數以千萬計的商家，踏著SaaS服務平臺架起的橋梁，一腳邁進了數字化管理的新時代。SaaS服務平臺一躍成為餐廳運營的“標配”。

為明晰數字化服務行業(yè)發(fā)展現狀，使餐飲企業(yè)享受到更加高質量的數字化服務，日前，餐飲界從銷售服務、上線實施、使用體驗、售后服務等多維度出發(fā)，發(fā)起了“最受餐飲人信賴的數字化服務平臺滿意度調查”。5月6日，調查問卷由餐飲界官方公眾號、餐飲界餐飲社群同步發(fā)布，截至5月13日，共回收有效問卷2792份。

調查結果顯示，餐飲SaaS行業(yè)的頭部效應明顯，在受調查人群中，奧琦瑋、嘩啦啦、客如云、美團收銀、天財商龍等頭部品牌占據了絕對的市場份額，引領行業(yè)整體發(fā)展。其中嘩啦啦、美團收銀、客如云綜合體驗滿意度排名前三，分別為80.2%、76.6%、73.1%，嘩啦啦率先成為滿意度突破80%的餐飲數字化服務平臺。

在行業(yè)數字化轉型的浪潮中，餐飲SaaS終于迎來黃金發(fā)展期。結合問卷調查結果，餐飲界發(fā)現：

1、餐飲SaaS行業(yè)處于“諸侯割據”時代，尚未有企業(yè)建立起全線優(yōu)勢；

2、深度管理需求不斷涌現，“供應鏈”和“一體化、可復用”是重點；

3、塑造優(yōu)質客戶體驗，企業(yè)要面面俱到，但產品與業(yè)務的契合度以及售后服務更加重要。

總地來說，只有能對餐飲企業(yè)進行深度管理賦能的餐飲SaaS服務平臺，才能在一片紅海中脫穎而出。

行業(yè)內諸侯割據，中大型連鎖更愛

嘩啦啦，小連鎖和單店更愛美團

從綜合滿意度來看，主流餐飲SaaS服務商的得分都在70%以上，服務商之間的整體差異并不明顯。

在“您認為目前的餐飲數字化服務平臺還有哪些顯著的問題（選填開放題）”中，排名第一的觀點是“餐飲SaaS服務行業(yè)整體發(fā)展尚不成熟，還有很大提升空間?！苯Y合綜合體驗滿意度，不難發(fā)現餐飲SaaS行業(yè)還處于成長期，在諸侯割據之中，尚未有寡頭出現。

相對于起步更早，發(fā)展更快的美國，中國SaaS產業(yè)還明顯落后，餐飲企業(yè)希望得到更優(yōu)質的服務。

雖然整體滿意度相差不大，但在不同規(guī)模餐飲企業(yè)的喜好上，各大餐飲SaaS服務商已呈現出明顯差異。綜合“貴企業(yè)的門店規(guī)模”和“貴企業(yè)正在使用或曾經使用的餐飲管理系統(tǒng)”兩個問題，可以發(fā)現嘩啦啦更受中型、大型連鎖餐飲企業(yè)歡迎?！?0家店以上”規(guī)模的餐飲企業(yè)中，嘩啦啦客戶占比46.5%，客如云、美團收銀緊隨其后，客戶占比分別為37.2%、33.5%。

而在單店及小型連鎖（1-10家店）中，客如云和美團收銀更受歡迎，二者占比分別達到48.6%、41.2%。

深度管理需求不斷涌現，

“供應鏈”“一體化、可復用”是重點

從“諸侯割據”到“諸王并起”，餐飲SaaS行業(yè)還有很長的路要走，誰能領先一步，要看它是否能夠滿足餐飲企業(yè)的深度管理需求。

在后疫情時代，餐飲行業(yè)走入精耕期，粗放的管理方式幾乎沒有生存空間。隨著精細化管理的需求與日俱增，餐飲行業(yè)的數字化轉型也逐步走向縱深。經過餐飲界梳理，在“您認為目前的餐飲數字化服務平臺還有哪些顯著的問題（選填開放題）”中，“目前服務商更多解決前端問題，難以滿足深度管理需求”“供應鏈管理缺乏優(yōu)質系統(tǒng)”分別排在答案中的第三位、第四位。

這在某種程度上傳達出一種信號，餐飲SaaS的工具時代已經過去了，單純的“工具服務”不再能滿足餐飲企業(yè)的需求，餐飲企業(yè)需要更加深度的數字化管理賦能。

