近日，#女子稱從霸王茶姬離職后被公示# 話題迅速沖上熱搜第一，引發(fā)網(wǎng)友熱議！從發(fā)生到發(fā)酵，霸王茶姬員工離職被公示事件的走向，近乎魔幻！人紅是非多，霸王茶姬迅速崛起和亮眼成績有目共睹，但快速擴張背后暴露出的管理問題也日漸顯現(xiàn)，透過這次“員工離職事件”，有哪些反思和啟示值得餐飲老板學習？

01、離職員工被“公示”“拉黑”，網(wǎng)友：“好大的官威”

此時，距離霸王茶姬員工離職被公示事件已經(jīng)過去一周的時間，再來復盤整件事情的走向，會愈發(fā)感覺到事件的“離奇”。

· 員工爆料：離職“被公示身份證號碼”

事件源于7月14日。一名來自河南周口扶溝縣的女子在社交平臺上發(fā)文稱，自己從霸王茶姬離職后，遭遇官方“公示張貼身份證號”，并貼出了“霸王茶姬5月公示”圖，其中可見長串身份證號碼。與此同時，該女子爆料，上班時還被店長打壓。

▲圖源:女子爆料

· 網(wǎng)友劃重點：公示身份證號+被拉黑

除了身份證號碼外，“公示”內(nèi)容還顯示了該女子被公示的原因是：“扶溝一峰廣場店員xxx，多次違反公司規(guī)定，造成不良影響?！睂υ撆拥奶幜P是：“經(jīng)公司研究，給予開除拉黑處分，三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作?！?針對被公示的情況，該女子憤怒發(fā)問，門店方給出的回復是：“不要不知好歹”；“如果要鬧去分公司，不要找他”。

按照爆料者的說法，此時正處該女子的離職程序中，且屬于正常離職，“已經(jīng)提前20天說，不存在任何糾紛”。門店 “假身份證號碼”的解釋，也被該女子證實為“真號碼”。

· 矛盾升級：爆料者稱被“威脅”

7月15日中午，該女子再次發(fā)文稱，事后門店方打電話威脅她，稱其已經(jīng)犯法并要求刪除視頻，不刪等著被告。門店方向該女子明確：“不要找麻煩”；“讓公司法務(wù)聯(lián)系她”。

· 輿論發(fā)酵：霸王茶姬被全網(wǎng)“群嘲”

從7月14日晚到7月15日，該事件以迅雷不及掩耳之勢在網(wǎng)上發(fā)酵。其中，網(wǎng)友是懂得如何推波助瀾的。針對被公示身份號碼，被拉黑三年這樣的處罰，網(wǎng)友直接將矛頭指向了霸王茶姬品牌方，稱霸王茶姬是“真霸王”。還有不少網(wǎng)友在評論區(qū)“熱聊”：“會不會影響考公”“好大的官威”“不敢喝霸王茶姬了，怕他把我公示出來，規(guī)定我三年之內(nèi)不能喝霸王茶姬”……

▲圖源：微博

· 霸王茶姬致歉：兩位負責人被停職調(diào)查

7月15日，霸王茶姬品牌方就此事發(fā)表致歉聲明，稱已要求門店立即撤銷公示，對該伙伴進行了道歉和慰問。同時對涉事負責人做出處罰：涉事門店負責人與區(qū)域管理負責人停職調(diào)查。

▲圖源：霸王茶姬官微

便即便如此，也未能平息網(wǎng)友的怒火。截至7月17日晚間，網(wǎng)友還在微博、抖音等平臺上密集評論。

· 引發(fā)連鎖反應：更多爆料被扒出，壓榨員工，不合理罰款……

該女子爆料內(nèi)容中涉及的一些細節(jié)，也頗讓網(wǎng)友“玩味”。比如，發(fā)燒請假被罰款；從5月7日至5月26離職期間，共18個工作日（不算5月26日當天），工資1800元。由于未滿月未計加班費，該女子平均每天工資100元。

▲圖源：網(wǎng)友爆料

隨之，網(wǎng)友和媒體在各大社交平臺上扒出更多自稱霸王茶姬員工的各種爆料，其中，壓榨員工、罰款、職場打壓等，成為其中的高頻詞匯。

從門店普通員工離職發(fā)展到被全網(wǎng)“討伐”，在這個品牌化的時代，在尤其注重品牌建設(shè)的新茶飲賽道，該事件的“離譜”程度已經(jīng)不言而喻。

