如何讓顧客記住你的店？只需這3招專欄

公眾號(hào) / 龔偉 / 2017-04-14 10:12:00
當(dāng)你能用好的產(chǎn)品好的服務(wù)好的環(huán)境去占領(lǐng)只顧心智的時(shí)候，顧客自然就會(huì)對(duì)你念念不忘。
前幾天見(jiàn)一個(gè)做餐飲的朋友，他以前在一個(gè)連鎖餐飲店里工作，后來(lái)出來(lái)自己開(kāi)店。他說(shuō)自己店里的產(chǎn)品不少，做的都還不錯(cuò)，可就是眼看著生意不溫不火，不死不活的，問(wèn)我應(yīng)該怎么辦？
我看了他的菜單，產(chǎn)品的確很豐富，從涼皮到肉夾饃，從米線到米粉，到面條到各類(lèi)湯和粥應(yīng)有僅有，店里總共四個(gè)人，撐起了這么豐富的產(chǎn)品線，不得不佩服他們團(tuán)隊(duì)。
再看他周邊的情況，一條街上都是餐飲店，產(chǎn)品基本上和他的也都差不多，環(huán)境基本上也都處于同一個(gè)水平。因?yàn)楦叨鹊耐|(zhì)化，所以每家生意也都差不了多少。
在我看來(lái)，他的店是城市里諸多的小吃店的一個(gè)縮影，產(chǎn)品很豐富，基本能涵蓋大多數(shù)人的吃飯需求；環(huán)境也說(shuō)得過(guò)去，比路邊那些臟兮兮的路邊攤干凈不少，但也沒(méi)什么特別的地方；服務(wù)基本上也談不上，用他們自己的話來(lái)說(shuō)“小店基本上都談不上啥服務(wù)”。像這樣的店，問(wèn)題出在哪里呢？
1.產(chǎn)品太雜，缺乏特色
據(jù)我觀察，這一家小店里產(chǎn)品就夸了五個(gè)品類(lèi)，包含三十多種，涼皮，肉夾饃，面食，米線，米粉，湯粥，每一樣產(chǎn)品又分了多種口味，僅僅是肉夾饃就分了普通、優(yōu)質(zhì)、秘制三種。雖然這些產(chǎn)品做起來(lái)都不復(fù)雜，原材料基本上很多都可以共用，但是如此一來(lái)就會(huì)造成兩個(gè)困擾：
a.顧客注意力分散，不知道到底該選什么。大多數(shù)顧客對(duì)于吃什么是盲目的，尤其當(dāng)你擺出一大堆選項(xiàng)的時(shí)候，大多數(shù)人都會(huì)患上選擇恐懼癥，這樣的結(jié)果是顧客對(duì)于點(diǎn)到的餐品最后都會(huì)持懷疑態(tài)度”我剛剛是不是應(yīng)該點(diǎn)另一個(gè)呢，那個(gè)會(huì)不會(huì)更好吃一些“那么一頓飯吃下來(lái)可能什么都記不住。而且，周邊的店都是這樣的，顧客為什么選你呢？
b.后廚人員精力也會(huì)分散。廚房里兩三個(gè)人要做幾十種產(chǎn)品，可以想象一下這個(gè)過(guò)程的艱辛，如果還要說(shuō)做出來(lái)的每一個(gè)東西都是最好的，你信嗎？我們的店里就只賣(mài)一樣砂鍋，也得四五個(gè)人，發(fā)泡粉，備菜，準(zhǔn)備備料都是專人負(fù)責(zé)，即便這樣，我們也花了很長(zhǎng)的一段時(shí)間來(lái)研究標(biāo)準(zhǔn)化，到目前為止我們也沒(méi)停止醬料研發(fā)和流程控制的步伐。對(duì)比一下做一樣產(chǎn)品的艱辛，就可以想象這么多產(chǎn)品疊加的廚房是怎樣的一番場(chǎng)景了。
2.環(huán)境缺乏辨識(shí)度
我見(jiàn)過(guò)的店面環(huán)境分三種，一種是裝修特別有風(fēng)格的，讓人一眼就能記住，很多購(gòu)物中心的點(diǎn)都是這樣的；第二種是非常典型的蒼蠅館，環(huán)境low到爆，也容易讓人記住，吃過(guò)西安小巷子里那些有口皆碑的蒼蠅館的人應(yīng)該都知道；第三種就是那些千篇一律的，產(chǎn)品和裝修都比較雷同的小吃店，這種占了絕大多數(shù)，反而是最難讓人記住的。
