貴，“也可以”不安全？

近日，被媒體曝光的食品安全問題，讓消費者從“新視角”看到了一個推翻消費認(rèn)知的星巴克。

原諒了“貴”，“不安全”還能被原諒嗎？

日前，《新京報》發(fā)布了一則曝光視頻，視頻“系統(tǒng)”展示了無錫兩家星巴克門店的保質(zhì)期造假問題。

視頻開頭，店員將一桶當(dāng)天早上已經(jīng)過期，只剩桶底余量的巧克力液，倒進(jìn)了消費者的塑料杯。接下來，視頻先后展示了抹茶醬、紅茶液、摩卡醬、桃果肉、奶油、可可碎片、面包等過期食材的“回收再利用”過程。這些食材，均是被用了一大半，卻又舍不得扔的食材。

12月13日，星巴克中國發(fā)表聲明，表示對該事件感到“震驚”，且堅持“進(jìn)入中國市場22年來，我們一直致力于執(zhí)行嚴(yán)格的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，對食品安全問題堅決采取零容忍的態(tài)度。歡迎社會公眾及媒體對我們進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督。”

食品安全事件，讓一貫聲稱堅守嚴(yán)格食安標(biāo)準(zhǔn)的星巴克跌下了神壇，取而代之的是輿論的群嘲。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一只蟑螂的時候，就已經(jīng)有一千只了；一個門店發(fā)現(xiàn)了，其他門店也會有……

還有網(wǎng)友將焦點直接對準(zhǔn)了星巴克的“性價比”，“那么大的利潤還要用過期原料”；“三十多一杯還用過期食材，賺錢也要對得起良心”……

貴，但是不安全，星巴克這次引眾怒了。這不免讓人聯(lián)想起2013年，星巴克被央視痛批“暴利坑中國人”的事件。當(dāng)時，央視點名星巴克，稱成本不足4元的中杯拿鐵咖啡，在北京賣27元一杯，比倫敦貴3元，比印度孟買則貴了近一倍，有“坑”中國人的嫌疑。

從本土的平民咖啡品牌到中國的“貴族”咖啡品牌，當(dāng)年的報道也曾經(jīng)引發(fā)熱議，但當(dāng)年的輿論卻“一邊倒”地站星巴克。當(dāng)時，面對主流媒體的討伐，星巴克只四兩撥千斤地發(fā)布了一則聲明，稱一個地區(qū)的利潤率受很多因素的影響，且每個市場的具體運營狀況、運營成本等各種要素亦不同。

相對于這次的“眾怒”，當(dāng)時的輿論一片祥和友好，很多網(wǎng)友表示：“嫌貴去買雀巢”，彼時的消費者愿意為星巴克的品牌光環(huán)買單，而如今，在食品安全問題上“失足”的星巴克，消費者還愿意為其品牌附加值繼續(xù)付費嗎？

一部分網(wǎng)友觀點認(rèn)為星巴克“們”會周而復(fù)始，出現(xiàn)問題，道歉；接著“火”，接著出現(xiàn)問題；另一部分網(wǎng)友則強烈表示不再喝星巴克。

誠如網(wǎng)友所反饋出來的觀點，仍然會有相當(dāng)一部分消費者會選擇“原諒”星巴克，但此次食品安全事件對星巴克的打擊亦不容小覷。畢竟，這次的“貴且不安全”，不會像上次的“貴”一樣，被輿論輕輕揭過。

星巴克的背后，有一群“貴且不安全”的餐廳？

星巴克的背后，或許站著一“群”貴且不安全的餐廳。

忘記是哪一位前輩曾經(jīng)表示，所有餐企的食品安全都經(jīng)不過“暗訪”，言辭之堅定令人“震驚”。這種說法或有夸大之嫌，卻也反映出餐飲行業(yè)已經(jīng)成為食品安全重災(zāi)區(qū)。

餐飲行業(yè)的食品安全問題為何屢禁不止？以連鎖餐廳為例，大多食品安全問題出現(xiàn)在兩大方向。

一是內(nèi)部的“潛規(guī)則”

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一只蟑螂時，廚房的某個角落可能已經(jīng)成為蟑螂的溫床；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一家分店出現(xiàn)問題時，可能在連鎖品牌內(nèi)部已經(jīng)形成了不成文的“潛規(guī)則”。

