先說幾句題外話，在2016年的12月31日，邏輯思維舉辦的“時間的朋友”跨年夜，鹿鹿也在現(xiàn)場聆聽了全程。跟現(xiàn)場的一萬人一起跨年，進(jìn)入2017，鹿鹿的內(nèi)心充滿期許：對于創(chuàng)業(yè)者而言，就是在黑夜里的一次摸黑前行，但是還好，感受的到方向，走的也算輕快。

在邏輯思維的跨年會中，談到了很多觀點(diǎn)，其中談到了一點(diǎn)——幫助消費(fèi)者把時間浪費(fèi)在美好的事物上。其實在餐飲領(lǐng)域（非快餐），大家對此早有共識，今天我們就來談?wù)劊鹤霾惋?，如何為顧客?chuàng)造更好的體驗？鹿鹿想分四個部分來說，即產(chǎn)品/環(huán)境/服務(wù)/傳播四個維度，由于單篇文章篇幅有限，咱們就濃縮著說，先說兩點(diǎn)：產(chǎn)品與環(huán)境體驗。

一、產(chǎn)品體驗

說到產(chǎn)品，大家會想，餐飲就是就吃的生意，產(chǎn)品就是那些產(chǎn)品，怎么個體驗法？其實并非這樣，在食物進(jìn)入嘴巴之前，人們的心智已經(jīng)被調(diào)動，各個感官開啟的是食欲，甚至可以激發(fā)文化或情感共鳴。

1）好食材、好手藝，看的到的才美味

食物好不好吃，很大程度上取決于食材，如何呈現(xiàn)出新鮮、豐富、美味的食材，是一個學(xué)問；除了好食材，還要有好手藝，這個好手藝不是藏在廚房里，而是要秀出來的。我們看到今天的餐飲，很多都配置了開放式的明檔，但是很多餐廳并沒有認(rèn)真研究明檔這件事。開放式廚房到底要展現(xiàn)的是什么？除了起到最基本的安全監(jiān)督作用，它應(yīng)該是一個技藝和形象的展示窗口，一個產(chǎn)品的視覺和氣味的刺激源，甚至是一個互動交流的小平臺。再看看有的明檔，鍋碗瓢盆雜亂無章，后廚人員缺乏規(guī)范操作指引，只是自顧自在做，很多廚房的缺點(diǎn)都暴露了出來。

在食材的陳列上，我們可以學(xué)習(xí)韓國餐飲擅長的：豐富、有序、有層次的展示方法。第一，豐富。食材不止一樣，根據(jù)你的品類，判定那些食材是值得展示，并能夠很好的展示的；第二，有序。在展示同種食材的時候，擺放的序列很重要，這就好像把不規(guī)律的物體進(jìn)行規(guī)律性陳列，讓人清晰的辨別之余，留下較深的印象；第三，層次。不同的食材不一定以同一層次陳列，多層次的陳列更有視覺上的挑選性，也便于顧客進(jìn)一步選擇。

2）教你吃、給你拍，能傳播更能加分

記得羅振宇剛剛說過“父愛算法”，也就是“你不用懂，聽我的”。其實這點(diǎn)用于餐飲亦極為恰當(dāng)。當(dāng)全球化的美食快速進(jìn)入我們的生活，我們的心智中，對各國、各地美食的了解，究竟有多少？其實是很有限的。我們更需要在接觸到一個新品牌，一個新產(chǎn)品時，有人告訴我們“怎么吃最好”？所以，讓餐飲人感覺困難的兩點(diǎn)：如何讓顧客吃的滿意，以及顧客為什么愿意自發(fā)傳播，引導(dǎo)就餐其實是可以設(shè)計出來的。

如何吃的更滿意--告訴顧客以怎樣的順序吃、什么是餐廳的特色主打產(chǎn)品、怎樣搭配更合適。做到這個并不容易，因為餐飲人很容易陷入自己的圈子中，不會真正站在消費(fèi)者角度上去想。吃這個該怎么吃？怎么吃的會更舒服、更滿意？另外，為了菜單產(chǎn)品的銷售量，也往往沖動的給一大片產(chǎn)品標(biāo)上“招牌”、“推薦”字樣，對此鹿鹿只能說，什么都推薦等于沒有推薦。

如何讓顧客自發(fā)傳播--這個咱們就談其中一個方法：設(shè)計你的就餐場景。什么意思呢？你看很多餐廳的菜端上來，似乎是一群“群眾演員”，彼此之間并無關(guān)聯(lián)，更沒有讓人拍照的沖動。其實讓顧客為了進(jìn)行拍照傳播并不難，就通過好好設(shè)計你的就餐場景。比如韓國的“八色烤肉”，你只點(diǎn)一次，但上上來的美食讓你不得不拍照，因為這個場景明顯就被設(shè)計過：主次分明、搭配得當(dāng)、豐盛感十足。視覺沖擊是拍照的第一動力，而“美”和“新奇”則是沖擊視覺的主要組成元素。

大家都忙于去給自己的餐廳加重裝修，給營銷增加預(yù)算，很多時候卻忘記了，餐廳的產(chǎn)品才是永遠(yuǎn)不變的“明星”，我們用了多少心思在我們的產(chǎn)品上？我們是如何設(shè)計它包括體驗的？消費(fèi)者去買單的不是我們的裝修，而是TA坐下來，品嘗到的、體驗到能夠匹配裝潢的出品。而這個，也才是能更多產(chǎn)生復(fù)購的真正原因…