我一直鄙視蒼蠅館子的環(huán)境，我覺(jué)得那壓根反應(yīng)不了它的老，僅僅能體現(xiàn)出老板的懶，但是我也不喜歡那種一個(gè)模子刻出來(lái)的千篇一律的小店。我的觀點(diǎn)是：店內(nèi)環(huán)境代表著店主的生活品味與生活態(tài)度，一個(gè)對(duì)美食充滿熱愛(ài)的人，對(duì)環(huán)境的態(tài)度絕對(duì)應(yīng)該是不將就的，這樣的人對(duì)于產(chǎn)品一定是非常講究的，這樣的店肯定會(huì)給人印象深刻。
我見(jiàn)過(guò)一些店，裝修也很簡(jiǎn)單，但可能就是店里的一花一草，一點(diǎn)色彩的點(diǎn)綴，或者一點(diǎn)音樂(lè)的縈繞，讓人頓生喜悅，感覺(jué)飯菜里也滿滿的都是品位與熱愛(ài)了。
3.服務(wù)缺失
小店都沒(méi)有服務(wù)絕對(duì)是謬論。小野二郎把一家十幾平的壽司店做到舉世聞名，產(chǎn)品必然是首要原因，但服務(wù)也絕對(duì)是值得稱贊的，例如根據(jù)顧客用左手還是用右手的習(xí)慣來(lái)決定座位的安排和餐具的擺放，如果一個(gè)店能做到這一點(diǎn)，那絕對(duì)是值得稱贊的。
現(xiàn)如今大的餐飲店里好的服務(wù)已經(jīng)成了標(biāo)配，在服務(wù)這塊想做的出彩基本已經(jīng)不大可能。但是在小店里，好的服務(wù)依然是很容易被顧客感知的。就拿我們店里來(lái)說(shuō)，記得曾經(jīng)陜西電視臺(tái)來(lái)我們店里采訪時(shí)，有顧客接受采訪時(shí)就說(shuō)了這么一段話：
餐飲人要記住的是，我們所有的付出和努力最后都會(huì)被顧客所認(rèn)可。如果一個(gè)顧客進(jìn)入到我們店里，感覺(jué)就像到了自己家一樣的親切溫暖，那么這種感覺(jué)也會(huì)讓顧客記住我們，下一次在她再做選擇的時(shí)候，我們可能就更容易被記起來(lái)了。
4.定位模糊
一個(gè)餐飲店里產(chǎn)品繁雜的原因說(shuō)到底無(wú)外乎兩個(gè)：一是對(duì)自己的受眾市場(chǎng)定位不清，二是對(duì)自己的核心產(chǎn)品不夠自信。
很多人在做產(chǎn)品時(shí)就會(huì)把自己所有的本事都使出來(lái)，想著只要顧客進(jìn)來(lái)了，總有一款產(chǎn)品能適合。 我問(wèn)過(guò)他們，如果你的店單憑一個(gè)核心產(chǎn)品一天就能讓你賣(mài)到現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)額的兩倍，那你還愿意去帶別的東西嗎？答案當(dāng)然是不會(huì)。這就好比百貨店與專賣(mài)店的區(qū)別，為什么現(xiàn)在的人買(mǎi)東西更喜歡去專賣(mài)店而不是百貨店，因?yàn)樾g(shù)業(yè)有專攻，沒(méi)有人可以精通一切。
所以，在產(chǎn)品定位上，更好的做法是找到自己的顧客群體，然后從這個(gè)群體出發(fā)來(lái)設(shè)置產(chǎn)品，把一個(gè)產(chǎn)品做精，遠(yuǎn)勝于做十個(gè)半生不熟的產(chǎn)品。
分析道最后我發(fā)現(xiàn)，朋友的店面臨的問(wèn)題總結(jié)起來(lái)就是一句話：缺乏特色，無(wú)法讓顧客記住你。
現(xiàn)在整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了白熱化狀態(tài)，消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇，那么無(wú)論任何品類(lèi)的東西，能讓消費(fèi)者記住你，就是勝利的第一步。那么如何讓消費(fèi)者記住你的店呢？有三個(gè)步驟：