“供應鏈管理”就是深度賦能的重鎮(zhèn)之一。有論調稱，餐飲行業(yè)的下半場競爭來自供應鏈，“供應鏈管理”也被譽為未來餐飲企業(yè)發(fā)展的核心驅動力。在“供應鏈管理系統(tǒng)中，您認為哪家數字化服務商的產品體驗最佳？（多選）”問題中，嘩啦啦呼聲最高，滿意度達85.7%。

在供應鏈的深度管理之外，餐飲企業(yè)也期待著“一體化、可復用”的解決方案，餐飲界在采訪調研過程中發(fā)現，目前眾多餐飲企業(yè)同時應用2-3家餐飲系統(tǒng)，繁復的對接、難以互通的數據讓管理者不堪其擾，這也使得企業(yè)無法通過數據透視企業(yè)的每一個細節(jié)。在關于一體化和可復用的問題中，嘩啦啦、客如云、天財商龍的滿意度位列前三。

此外，數據作為企業(yè)的核心資產，數字化運營能力日益成為行業(yè)優(yōu)秀玩家的剛需裝備。在“您認為，哪些數字化服務商更能幫助企業(yè)盤活數據、改善經營？（多選）”問題中，各主流餐飲SaaS服務平臺的得分十分接近，嘩啦啦、天財商龍以微弱優(yōu)勢領先。

但同時我們也看到，在幫助企業(yè)盤活數據上，餐飲SaaS的得分普遍偏低，想要從“工具服務階段”過渡到“數字運營階段”，服務商們任重道遠。

塑造優(yōu)質客戶體驗，

企業(yè)要面面俱到也要有所側重

用更好的服務幫助餐飲企業(yè)獲取更大發(fā)展，是每一個餐飲SaaS服務企業(yè)念茲在茲的“初心”，從“客戶成功”角度來看，客戶的成功成就了服務企業(yè)的成功。在“挑選管理系統(tǒng)問題時，您最在意的問題有哪些？（多選）”中，每一道選項的占比都不低，除了銷售服務體驗外，每個答案的得分率都在50%以上。

“銷售服務體驗”看似占比不高，但對于餐飲SaaS服務商來說，銷售服務是獲客的起點，是重中之重。這意味著數字化服務平臺想要脫穎而出，必須要做到面面俱到，只有綜合實力過硬的餐飲數字化服務商，才能獲得餐飲企業(yè)的青睞。

在銷售服務階段，餐飲人希望企業(yè)能夠“提出更有針對性的解決方案”并“提升對餐飲企業(yè)需求的理解程度”，至于“提供更有競爭力的價格”，反倒不是餐飲人關注重要因素，選項占比僅有33.96%。

在產品上線階段，餐飲人最希望SaaS服務商能夠“不斷提出并優(yōu)化切實可行的管理建議及解決方案”。綜合來看，關于餐飲數字化服務，餐飲人的整體思路是非常理性且“實用主義”的，“有用”和“切實可行”是關注核心。

事實也是如此，在“挑選管理系統(tǒng)問題時，您最在意的問題有哪些？（多選）”問題中，“產品使用體驗”和“售后服務體驗”得分最高，是餐飲人決策時的兩大關鍵參考因素，而在難以直接體驗到產品的情況下，口碑便是一個重要的參考因素，因此“服務商口碑”的得分僅次于“產品使用體驗”和“售后服務體驗”。

在產品使用體驗相關問題中，嘩啦啦、美團收銀、客如云位列前三，滿意度分別為78.7%、76.6%、70.4%。

在售后服務滿意度問題中，美團收銀躍居第一，為77.0%?？腿缭啤W啦啦、天財商龍、奧琦瑋位列其后。針對“您認為餐飲數字化服務平臺應如何改善售后服務”這一問題，“提高服務響應速度”“提高問題解決效率”“增添更多增值服務”三大選項的得分十分接近，顯然，為提升餐飲商戶的售后服務體驗，餐飲SaaS服務商要全線出擊。

總結來說，餐飲人最希望數字化服務平臺的服務能夠深度契合實際需求，真正幫助企業(yè)盤活數據，改善經營。這意味著SaaS平臺需要深度洞察餐飲運營的各個環(huán)節(jié)，并提出高效的可行性方案，對于目前的中國餐飲SaaS行業(yè)來說，這是一個不小的挑戰(zhàn)。

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