02、品牌“地震”，到底誰之過？

截至7月21日，微博搜索霸王茶姬，顯示的三大熱點依然是“女子稱從霸王茶姬離職后被公示”“霸王茶姬被曝正在業(yè)內(nèi)大量挖人”“霸王茶姬就員工離職被公示致歉”。微博話題數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿前，#霸王茶姬就員工離職被公示致歉#的閱讀量達到7800萬+ 。

▲圖源：微博

一個門店普通員工離職，何以發(fā)展到引發(fā)品牌“地震”的地步？沿著該事件的發(fā)展方向，餐飲界(canyinj.com)認為，以下關(guān)鍵信息點不容忽視。

1、把門店行為拉升到品牌行為。

從該女子向門店聲討該事件起，門店方就將責任甩給了“分公司”，并祭出了“公司法務(wù)”這樣的“武器”。這無疑將門店行為投射到了公司身上，門店的惡劣態(tài)度，處事方法，都成為品牌方的“代言”。

2、與事件發(fā)酵同期，霸王茶姬被媒體報道“正在四處挖人”。

在事件被曝光后，多家媒體報道霸王茶姬正在四處挖人。這也在意料之中。窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，如今擁有4783家門店的霸王茶姬，在2023年開出2317家門店，2024年1月1日至今開出1521家門店，相當于一年半的時間開出目前門店總量4/5的新店。

▲圖源：微博

霸王茶姬創(chuàng)立于2017年，歷經(jīng)前5年的蟄伏后，2023年，霸王茶姬正式“起飛”。近一兩年的時間，霸王茶姬無論是在門店體量和品牌聲量上都在狂飆，但要飛得更高更遠，霸王茶姬需要更多的人才支撐，還需要積累穩(wěn)定的口碑。

3、“端著打工人的碗，打著打工的臉”。

針對該事件，媒體評論霸王茶姬“惹怒了打工人”。

在餐飲界(canyinj.com)看來，本次事件快速發(fā)展的底層邏輯是因為其背離了公眾的主流價值觀。在當下主張“人文關(guān)懷”的大環(huán)境下，特別是在胖東來等頂流的鮮明對比下，公眾的“怒點”更顯得順理成章。事件中，從“被公示”“被拉黑”到“被威脅”“請假罰款”等，霸王茶姬方面把惹怒打工人的buff疊滿了！

4、“企業(yè)管理和實際管理脫節(jié)”

在霸王茶姬品牌方的致歉聲明中，依然以“伙伴”來稱呼爆料女子，這在事件中或稍顯諷刺。但在餐飲界(canyinj.com)看來，這諷刺的不是霸王茶姬以員工為伙伴的企業(yè)文化，而是“企業(yè)文化和實際管理的脫節(jié)”；該事件背離的不只有公眾的主流認知，還有霸王茶姬自身的企業(yè)文化。

▲圖源：霸王茶姬官微

加速的霸王茶姬，要做的不僅僅是將伯牙絕弦等優(yōu)秀產(chǎn)品帶給門店，還要真正地將企業(yè)文化沉淀到門店運營中，滲透進每一個管理環(huán)節(jié)，才能預防像今天這樣的“因小失大”現(xiàn)象。

5、公關(guān)視角，“奇葩”公示+“離譜”回應，不該發(fā)生在一個頭部品牌身上。

脫節(jié)的不只有“文化和管理”，還有“輿情和公關(guān)”。對于霸王茶姬而言，幾天的時間，輿論完全處于“失控”狀態(tài)。這種失控源于品牌方在輿論初期的不作為。試想，如果品牌方指導門店采取正面積極的公關(guān)行動，而非是由門店方一味向爆料者施壓，這起事件或許并不會引發(fā)品牌的輿論危機。

在鶴九的《品牌公關(guān)力》一書中就提及危機公關(guān)“唯快不破”，講究在第一時間果斷出手，快速解決危機，讓危機在初始狀態(tài)下得以控制。顯然，霸王茶姬錯過了最佳時機，引發(fā)了二次爆料和輿論的持續(xù)發(fā)酵。

03、餐飲危機公關(guān)15大禁忌

同時，餐企在處理危機事件時，除了遵循鶴九所著《餐飲公關(guān)力:一本書扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機》中“九陰真經(jīng)”里每個招式外，也有“十五大禁忌”不能觸碰。

