，自己一個(gè)人欺上瞞下。這樣的領(lǐng)班讓經(jīng)理無(wú)法真正聽(tīng)到員工心聲，甚至讓員工對(duì)經(jīng)理造成誤解。經(jīng)理最怕把自己被當(dāng)“孤家寡人”孤立起來(lái)，不了解員工心聲。能帶領(lǐng)員工團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造成績(jī)，又能讓經(jīng)理與員工溝通交流、打成一片，這樣的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓經(jīng)理信任。

二、餐飲領(lǐng)班工作用語(yǔ)35忌

很多時(shí)候，作為基層管理人員的領(lǐng)班，都犯有一些管理方面的毛病，如過(guò)度使用不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句，給普通員工造成極大的心理壓力，比如：

你搞清楚點(diǎn)，我是領(lǐng)班，不是你，我說(shuō)了算。

問(wèn)什么啊?叫你怎么干就怎么干!

怕累呀，回家睡覺(jué)就不累。

這點(diǎn)小事都辦不成，我看你還是回家抱孩子去吧。

真是笨得要死!

不愿干，可以走啊，人多著呢。

你們這些人，什么事也辦不成，給我丟盡了臉!

我說(shuō)行就行，不行就不行!

這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦，怎么?不服氣!

誰(shuí)叫你的，你就去找誰(shuí)，與我無(wú)關(guān)。

你怎么又給我惹麻煩!沒(méi)事干啊。

你這種態(tài)度，還把我放在眼里嗎?

這事我不管了，你愛(ài)怎么辦就怎么辦。

只要我在這里，你就別想出人頭地。

你有本事告我去啊!

是聽(tīng)我的，還是聽(tīng)你的?

你找我，我找誰(shuí)?

今天我治不了你，就不姓張。

你以為你是誰(shuí)啊，別不知天高地厚了!

你再有本事，我就是不用你，怎么著?

你是我招聘的，你得聽(tīng)我的話，否則我讓你走。

要不是我?guī)湍阏f(shuō)話，這事你是絕對(duì)辦不成的。

我是支持你的，就是某某不同意。

放心，有我在，絕不會(huì)叫你吃虧。

這次提升你，某某不同意，我?guī)湍阕隽撕芏喙ぷ鳌?/span>

這個(gè)問(wèn)題是前任領(lǐng)班遺留下的，我又不知道，我不管。

我就這樣，你能耐我何?

有本事，你盡管去告我啊,我還怕你不成。

你有能耐，就別在我手下干。

誰(shuí)叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰(shuí)?

你這是，我管不著，你找別人去，這與我無(wú)關(guān)。

我就是看你不順眼，怎么著?

你怎么老犯錯(cuò)啊?沒(méi)腦啊?買點(diǎn)”腦白金”補(bǔ)補(bǔ)。

你怎么可以這樣呢?連這么點(diǎn)小事都搞不定?

你這是什么態(tài)度?敢這樣和我講話，不想干了!

三、餐飲部領(lǐng)班11條軍規(guī)

(1)對(duì)餐廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，發(fā)揮助手作用，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)餐廳員工儀容儀表及考勤紀(jì)律工作。

(3)負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生及餐具的保潔工作，合理擬訂周期衛(wèi)生計(jì)劃。

(4)負(fù)責(zé)本樓層每日的餐前例會(huì)，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理調(diào)動(dòng)人員，分配工作，做到人盡其用、人盡其才。

(5)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中的督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，妥善處理客人糾紛。

(6)熱情接待新老顧客，態(tài)度謙和，及時(shí)滿足客人各種合理的要求，并注意收集客戶檔案及意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

(7)負(fù)責(zé)區(qū)域營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)費(fèi)用及勞力的預(yù)測(cè)及控制工作，定期盤點(diǎn)，合理控制損耗，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理。

(8)根據(jù)預(yù)定跟辦橫幅、水牌、鮮花、音響等物資做好宴會(huì)和VIP貴賓接待工作。

(9)負(fù)責(zé)餐廳與工程部、倉(cāng)保、廚務(wù)部的橫向聯(lián)系，完成報(bào)修、申購(gòu)、領(lǐng)貨等協(xié)調(diào)事宜。

(10)負(fù)責(zé)本樓層員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，授權(quán)領(lǐng)班按照計(jì)劃，執(zhí)行服務(wù)技巧訓(xùn)練方案。

(11)做好工作計(jì)劃，工作總結(jié)和工作匯報(bào)，定期上報(bào)給部門經(jīng)理。

四、餐飲部樓面領(lǐng)班10記

1、對(duì)餐飲部主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其回報(bào)工作。

2、享有領(lǐng)班之規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作則帶領(lǐng)員工按餐廳服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及接待服務(wù)工作。

3、現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi)生等工作質(zhì)量及開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。做好記錄并作出獎(jiǎng)懲決定上報(bào)主管。

4、熟練掌握散臺(tái)、包房及宴會(huì)服務(wù)程序及操作規(guī)范，在餐中隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員完成工作并對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)。

5、熟練掌握酒店服務(wù)項(xiàng)目及餐廳出品的詳細(xì)情況，帶領(lǐng)本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助處理疑難問(wèn)題。

6、負(fù)責(zé)相區(qū)域物料用品的領(lǐng)用，發(fā)放和耗損、報(bào)帳工作，定期檢查和清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、物品，保證完好無(wú)損。

7、協(xié)助主管開(kāi)好班前例會(huì)和營(yíng)業(yè)碰頭會(huì)，合理分配員工工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用樹(shù)立良好榜樣。

8、執(zhí)行落實(shí)班前會(huì)制度：

(1)傳達(dá)上級(jí)工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，糾正不足，并上報(bào)獎(jiǎng)懲決定。

(2)檢查儀容儀表，考勤紀(jì)律。

(3)預(yù)訂通報(bào)，菜肴培訓(xùn)及工作安排。

(4)上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的配合團(tuán)結(jié)。

9、接受并協(xié)助主管的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)員工不斷提高業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)。

10、布草的送洗要及時(shí)到位，接受發(fā)、放、保管要數(shù)數(shù)相符。完成上級(jí)交辦的其他工作。

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