1.吸引顧客注意
你用什么東西吸引別人的注意？很多人說(shuō)餐飲店肯定是靠核心產(chǎn)品來(lái)吸引人，這話說(shuō)的沒(méi)有錯(cuò)，但是實(shí)際情況并不全是產(chǎn)品。新店開(kāi)業(yè)肯定是靠營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引人的，很多個(gè)性的小店是靠環(huán)境吸引人的，一些劍走偏鋒的店是靠服務(wù)口碑來(lái)吸引人的，還有一些老店是靠產(chǎn)品口碑吸引人的。總之，在吸引顧客注意這一事情上就需要各顯神通了，有什么本事都可以使出來(lái)。做好產(chǎn)品，搞好服務(wù)，搞好環(huán)境，搞好營(yíng)銷(xiāo)可能都會(huì)為你吸引來(lái)顧客。
2.加深顧客印象
顧客來(lái)過(guò)你店里之后，接下來(lái)的一步就是要考慮如何加深顧客印象了。很多顧客聽(tīng)說(shuō)我們店里砂鍋不錯(cuò)之后就來(lái)了，來(lái)了之后發(fā)現(xiàn)環(huán)境和服務(wù)也不錯(cuò)，于是就會(huì)得出一個(gè)結(jié)論，還會(huì)再來(lái)的。由此可見(jiàn)，加深印象就是需要在一個(gè)吸引點(diǎn)的基礎(chǔ)上再創(chuàng)造一個(gè)吸引點(diǎn)加深顧客的印象。
比如說(shuō)很多人沖著海底撈的服務(wù)去吃海底撈，結(jié)果發(fā)現(xiàn)海底撈確實(shí)也很好吃，環(huán)境也很好，于是才會(huì)得出以后還會(huì)再去的結(jié)論。如果缺乏那個(gè)加深顧客印象的點(diǎn)，那么顧客可能就是一次性消費(fèi)，不會(huì)再來(lái)下一次了。比如之前很火的黃太吉，很多人都是沖著營(yíng)銷(xiāo)去，然后帶著不會(huì)再去的結(jié)論離開(kāi)，因?yàn)槎加X(jué)得他產(chǎn)品不夠好營(yíng)銷(xiāo)這是噱頭。前段時(shí)間西安有個(gè)很火的米線，很多人慕名而去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)，吃完后也都得出一個(gè)不會(huì)再去的結(jié)論。
3.占領(lǐng)顧客心智
在加深印象之后，接下來(lái)的一步就是占領(lǐng)顧客的心智。我們要做的就是保持自身的穩(wěn)定性，產(chǎn)品品質(zhì)要一如既往地堅(jiān)持，好的服務(wù)要保持，好的環(huán)境要保持，如果顧客能接連好幾次在你這里留下良好的印象的話，那么恭喜你，你就要被記住了。
每個(gè)人每天接觸的東西有很多，不可能記住所有的，在每一個(gè)品類(lèi)里，能記住的不過(guò)前三個(gè)，肯德基主要賣(mài)漢堡的，星巴克賣(mài)咖啡的，魏家涼皮賣(mài)涼皮的。在自己所在的商圈里，可能也只會(huì)有一個(gè)模糊的印象，吃面去哪家，吃炒菜去哪家，吃涼皮去哪家，吃砂鍋去哪家。當(dāng)你的店能讓顧客在想吃某一個(gè)東西時(shí)就立馬想到的時(shí)候，那么恭喜你已經(jīng)徹底殺出重圍了。
所以，當(dāng)你能用好的產(chǎn)品好的服務(wù)好的環(huán)境去占領(lǐng)只顧心智的時(shí)候，顧客自然就會(huì)對(duì)你念念不忘。

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