月23日，由廣東省餐飲服務行業(yè)協會舉辦的2018中國外賣與新零售餐飲大會暨廣東餐協外賣專委會成立大會在廣州廣交會展館成功開展。多位餐飲人匯聚一堂，共同探討餐飲外賣的發(fā)展趨勢，共筑外賣良好生態(tài)。

座無虛席，現場氣氛火爆

餐道運營總監(jiān)王曦針對外賣的趨勢發(fā)展，分享了主題為《從流量到留存，優(yōu)質服務催生高復購率》的主題演講，為餐飲人的外賣業(yè)務支招。演講一開始，就受到了眾多餐飲人的熱烈追捧，他們對王曦以獨特的外賣視角所講到的精辟內容表現出了強烈的興趣和關注，演講結束之后并未立刻離場，而是紛紛向王曦請教外賣運營之道。

而對于未能到現場的餐飲人，餐道特意整理了現場的精華演講片段，供大家盡情享閱。同時，餐道亦會不定期地針對我們的客戶進行深度的案例解讀，看企業(yè)如何結合自身產品來運營外賣業(yè)務，幫助大家了解外賣運營的最新玩法，并同步更新在公眾號。現在，我們來回顧下，王曦在現場分享了哪些餐飲干貨。

演講現場

大數據與服務雙升級，流量到留存，優(yōu)質服務才是新態(tài)度

2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長期，2018年，線上流量紅利期慢慢結束，外賣將從粗放的野蠻生長期進入平穩(wěn)發(fā)展期，未來3年外賣將會進入到成熟發(fā)展期，交易規(guī)模將會保持穩(wěn)定增長，外賣運營進入到下半場。如何在下半場催生復購率？王曦明確指出，商家需要打造優(yōu)質服務。

餐道運營總監(jiān)王曦

而大數據和服務升級是打造外賣優(yōu)質服務的兩大重要因素。

01關于大數據

王曦認為，大數據將會助力外賣平臺，將根據用戶所在的地區(qū)情況、平時的飲食習慣以及個人收入等信息，為用戶提供更加個性化的外賣點餐信息，將整個點餐過程進一步簡化。讓商家了解自己的消費者，提供更加精準的服務。

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比如通過大數據的分析，能設計出一張個性化的用戶餐單。

根據菜品銷量走勢，分析出菜品類型：爆款菜品、平庸菜品、滯銷菜品；

根據菜品的銷量增長率與利潤分析，判斷出哪些是潛力股菜品、哪些是成熟菜品；

再結合用戶的復購行為與復購的菜品信息，分析出菜品是“趕人”還是“留客”，最后通過對菜品進行的各種分析、分群、標簽，商家就可以按照同時期不同目的，進行目標性的活動推廣。

而在第三方平臺支持下的滿減活動，商家也能通過大數據進行科學計算，根據營銷目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用戶進店、促進用戶下單，得出合適餐廳的優(yōu)惠力度，把活動效果最大化。

02關于服務

而在影響品質外賣的關鍵因素當中，速度、價格、產品、服務為4大核心因素。王曦認為商家可以從這4個層面打造良好的用戶體驗。

用戶最關注配送速度，速度是外賣用戶體驗的核心。在用餐高峰期，堂食和外賣都忙的情況下，為了提高效率，商家可以建立獨立的動線設計，從生產、打包到配送。

而價格并不是越低越好，王曦認為最好在用戶期待值與實際支付之間形成反差，做到物超所值的效果。比如商家可以借助大數據對用戶進行等級劃分，呈現用戶畫像。明確你的用戶屬于哪類受眾，再根據受眾確定價格。

產品是核心競爭力，產品除了本身擁有的鮮明特色，它還可以通過多種方式擴大產品價值，比如可以發(fā)展周邊附屬品，打造自己的品牌IP。

對于外賣服務決定品質，在現今的互聯網時代，口碑傳播就能讓訂單流失，如何防范于未然？王曦建議商家可以通過電話服務、集中式聯絡中心進行催單投訴處理，對于用戶的評價，給予第一時間的反饋回復。提升客戶體驗，給客戶創(chuàng)建歸屬感，提高忠誠度。

最后，如要產出優(yōu)質的服務，則需要通過服務團隊來完成，王曦認為餐飲人需要在運營管理、平臺溝通、餐單管理、數據管理、日常工作、客戶服務6大維度高度完成，才能從根本上提升客戶體驗，把搶占回來的流量留存在下來，進而提升復購率。

餐道斬獲大獎

會議的最后，進行了頒獎儀式，餐道不負眾望，斬獲了中國外賣餐飲品牌（供應）服務商金鉆獎，同時成為廣東省餐飲服務行業(yè)協會外賣專業(yè)委員會理事單位。

餐道獲得中國外賣餐飲品牌（供應）服務商金鉆獎

餐道成為廣東省餐飲服務行業(yè)協會外賣專業(yè)委員會理事單位

小結

隨著市場的發(fā)展，外賣不再只是餐飲的一種就餐方式，它逐漸被視為一種新的行業(yè)。餐道將繼續(xù)憑借多年的餐飲服務經驗，在未來，繼續(xù)回歸餐飲外賣本身，升級品質服務，利用大數據和服務助商家在外賣業(yè)務上獲得良性增長。