在“前端”，修改食品保質(zhì)期標(biāo)簽等，是在餐飲業(yè)與零售業(yè)屢見不鮮的行為，甚至成為企業(yè)“師徒制”一代一代傳遞下來的門店運營“規(guī)則”；在餐飲業(yè)的“后方”，供應(yīng)鏈上的“潛規(guī)則”更是讓消費者無從追溯且深受其害，比如食品添加劑的超標(biāo)與標(biāo)示不明等，均成為食品安全問題頻發(fā)的重要源頭。

二是“失控”的門店

近兩年，蜜雪冰城也頻繁被曝光食品安全問題。但事實上，蜜雪冰城品牌內(nèi)部有著一套嚴(yán)格的食品安全規(guī)則與督查體系。在蜜雪冰城門店管理細(xì)則中，對食材存放、食材保質(zhì)期、食材開封保質(zhì)期等均有明確的標(biāo)示，且針對門店執(zhí)行出臺有細(xì)則。

在很多加盟商眼中，蜜雪冰城的食品安全標(biāo)準(zhǔn)近乎嚴(yán)苛，但即便如此，蜜雪冰城依然控制不了食品安全問題的出現(xiàn)，其最大的原因是蜜雪冰城很難保證全國2萬家門店與品牌方同步執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)。像蜜雪冰城這樣的超大規(guī)模連鎖品牌，加盟商的“失控”，亦成為各類食品安全問題爆發(fā)的導(dǎo)火索。

那么，針對星巴克也好，其他餐企也罷，最好的食品安全建設(shè)在于日常，而非是出現(xiàn)問題時的“道歉”與“大范圍自糾自查”。食品安全之重要，以及食品安全建設(shè)之艱難，應(yīng)該讓每一個餐企時刻保持警醒。

“星巴克的‘震驚’令人震驚”

這一次的星巴克公關(guān)，沒“走心”

因為本次事件，星巴克的“傲慢”，再添力證。

從餐企運營的角度去看星巴克對于此次事件的回應(yīng)，堪稱“敗筆”。

在第一次回應(yīng)中，星巴克方面稱對該事件“感到震驚”，隨后，引來央視網(wǎng)評論“星巴克的‘震驚’令人震驚”，人民日報也評論稱，星巴克“提供過期食品，品牌再大也不可能長久保鮮”。這些評論在一定程度上再一次推動了輿論熱度。

12月13日晚間，星巴克再次就食品安全事件發(fā)表聲明，稱已確認(rèn)員工確實存在營運操作上的違規(guī)行為，同時給出解決方案：對涉事門店進(jìn)行閉店調(diào)查整改；所有門店立即啟動全面自查；重新培訓(xùn)落實食品安全制度；增加第三方檢查頻率與范圍；強化內(nèi)部舉報通道；探索更多技術(shù)手段……

兩次回應(yīng)，言辭態(tài)度有所變化。面對突如其來的危機事件，星巴克似乎沒有一下子放下身為頭部品牌的“優(yōu)越感”，“狀況外”的回應(yīng)聲明為品牌帶來了二次傷害。

透過星巴克此次的公關(guān)行為，我們再次看到，任何危機事件，如果公關(guān)行為脫離了以下兩大核心方向，很難讓消費者買賬。

1、態(tài)度

面對質(zhì)疑，特別是已經(jīng)可以確認(rèn)是品牌方錯誤的質(zhì)疑，需要拿出品牌的誠懇態(tài)度，快速反應(yīng)，真誠道歉，切忌顧左右而言他，與用戶“硬剛”等行為。其中，第一時間給出的第一則聲明尤為重要，它反映出的是品牌對事件的第一反應(yīng)。

2、擔(dān)當(dāng)

企業(yè)給出的解決方案，最主要的目的是重拾消費者對品牌的信心，那么，就要求方案不僅要切實可行，還要體現(xiàn)出企業(yè)的擔(dān)當(dāng)與力量。危機事件中彰顯出的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，亦可以提升品牌好感度。

飲sir說

鐵打的行業(yè)，流水的“頂流”。

在任何行業(yè)，“頂流”標(biāo)簽從不專屬于某一個品牌，星巴克能否持續(xù)它的“頂流”之路，很大程度上取決于它自己是否愛惜身上的光環(huán)。未來，咖啡界的頂流可能依然是星巴克，也可能是瑞幸，是Manner，甚至可能是一個還未面世的品牌。消費者是忠于需求與體驗，從不是忠于品牌。