就餐的環(huán)境，是不是設(shè)計裝修完就可以了？其實，僅僅著重裝修（硬環(huán)境），而不“經(jīng)營”環(huán)境（軟環(huán)境），同樣是缺乏感染力的。既然談到五感，我們也來聊聊這針對消費(fèi)者設(shè)計的“五感體驗”跟“環(huán)境匹配”，會是怎樣的？

1）視覺--說明品類、表達(dá)品牌、表現(xiàn)產(chǎn)品

視覺這個點(diǎn)，大家往往摸不著頭腦，鹿鹿想不妨這么去理解--譬如作為一家連鎖餐廳的視覺呈現(xiàn)，我們可以去看它這三點(diǎn)做的怎么樣:是否一看之后,很快能了解到它所做的品類是什么?是否在這個有限的空間里，有基于品牌的核心表達(dá)？是否關(guān)注自己的核心產(chǎn)品，有針對產(chǎn)品如何呈現(xiàn)進(jìn)行的設(shè)計？如果能做到以上三點(diǎn)，那么可以說，這家餐廳的視覺呈現(xiàn)還是構(gòu)思的很完整的。

2）味覺--味蕾能夠辨識，味覺成為記憶

味覺是一種奇妙的感官，即使多年過去了，你還記得曾經(jīng)吃過的某一種味道。這就是因為，我們的味蕾，有著強(qiáng)大的辨識和記憶能力。當(dāng)我們看到很多的火鍋、麻辣燙、米線、米粉，為什么它們的生意很好甚至多年生意興??？就是因為它們有著自己獨(dú)到把控味覺的方式，在食材本身味道不明顯的情況下，通過對湯底或者是小料的研發(fā)、把控、熬制，提煉出屬于自己獨(dú)到的味型。而這個味道，能讓它從同品類中跳脫出來，被別人記住和識別。

3）嗅覺--嗅覺連接心智，香味激發(fā)共鳴

我們不一定要通過“吃”才能感知味道，用“嗅”的也可以！對于嗅覺的運(yùn)用，也不失為一種有力的方式。當(dāng)然，這要看所做的具體品類和產(chǎn)品是什么。比如，當(dāng)走過一家老字號的鹵鵝店，鹵汁與鵝的味道很容易就發(fā)散出來，成為了對經(jīng)過者最好的提醒與廣告。這種對嗅覺的調(diào)動，單品類門店具有更大的優(yōu)勢?；貞浛纯矗覀冊?jīng)為了某個美味大排長龍的時候，嗅覺帶來的心智暗示，激發(fā)了多大的意志力，讓人愿意去等待。

4）聽覺--根據(jù)用餐時段，播放契合的音樂

曾經(jīng)看過一篇文章，一個外國人感慨說，中國的購物中心內(nèi)播放的音樂，竟然能重復(fù)20遍以上，讓他百思不得其解。其實，餐飲門店何嘗不是這樣，我經(jīng)常在不同的餐廳，聽到與餐廳本身八竿子打不著關(guān)系的音樂，從鄧麗君到周杰倫，又或是從藍(lán)調(diào)播到夜店風(fēng)。鹿鹿認(rèn)為，千萬不要隨意去播放音樂。一個連鎖餐廳的音樂，一定是由總部“直營”的，配合用餐的時段，播放更契合的音樂，讓音樂的揀選，與店長、店員的口味不產(chǎn)生聯(lián)系，才是對顧客的就餐體驗，更負(fù)責(zé)的做法。（有興趣的小伙伴，可以去研究一下星巴克的店內(nèi)音樂揀選）

5）觸覺--考慮消費(fèi)者實際接觸點(diǎn)的觸感

對于這一點(diǎn)，鹿鹿之前倒提過一二，就是 “遠(yuǎn)距離有范兒，近距離有品”。即考慮到顧客的真實感受，我們可以在空間的場景、畫面上，呈現(xiàn)出更多的設(shè)計感，即“有范兒”，但不做過于昂貴。但在消費(fèi)者的接觸環(huán)節(jié)上，如消費(fèi)者近距離使用的家具、器皿上，則考慮更親和，更具舒適感，這個成本是要考慮投入的。因為觸覺，也是消費(fèi)者重要的體驗感知之一。當(dāng)消費(fèi)者花100多吃一頓正餐時，TA是為餐桌上得到的一切在買單，觸覺的提升會帶來消費(fèi)體驗上的加分。

6）環(huán)境的匹配--就餐環(huán)境為就餐場景服務(wù)

怎么理解這句話呢？打個比方，如果你是在宵夜的就餐場景下，環(huán)境應(yīng)該是開放式的，推杯換盞中嘈雜之聲不絕于耳，如果是在小清新文藝風(fēng)的環(huán)境下，你還能放得開么？再比如一個西式簡餐，朋友小聚暢聊的場景下，重工業(yè)風(fēng)+亢奮的音樂則往往打擾消費(fèi)者的興致。所以品類的選擇決定了就餐場景選擇，而環(huán)境的選擇則是對就餐場景最好的空間表達(dá)。

今天說到這，下次咱們再繼續(xù)往下談。其實對于餐飲創(chuàng)新體驗的研究，信息量比較大，也很難通過一兩篇文章去說完整。但是鹿鹿覺得，可以簡單的來聊一聊，打開大家的思路。有一種學(xué)習(xí)的方法，鹿鹿本身在使用的，叫做“不要找答案，學(xué)會找啟發(fā)”。就是說，我們身邊有智慧的老師、朋友都很多，有時TA們會說很多信息（比如羅振宇），往往大家會先站一個立場，或者去評判TA，事實上，任何人都無法帶給你完整的答案，只要TA能給你帶來啟發(fā)，就足夠了。我們需要在這個快速變化的時代下，借助他人之智，激發(fā)對自己的啟示，讓自己不斷進(jìn)步，共勉！