1、忌站在“相關(guān)部門”及媒體的對立面

在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關(guān)部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現(xiàn)輿論反彈。

要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質(zhì)疑相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果，一而再地挑戰(zhàn)相關(guān)部門的權(quán)威性，那就要做好準備迎接相關(guān)部門的“反擊”。相關(guān)部門可能會因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問題所在，也可能會從其他角度入手將問題再次細分化、擴大化，無論是哪一種，對于餐廳來說，都注定得不償失。

而對于媒體來說，試想，當危機來臨之時，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無良曝光之上，媒體難道就會退縮任由事件的熱度冷卻？相反，媒體可能會以此來制造另一個熱點，讓餐廳的危機進一步發(fā)酵。

2、忌習慣性地對頻發(fā)的細小危機視而不見

每一個問題都無傷大雅，卻又頻發(fā)不斷，這種現(xiàn)象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領(lǐng)域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會習慣性選擇對這些細小到可以“忽略不計”的事件視而不見。

例如，過期的面包未及時清理、結(jié)賬時漏算或重復計算、偶發(fā)口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構(gòu)不成危機，然而，當每一個問題都被不了了之，當問題頻發(fā)而得不到解決與改進，那么，這些頻發(fā)的問題就很有可能讓消費者對餐廳形成管理混亂、服務(wù)不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂福案例一樣，細小危機相關(guān)疊加而形成大危機集中爆發(fā)。

3、忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避

我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調(diào)過，只有當危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數(shù)情況下，危機來襲時，正面迎戰(zhàn)才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續(xù)擴大，而放任時間越久，事件發(fā)展越難把控，以至于最終一發(fā)不可收拾。

4、忌在公眾關(guān)心的問題上顧左右而言他

有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關(guān)行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關(guān)心的敏感話題，試圖通過解答一些無關(guān)痛癢的問題來轉(zhuǎn)移視線，而事實上，這種做法也是不受認可的。

一般情況下，只有當焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制；只有當危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機公關(guān)行動中，在公眾關(guān)心的問題上顧左右而言他非但沒能轉(zhuǎn)移視線，還有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公辦，敷衍了事

如今，不管是服務(wù)設(shè)計還是場景搭建，都在尋求人性化的體現(xiàn)，在公關(guān)行動中亦然。面對危機事件，人們對于“模板化”的聲明，公事公辦的說辭早已產(chǎn)生了“疲勞”。

所以，餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個性化與溫情的體現(xiàn)，這樣的處事方式往往會被公眾認定為是在敷衍了事，也因此不會買賬。

6、忌自說自話

在危機公關(guān)行動中，有不少企業(yè)因為缺乏“有力論據(jù)”或是“自以為是”而失去話語權(quán)與主動權(quán)。在有消費者參與的危機事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機，忽略與當事人溝通，誤以為讓當事人參與其中會給事件添堵！孰不知，當事人說的一句話有可能會抵過餐企說的十句話。

于是，很多餐企是在“自以為是”的無憑猜測中決策失誤，自以為過兩天公眾的情緒就會自動緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調(diào)，孰不知，沒有建立在“調(diào)查基礎(chǔ)”上的發(fā)言，就有可能失去群眾基礎(chǔ)，失去發(fā)聲先機。

7、忌被輿論牽著鼻子走

公關(guān)部門行動不力，或是餐企壓根就沒有相應的公關(guān)部門，也沒有與公關(guān)公司合作，那么，在公關(guān)經(jīng)驗極度欠缺，且沒有公關(guān)人才的情況下，就有可能導致公關(guān)行動總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時候，才意識到危機的嚴重性，在出現(xiàn)新話題的時候才發(fā)現(xiàn)輿論已經(jīng)被“有心人”一路引導，在全套的解決方案執(zhí)行過后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經(jīng)被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走，總是被動地發(fā)聲辯解，不僅事件的處理效果會大打折扣，也會讓公眾對于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的處理手段

其實，危機公關(guān)就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認錯誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改；或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改；餐企為什么沒有錯。

在這樣的一個公示過程當中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發(fā)生，能夠出示相關(guān)的證據(jù)證明自身的清白；同時又希望企業(yè)能夠少用專業(yè)術(shù)語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關(guān)注事件處理的過程，才能重拾公眾對餐廳的信心。

9、忌只看危機表面，只懂得見招拆招

每一件或大或小的危機事件的發(fā)生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發(fā)生。與此同時，只看危機表面，不懂得透過現(xiàn)象看本質(zhì)，亦不能參透危機中的“機會”所在，也便很難在公關(guān)行動中轉(zhuǎn)危為機。

