2022年12月15日,《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝》白皮書發(fā)布會(huì)在上海召開,瓴羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗出席發(fā)布會(huì),并圍繞“數(shù)字化重構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)“主題進(jìn)行分享。林麗認(rèn)為:“當(dāng)今的客戶服務(wù)不能再拘泥于作為企業(yè)的成本中心,僅解決好客戶遇到的問題。更重要是承載數(shù)字化的使命,成為消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)營的陣地,為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。”

當(dāng)今流量越來越貴,品牌方面臨著渠道多元、商品競(jìng)爭(zhēng)激烈、難以留住用戶等多種難題?？蛻舴?wù)也亟需從成本中心轉(zhuǎn)向到價(jià)值中心,并借助數(shù)字化的手段提升客戶體驗(yàn)。

落地?cái)?shù)字化服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)“三化”

而品牌落地?cái)?shù)字化服務(wù)過程,林麗也分享了三個(gè)目標(biāo),即:服務(wù)觸點(diǎn)在線化,服務(wù)過程數(shù)字化和服務(wù)能力智能化。

1、服務(wù)觸點(diǎn)在線化。首要是要通過合理的布點(diǎn),讓消費(fèi)者在需要的時(shí)候可以實(shí)時(shí)與品牌進(jìn)行互動(dòng),讓消費(fèi)者與品牌鏈接的每個(gè)觸點(diǎn)在線化,讓每次的鏈接都可被看見、可被分析和可被優(yōu)化。

2、服務(wù)過程數(shù)字化。這是對(duì)整個(gè)線上、線下服務(wù)過程和互動(dòng)的數(shù)字化刻畫,比如商品咨詢、物流追蹤、售后服務(wù)等,將原本割裂的售前、售中和售后的線下服務(wù)連成一線。服務(wù)過程數(shù)字化后,可以診斷整體、局部以及單模塊的效率和質(zhì)量,提升人單產(chǎn)。

3、服務(wù)能力智能化。當(dāng)整個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)過程過程在線化后,數(shù)據(jù)和智能的應(yīng)用土壤便出現(xiàn),數(shù)據(jù)會(huì)成為可持續(xù)沉淀的資產(chǎn),便可以用人機(jī)協(xié)同的方案幫助商家為消費(fèi)者提供更好的全域全場(chǎng)景服務(wù),懂消費(fèi)者所想,做超出消費(fèi)者期待的服務(wù),帶來新的增長。

以智能化服務(wù)體驗(yàn)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長

以瓴羊服務(wù)的某水飲頭部企業(yè)為例,面對(duì)多渠道的客戶服務(wù)困境,瓴羊幫助其構(gòu)建一套多渠道(App、淘寶、天貓、支付寶、微信小程序、線下販賣機(jī)等)一致性的服務(wù)體系,即通過一個(gè)總控中心就可以全面了解多個(gè)渠道物流、配送以及營銷模塊的消費(fèi)者聲音,并通過AI智能機(jī)器人解決消費(fèi)者通用類問題,讓企業(yè)清晰了解其運(yùn)營策略。合作一年內(nèi),該企業(yè)從成本以及解決效率以及客戶滿意度都實(shí)現(xiàn)了大幅提升。

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,客服不僅成為企業(yè)服務(wù)最堅(jiān)實(shí)的保障,還需要通過洞察客戶尋找更多商業(yè)機(jī)會(huì)。瓴羊客服云構(gòu)建了面向消費(fèi)端的消費(fèi)者聲音洞察,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中洞察商業(yè)機(jī)會(huì),以此來快速改進(jìn)商品運(yùn)營策略。

以瓴羊服務(wù)的某家電行業(yè)的頭部企業(yè)為例,通過瓴羊客服云FBT體驗(yàn)托管全面承接其客服業(yè)務(wù)。在接手初期其退款率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行,瓴羊通過消費(fèi)者體驗(yàn)洞察后發(fā)現(xiàn)根本性原因在于該店的快遞破損率非常高,結(jié)合客戶原聲分析后,與商家共同決策:將大件貴品及大型商品在紙質(zhì)報(bào)裝箱基礎(chǔ)上進(jìn)行木架等加固,并針對(duì)性地優(yōu)化易損商品外包裝,僅僅通過這一個(gè)微小的改變,幫助該商家一年逆向資損降低6000萬。

這樣的案例不勝枚舉,星巴克也通過瓴羊客服云消費(fèi)者體驗(yàn)洞察,實(shí)現(xiàn)了挖掘了線上爆品的商機(jī),使得新品一經(jīng)上線,就快速?zèng)_進(jìn)Top10,銷售額也帶來千萬級(jí)的增長。

以數(shù)智化客戶服務(wù)體系,構(gòu)建業(yè)務(wù)增長新引擎

“我們希望能夠通過數(shù)智化服務(wù)體系,幫助品牌主構(gòu)建業(yè)務(wù)增長新引擎。”林麗說到的智能化服務(wù)體系,正是瓴羊基于阿里巴巴服務(wù)領(lǐng)域二十余年的經(jīng)驗(yàn)積累打造的一套全觸點(diǎn)智能服務(wù)管理系統(tǒng)——客服云,融合在線/熱線客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、服務(wù)代運(yùn)營等為一體的智能服務(wù)解決方案。

結(jié)合語音通信、及時(shí)聊天、協(xié)同工單、人工智能和大數(shù)據(jù)能力,并融入豐富的行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),瓴羊數(shù)智化服務(wù)體系可有效幫助企業(yè)客戶降低服務(wù)成本。在服務(wù)海爾、寶潔、星巴克等上百家客戶過程中,瓴羊沉淀了多行業(yè)Know-How,致力于讓數(shù)智化服務(wù)也能成為品牌業(yè)務(wù)增長新引擎。

對(duì)于客服體驗(yàn)的建設(shè),林麗也表示“智能客服體系構(gòu)建不是一蹴而就的,瓴羊希望通過數(shù)據(jù)、AI技術(shù)以及行業(yè)Know-How,幫助品牌主打造極致的服務(wù)體驗(yàn), 開啟新的增長點(diǎn)?！?/span>

《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝》

天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、 瓴羊、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈Alibaba DChain及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商,于上海王小慧藝術(shù)館聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝》,揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑 —— 服務(wù)致勝模式,并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究,提出了3個(gè)核心經(jīng)營命題與10個(gè)關(guān)鍵行動(dòng),幫助企業(yè)從“賣貨”,向關(guān)注消費(fèi)者全流程體驗(yàn)轉(zhuǎn)變,通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造,全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。