人人自媒體的時代，餐企的危機無處不在。每一個餐企都在時刻保持警惕，防止品牌陷入輿論的漩渦。然而，當防不勝防的輿論危機撲面而來，餐企又該怎樣將損失降低到最小，甚至轉(zhuǎn)危為機呢？

近日，1314茶就遭遇了一場信任危機，卻又快速轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，其公關手法獲得了網(wǎng)友與業(yè)內(nèi)人士的點贊。那么，在1314茶的這場公關事件中，餐飲人又能夠?qū)W到些什么呢？

圖片來源：百度

1314茶“游戲漏洞”始末

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世界杯期間，1314茶推出一系列的活動為世界杯打call，其中就包括“玩游戲贏iphone x”的活動。活動共吸引了千余人參加，競爭不可謂不激烈。然而，在6月21日，活動進行到最后一天時，有參與者站出來質(zhì)疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行為，此說法立即得到了其他玩家的支持。因為按照游戲的玩法與規(guī)則，排名第一的“120s”成績相當“不科學”。隨后，有玩家直指1314茶可能存在游戲數(shù)據(jù)造假行為，輿論持續(xù)發(fā)酵。

面對輿論攻勢，1314茶快速做出反應，僅用了一則“聲明”就快速平息了網(wǎng)友的“怒火”。

1、承認游戲漏洞

1314茶在“聲明”中指出：“針對玩家的質(zhì)疑，我們與技術(shù)方取得聯(lián)系并多次向技術(shù)方進行求證成績的真實性，技術(shù)方表示游戲到100秒時，會增加游戲難度，幾乎全屏幕都是人，基本不可能達到120秒?！?

沒有推諉責任，同時也不認可網(wǎng)友對1314茶“數(shù)據(jù)造假”的“控訴”，1314茶直接指出120秒不科學的成績來源于游戲漏洞。

2、列出證據(jù)

圖片來源：1314茶官方公眾號

為了讓120秒玩家與其他玩家都能信服這一調(diào)查結(jié)果，1314茶在聲明中貼出了與游戲技術(shù)方的聊天記錄。

3、拿出處理方案

圖片來源：1314茶官方公眾號

“聲明”的最后，1314茶再次向公眾表達歉意，并羅列出處理方案。與此同時，1314茶強調(diào)：“去偽存真是我們的品牌態(tài)度，一生能做好一件事就足夠了不起的信念讓我們對待任休何的事都是如此較真?！?

1314茶都做對了什么能夠快速轉(zhuǎn)危為機

圖片來源：1314茶官方公眾號

危機退場，1314茶的口碑不降反升，不可否認，在這場危機事件中，1314茶打了一場漂亮的公關戰(zhàn)。那么，身為餐飲人，在1314茶的這場公關事件中，又有哪些地方值得借鑒呢？

1、防微杜漸

在1314茶的這場公關事件中，還有另外一種聲音，他們認為1314茶的聲明有些小題大作，對于一個與餐飲本身沒有多大關聯(lián)的游戲活動，根本無需大費周章地調(diào)查與解釋。其實不然，對于剛剛歷經(jīng)更名的1314茶來說，一旦公眾對它產(chǎn)生信任危機，即使大部分消費者會在沉默中選擇原諒，但對1314茶品牌口碑產(chǎn)生的負面影響卻不可逆。

要相信，在信息時代，一切星星之火都足以燎原。所以，當危機來襲，存在僥幸心理與誤判危機對品牌的影響一樣，均不可取，正視小危機才能防止大傷害。

2、快速反應

在質(zhì)疑聲出現(xiàn)的第二天，1314茶就發(fā)表了正式聲明。1314茶的快速發(fā)應也防止了事態(tài)的進一步發(fā)展。一般來說，危機事件處理都有一定時效性，以24小時之內(nèi)為最佳。對于品牌來說，不及時處理，多一分拖延，就多一分危險。一旦輿論持續(xù)發(fā)酵，向著不可控的方向發(fā)展，再處理起來就將會事倍功半！

3、真誠的態(tài)度

整篇“聲明”，絲毫不見1314茶推諉責任或是為自己辯解。從承認錯誤到尋找錯誤根源，從道歉到推出解決方案……1314茶真誠、積極的品牌形象躍然紙上。

深諳公關法則的人都知道，推諉責任比危機事件本身更難以被原諒，所以，有多少品牌不是栽在危機事件上，而是栽在公關手法上。就如同人與人之間的相處一般，缺乏最起碼的真誠，只會“越描越黑”！

4、善于擺事實，講證據(jù)

很多人注意到，在聲明中，1314茶拉上了游戲技術(shù)方一起為大家還原尋找真相的過程。通過曬聊天記錄，以及技術(shù)文字分析等方式，有理有據(jù)地向大家“找出”了問題的原因。

而擺事實，講證據(jù)也是危機公關的一個慣用手法。顯然，通過證據(jù)為大家還原事實的真相遠比自說自話更容易獲得公眾的認可。

5、適時安撫公眾情緒

1314茶聲明最后的解決方案，我們可以把它看作一個安撫公眾情緒的流程，同時也是表達品牌態(tài)度的一個環(huán)節(jié)。認錯，并且知錯就改，這才是公眾樂見其成的品牌態(tài)度。

參某說

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對于知名餐企來說，危機之所以威力強大，在于受品牌影響力的影響，一點小小的危機就能表現(xiàn)出它強大的傳播性，甚至形成病毒性傳播。特別是在這個社交媒體時代，危機事件的傳播范圍更廣，速度更快。不過，所謂危機，危險與機會并存，從另外一個角度來說，當危機可以通過公關手法轉(zhuǎn)變成機會，那么，危機就相當于一個“不請自來”的品宣機會，加以利用，宣傳效果出乎意料。

本文來源：飲品報，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！