例如，一個面包過期了卻未被及時換下，引來消費者的不滿。當時門店經(jīng)理送了顧客兩個面包以表歉意，顧客滿意而歸，這次事件看似圓滿落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒有深度思考事件發(fā)生的背后成因，那么，事件就有可能會再度發(fā)生。

10、忌對危機事件走向全憑“猜”

每一個成功的危機公關(guān)案例的背后都需要專業(yè)、理性、科學的處理態(tài)度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預測，以此為基礎(chǔ)，才能策劃出及時且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實依據(jù)與科學分析提供的策劃方案，往往會令危機公關(guān)行動事倍功半。

11、忌無預警與危機意識

每一次總是在危機爆發(fā)之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關(guān)策劃的步調(diào)，那就有可能意味餐廳的預警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。

“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，負面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點，所以，在餐企無網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測與預警機制的情況下，極有可能在發(fā)現(xiàn)負面危機時，負面信息已經(jīng)蔓延很廣，餐企已經(jīng)處于非常被動的地位；同時，若員工缺乏相應的危機意識，缺乏應對突發(fā)事件的經(jīng)驗與智慧，也有可能因延誤危機的最佳處理時機而導致公關(guān)行動的失敗。

12、忌虎頭蛇尾

大多情況下，危機處理并不是簡單地發(fā)一兩條聲明，開一次新聞發(fā)布會就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機風口過后，依然會有媒體持續(xù)跟進餐企。

所以，在危機處理過程中，餐企所表現(xiàn)出來的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關(guān)部門的執(zhí)行力度上面，另一方面也表現(xiàn)在其他部門的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

13、忌變幻莫測

在九大招數(shù)中，我們特意強調(diào)過要“統(tǒng)一口徑”。然而，在真實案例中，發(fā)表意見前后不一，處理風格變幻莫測的情況卻比較常見。

比較普遍的是因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有危機出現(xiàn)之后有人認錯道歉，有人堅持辯解；或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫面，轉(zhuǎn)眼之間又變成了公事公辦的語氣，如此一來，撲朔迷離的變化就會讓公眾加大心中的疑惑和猜測，非常不利于輿論的壓制與引導。

14、忌捏造事實

在一些公關(guān)案例中，為了逃避責任，轉(zhuǎn)移公眾視線而刻意捏造事實的企業(yè)并不鮮見，而這么做的最終結(jié)果無疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業(yè)特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據(jù)等，都已經(jīng)很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對企業(yè)造成不可逆的負面影響，由此而引發(fā)的信任危機也將很難再修復。

15、忌偏激發(fā)聲

在撲面而來的負面危機面前，有些餐企會在第一時間喪失理智，表現(xiàn)在聲明中往往會出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。

例如，有的餐企面對負面的第一想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現(xiàn)在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔當?shù)挠∠蟆Ｓ只蛘?，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會在措辭上大下文章，比如無底限賣萌套近乎、不留口德飆臟話，或做一些夸大其辭的保證等等，其實，這些都不適合出現(xiàn)在公開聲明中。

因為在危機當頭，餐企正處于信息敏感期，穩(wěn)妥起見，餐企應該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。

不只霸王茶姬，本次事件其實值得全行業(yè)反思。在企業(yè)高速發(fā)展的過程中，出現(xiàn)“失控”事件，它折射出的是企業(yè)在運營管理上的漏洞。涉及員工眾多，覆蓋區(qū)域廣泛的連鎖餐飲更是如此，在霸王茶姬為我們敲響警鐘后，連鎖餐飲品牌應該深思品牌文化的構(gòu)建、員工行為的規(guī)范等等，以從根源處預防此類不可控事件。

在今天看來，絕大多數(shù)危機在萌芽期并不是不可察，只是餐企沒有接收或收集到準確的危機信號，錯失了最佳的處理時機，才導致危機一發(fā)不可收拾。在這個人人皆自媒體的時代，餐企更應該居安思危，因為每一個餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險隱患，它們隨時準備著發(fā)生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)世界，進而對餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。

所以，餐企危機公關(guān)人員應該懂得如何防微杜漸，懂得通過信息的收集、輿情的監(jiān)控、負面信息的篩選與分析等行為來達到防患于未然，這也被認為是成本最低、效果最佳的危機公關(guān)方式。